2020年春运将于1月10日开始，为做好春运保障工作，围绕“平安春运、顺畅春运、和谐春运”目标，国航湖北分公司抓住重点环节，提前部署，落实责任，防范风险。

　　一是加强生产组织和各项服务准备。各单位根据春运航班编排、旅客流向及高峰期特点，做好人员排班及调度；春运前对服务设施设备实施一次专项检查及维护保养，确保行李分拣系统、离港系统等重要系统运行状态良好；协调服务外包供应商配合做好服务保障；地面服务部针对大件行李卡堵制定保障措施；各服务单位对员工掌握《服务补救及投诉处置授权细则》、《移植用人体器官运输服务保障管理规程》等情况进行抽查，确保一线人员准确掌握。同时，对员工上岗前的职业形象进行班前检查，确保职业形象及职业行为的规范性。

　　二是做好全旅程服务重点环节的管控。销售环节要做好运输总条件、危险品运输限制、值机截载时间等旅客告知工作，落实好特殊旅客运输条件、中转客票最短中转衔接时间等规定。地面服务环节要做好引导、分流，协助旅客使用CUSS机值机，合理开放人工柜台，减少柜台排长队的现象；行李收运时做好锂电池/充电宝等危险品提示，防止大批量行李滞留开包间导致迟运；认真审核及接收无陪儿童、轮椅等特殊旅客；做好航班超售解释及主动补偿和不正常航班旅客信息告知；落实分公司服务授权。客舱服务环节严格落实客舱安全管控措施，做好客舱秩序管控；针对春运期间旅客手提行李增多等情况，配合地面做好大件行李收运及行李架安全管控；春节期间乘机的老人、特殊旅客增多，遇空中旅客突发疾病等特情时，要严格落实机上急救等措施，防范服务风险。

　　三是做好旅客投诉处置和舆情防控工作。各单位要充分利用公司服务授权，快速化解矛盾并处理现场各类服务特情，尽可能做到“现场投诉，现场解决”。值班干部要加强对服务特情和投诉事件的敏感性，主动收集和掌握情况，在规定时限内向旅客反馈调查和处置情况，严防发生服务舆情事件。一旦发生舆情，各级管理者要高度重视，按照《分公司服务舆情处置流程》及时上报，积极应对，有效降低对公司负面影响。