近年来，长沙机场为使旅客更好地从机场问询服务中心了解航程出行信息，展示湖南窗口服务形象，在机场问询服务上再升级，以“微笑动人、技能服人、真情暖人”为目标，推进问询优质服务链条建设。近期，长沙机场问询服务蝉联CAPSE（民航旅客服务测评）全国排名榜首。

　　一方面构建培训体系，当好航站楼里的“百事通”。坚持从基础素质提升着手，筑牢培训“根基”，建立培训服务手册，完善问询员系统知识储备库，制作涵盖航站区布局、失物招领、乘机流程、航延业务、疫情防控英语等专业培训课件，打造问询“小达人”；针对常用的服务场景，提炼文明规范用语、梳理行业典型案例，采用线上跟学及线下角色扮演双模式展开实操培训，培养问询“小灵通”；针对新入职人员，结合四微笑及工作标准拍摄“问询员第一课”小视频，带领新人沉浸式完成身份角色转变，培育问询“小帮手”；针对业务熟手，通过线上电子题库随机答题、线下情景模拟实操考核方法，检验问询员综合能力提升情况，造就问询“百事通”。创新模式，书写师训厚度。为更好地提升培训效果，坚持从创新培训模式上深下功夫，打造“主”带“副”、“老”带“新”、“强”带“弱”的培训机制，建立个人培训档案，一切从个人优势和不足出发，师傅和徒弟身份可随时互换，形成双向互动的良好学习氛围；制作微笑标准班组文化墙，宣传榜样的力量，以先锋带后进，后进变“后劲”；结合岗位负面清单制定日检查单，开展对照自查，做到“上”有标准、“下”有依据、“干”有参考，发现问题，及时归纳总结为最新案例，谱写以身说法、分批复盘、畅想未来、岗位定调“四步曲”。研训一体，增强师训色度。面对严峻的防疫形势，积极响应号召，团结协作，采取“分组管理、层层学习”培训模式，利用云平台资源覆盖，全员每日一练、小组每周一谈、班组每月一考，持续拉高防护意识红线，责任到人，先“自扫”再“扫天下”，勇有作为；每日与各航空公司及保障单位对接了解最新防疫政策要求，做到实时更新，全力为旅客打造安全便捷的绿色出行通道。

　　另一方面打造友好机场，当好优质服务的“代言人”。狠抓“乐湘伴”品牌提质，以需求为导向，以旅客体验式服务为切入点，创新推出“从家门到舱门”的爱心体验服务、“一站式”爱心陪伴服务、“流动式”爱心接力、“童影相伴、最美夕阳红”等服务举措，并强强联手96777、航享e+，搭建线上预约平台，给旅客带来便捷舒适有品味的出行体验。其中，“乐湘伴，定制你的每一次愉悦出行”项目在服务质量大赛中脱颖而出，荣获了省级第一名和全国专业级的好成绩。贴心“湘”首，为友好机场代言。为做好首乘旅客“一站式”闭环服务，狠抓首问责任制落实，设立首乘服务点做好航站楼内外无缝联动，隔离区外随处可见“星程使者”志愿者协助首乘旅客办理登机牌、托运行李的温馨画面；隔离区内“爱心大使”帮助首乘旅客快捷登机，从“爱心贴”到“畅行贴”再到“首乘锦囊”，每一个贴心的举动，都带给了旅客全区域、全流程、全链条式的精准首乘服务体验，用实际行动兑现让“首乘”变成“首选”的承诺。