剛剛過去的2018年是中國民航忙碌而自豪的一年。這一年，民航實現了旅客運輸量6.1億人次，空管保障航班起降突破1000萬架次。這一年，在航班總量同比增長5.65％的情況下，全國航班正常率達80.13％。這一年，中國民航繼續以“零容忍”的態度堅守安全底線，截至2月底，創下102個月民航安全運作紀錄，以及7000萬小時飛行安全紀錄。

　　毫無疑問，在由民航大國向民航強國邁進的過程中，中國民航始終堅持“發展為了人民”的理念。特別是自2016年以來，在以航班正常率為牽引提升各方面服務品質的路上，民航人的腳步始終在前進。

　　今年全國兩會期間，民航局局長馮正霖第一個走上“部長通道”。他語氣堅定地説：“今年我們將繼續堅持真情服務、提升服務品質，讓廣大旅客在民航高品質發展中有更多的獲得感。”

　　保障航班正常 真改變已讓旅客看得見

　　蘇州大學校長熊思東是一名“重度飛友”，每年都要乘機上百次。因為工作需要，他乘坐的航班遍及五湖四海。

　　“這兩年民航航班正常率提高得很快。”今年全國兩會期間，作為全國人大代表，熊思東在接受本報記者採訪時表示，“正常率對旅客來説非常重要。正常率不高的話，旅客自然不願意選擇民航。現在我很願意選擇民航，正常率提高是關鍵。”

　　同樣的資深旅客還有全國人大代表、中國科學院院士崔鵬和全國人大代表、江蘇省科技廳廳長王秦。在接受本報記者採訪時，崔鵬表示，航班延誤率大大降低，讓自己的出行更有效率，並且坐中國民航的飛機自己最放心；王秦則在肯定航班正常率提升的同時，鼓勵中國民航再接再厲。

　　談及民航服務，“真改變，看得見”是很多代表委員的共同觀點。事實上，自2016年民航局黨組提出“一二三三四”總體工作思路，並將真情服務納入工作中堅守的“三條底線”起，全體民航人都在為踐行“發展為了人民”的承諾而不懈努力。

　　3月3日，作為今年全國兩會“部長通道”上的第一位發言人，馮正霖公佈了一組振奮人心的數據：“我可以告訴記者朋友們，我們去年的航班正常率達到了80.13%，是近10年來最高水準。”除此之外，更加值得關注的一點是，“截至目前，我們已經實現了102個月的民航安全運作、7000萬小時的安全飛行，處於世界先進國家之列”。

　　“這個成績讓我們非常激動。”全國人大代表、海航機場集團監事長廖虹宇告訴記者，“在我們看來，這曾是一個幾乎不可能實現的目標。但在民航局的推動下，各方協同合作，我們不僅實現了這個目標，還獲得了非常好的社會反響。這對我們未來的工作是一個鼓勵。”

　　提升服務品質 真行動換來旅客真信任

　　航班正常率是提升民航服務水準的重要牽引，但民航真情服務並不止於此。近年來，民航局持續開展“民航服務品質體系建設”專項行動，相關服務舉措取得顯著成效。今年全國兩會期間，共有近20位代表委員接受了本報兩會記者團的採訪。談及近年來令人印象深刻的服務升級，近七成受訪者表示，航班資訊告知速度有所加快，行李保障水準明顯提升；近八成受訪者則表示，新技術特別是無紙化技術的推廣，為大家節約了很多時間。

　　全國政協委員、中國科學院院士曹曉風表示：“我坐過全球很多航空公司的航班，趕上哪個坐哪個。相比之下，中國民航的服務非常好，比國外航空公司的服務好很多。民航隊伍年輕、精力旺盛，服務態度很好，這是非常難得的。”

　　值得一提的是，真情服務的持續推進，也讓更多代表委員主動談心聲。作為一名特殊旅客，全國人大代表、湖北省黃石市殘聯主席團副主席、大冶有色金屬集團控股有限公司職工李莉對民航服務的改善感受更強烈、期望更大。李莉表示，雖然現在搭乘飛機出行已經比以往方便了很多，但是當你站在殘疾人的角度時，就會發現出行之路仍舊困難重重。“我每年多次搭乘飛機出行，最讓我困擾的就是遠機位。每次上車、下車，我拄著拐杖都很吃力，更別提走臺階上飛機了。在飛機抵達之後，如果我按照正常順序下機，往往會拖慢大家抵達的速度。但是如果讓我等到最後也會影響我的安排，尤其是在跟隨團體外出開會的時候，大家都要等我。”

　　對於民航局提出改善特殊旅客運輸這項措施，李莉非常開心。“最近幾年，我確實感到民航服務改善了。比如很多機場都有無障礙衛生間，馬桶旁邊設置的扶手給我們這些行動不便的旅客提供了很大方便。未來，我希望中國民航能夠對弱勢群體給予更多關注。”她建議在機場設置更加明顯的老弱病殘孕綠色通道標誌，同時也期待更多工作人員能夠主動發現併為特殊旅客提供幫助，因為“很多殘疾人都不願開口給別人增加麻煩”。

　　各方協同合作 真舉措滿足旅客新需求

　　當越來越多的旅客為中國民航安全點讚，為中國民航航班正常率提升點讚，為中國民航服務品質提升點讚時，更多民航工作者也在為業內協同一致、萬眾一心的作風點讚。

　　談到2019年的工作計劃，馮正霖在“部長通道”上表示：“今年我們將繼續堅持真情服務、改進措施。一是保持我們的航班正常率在80%以上。二是我們將採取幾項具體的改進措施來提升服務品質。推廣旅客無紙化出行。去年旅客無紙化出行比例達37%，今年將達到70%以上。推行機場自助服務。大家拿著手機到機場後可以自助值機、自助托運作李、自助登機，縮短旅客在機場的候機時間。探索安檢新模式。進一步推進差異化安檢，縮短旅客安檢排隊時間。推進行李全過程監督。將來，旅客從托運作李開始直到落地，都會知道行李在什麼地方。進一步推廣Wi-Fi技術，使大家能在更多的航班、航空器上使用網路。進一步推進機場餐飲同城同質同價，歡迎大家監督。”除此之外，為了讓旅客的飛行體驗好，中國民航還將推動通程聯運，讓不同航空公司間行李直挂成為可能。

　　回顧過去一年，成績來之不易。對中國民航來説，每一項服務改善的背後，都離不開各單位的協同合作與攻堅克難。以旅客獲得感較強的無紙化出行為例。全國政協委員、中國民航資訊集團有限公司（下文簡稱“航信”）董事長崔志雄表示，在這方面，中國航信起到了重要的骨幹和支撐作用。中國航信率先在全球範圍內實現了客票100%電子化，並且讓旅客在訂票過程中直接享受到了這項服務。

　　除中國航信的努力之外，機場和航空公司也在不遺餘力地將這項高效、便捷的服務推廣給更多人。全國人大代表、四川航空股份有限公司董事長李海鷹表示：“目前，川航已經在有航線覆蓋的大型機場實現了50%的無紙化。今年上半年，我們計劃實現85%覆蓋，到年底爭取實現大型機場全覆蓋。”與商務旅客較多的大型機場相比，中小機場在推進無紙化的過程中則困難得多。李海鷹表示：“中小機場的難點在於三方面。第一，在旅客的構成上，這些機場的商務客人不多，旅行客人較多。第二，這些機場本身的設施設備不完善。第三，技術方面還存在一些盲區。”而對於這些問題，川航也通過加強線上宣傳、增加現場引導人員等措施，不斷探索新服務推廣的有效途徑。

　　事實上，在民航各單位以及社會各界的支援下，民航出行領域還有更多改變正在發生。在北京首都機場2號航廈，人臉識別安檢系統已經啟用，只需1分鐘即可完成旅客隨身行李的安全識別和資訊綁定；在海口美蘭機場，自助辦理臨時身份證的服務已經推出，同樣只需不超過1分鐘，忘記攜帶證件的旅客即可從容踏上旅途；在重慶江北機場T3航廈，RFID系統的引入將行李的綜合識別率從95%提升至99.5%，旅客無須擔心行李托運出現問題……

　　結語

　　今年3月15日，在提升旅客體驗方面，民航局又將採取一項重要舉措——12326民航服務品質監督電話。在“部長通道”上，馮正霖表示：“如果旅客在投訴過程中得不到航空公司以及機場的回復，請你們打這個電話，民航局將負責監督，保證你們找得到門、找得到人、找得到答案。”

　　這一新措施的採取再一次印證了中國民航堅守真情服務底線、踐行“發展為了人民”理念的決心。對民航業來説，沒有安全就沒有一切，但有了安全並不代表就有了一切。服務是民航工作的本質，而提升民航服務品質則是一個不斷變化的過程。因為隨著民航國際化、大眾化的推進，旅客的需求也在不斷增加。然而，對於服務中的短板，中國民航不僅有信心補齊，更有信心讓廣大旅客擁有民航改革發展的獲得感。