管理局組織調研鐵路系統特殊旅客服務保障工作

 

為貫徹落實“真情服務”工作理念,持續做好新疆民航殘疾人等特殊旅客航空運輸服務保障工作,不斷提升新疆民航服務保障品質,管理局運輸處於1212日組織轄區航空公司、機場公司和地面服務保障企業的品質管理、地面服務、安全檢查等部門人員,對烏魯木齊鐵路局、烏魯木齊高鐵站老弱病殘孕等特殊旅客運輸服務保障進行學習調研。

在調研會上,運輸處李俊艷處長簡要介紹了新疆民航服務工作的有關情況,指出鐵路與民航都是綜合立體交通的重要組成部分,在做好重點旅客運輸服務保障方面有著共同的目標,希望鐵路部門能夠將好的經驗做法進行分享,幫助民航企業更好地認知服務短板,學習借鑒鐵路部門好的做法,不斷改善民航重點旅客服務保障工作。烏魯木齊鐵路局客運處結合《烏魯木齊鐵路局特殊重點旅客預約和遺失物品招領服務管理辦法》,詳細介紹了烏魯木齊鐵路部門特殊重點旅客服務預約流程、服務標準、保障程式、特色做法。與會人員就殘疾人保障設施設備、工作機制、殘疾人助殘設備、服務犬保障、投訴管理等方面進行了深入交流。

在鐵路客運服務中心調研期間,鐵路工作人員現場模擬演示了老弱病殘孕等重點旅客的訂票流程、服務工單資訊傳遞流程。在烏魯木齊高鐵新站調研期間,車站工作人員詳細介紹了特殊重點旅客進站綠色通道、服務指引標示標誌、專用安全檢查通道、車站服務助殘設施設備、旅客綜合服務櫃檯、重點旅客休息服務區功能、重點旅客服務交接、服務保障考核機制等相關情況。轄區調研人員還與鐵路部門就出行旅客延誤服務保障、服務品質評價機制、軍人依法優先通道設置、母嬰室服務等進行了溝通交流。

通過此次調研,進一步提升了轄區單位對老弱病殘孕等重點旅客服務保障的重視程度,學習了鐵路部門好的經驗做法,進一步更新了重點旅客服務保障工作理念,提升了服務意識,對新疆民航服務品質不斷提升有著積極的促進作用。2017年新疆民航服務品質規範專項行動期間,管理局持續關注老弱病殘孕等特殊旅客服務保障工作,先後聯合自治區殘聯開展新疆民航轄區單位與自治區殘疾人和家屬代表座談,殘疾人代表赴烏魯木齊機場實地體驗民航殘疾人服務保障流程,邀請殘疾人代表體驗庫爾勒機場新航廈服務保障流程及設施等相關活動,有益的促進了轄區殘疾人服務保障工作的持續改善。


附件: