民航中南地區管理局 張婷         

　　為更好推動行業渡過難關、恢復發展，民航局黨組確定了“守底線、穩預期、強基礎、挖潛力、提質增效、創新業績”的2022年民航工作方針。提升民航服務品質是近年行業重點工作之一，民航服務品質水準的高低直接關係到旅客對機場、航空公司和整個民航業的認同度和獲得感，從而對民航企業的經營效益造成影響，因此在經營管理中也應充分考慮民航服務品質管理。

　　民航服務品質一直以來都是民航旅客關注的焦點和熱點問題。民航局自2016年至今連續6年開展民航服務品質專項行動，從民航服務品質提升、規範、體系建設、重點攻堅、品牌建設到標準建設，不斷補齊服務品質短板，著力解決重點和難點問題，民航服務品質整體水準明顯提升。2020年初，新冠肺炎疫情暴發以來，民航業的發展受到了很大衝擊，疫情下的民航服務品質管理工作也遭遇挑戰。經過持續發展，我國民航服務品質管理已經逐步走向體系化和制度化。本文將以中南民航為例，從民航服務品質管理體系建設角度出發，探討如何在疫情防控常態化下提升民航服務品質管控能力和服務品質，助力疫情防控常態化下民航提質增效。

　　一、創新服務理念，建立服務文化

　　民航服務文化是民航企業在長期為旅客服務過程中形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。2021年，中南地區某大型機場以顧客需求為導向，加強頂層設計，統籌品牌發展戰略，以價值塑造為路徑，通過策劃、運作、反饋、改進等服務功能的相互作用，完成了服務品牌管理體系構建，形成了服務品牌矩陣框架設計，實現了“人文機場”願景，拓展了文化彰顯，提升了機場市場競爭力。在新冠肺炎疫情防控任務依然艱巨的情況下，該機場服務品質管理工作取得較好成效，在2021年SKYTRAX全球機場排名進入前20，同比2020年上升了16名。

　　當前在疫情防控常態化形勢下，機場和航空公司應在堅持“真情服務”底線不動搖的基礎上，結合疫情下民航行業大環境的影響以及對自身發展帶來的影響，針對疫情下旅客對於安全、健康航空出行的更高要求，以及各地防控政策的變化，重點分析旅客滿意度、評價等級等關鍵數據指標，動態調整自身服務文化理念，提升機場和航空公司形象和信譽，推動民航服務和品牌輸出，提升民航服務文化價值。

　　二、發揮標準導向，完善目標引領

　　民航服務品質管理目標是民航企業在服務品質管理體系中對相關職能、層次和過程制定的計劃或預期目標。2021年，中南地區某基地航空公司在符合民航局下發的《國內航班標準航段運作時間表》、《機型最小過站時間標準表》的基礎上，統籌兼顧航班運作效率和旅客出行感受，制定的航班計劃實現了運力和市場向匹配、航線和機型向匹配，在運輸量同比2020年提升6%的情況下，航班正常率同比也有所提升，在全國各航空公司中排名前5。

　　民航服務管理目標的量化指標包括了航班正常率、旅客滿意度、旅客投訴率、行李差錯率等。以航班正常率為例，民航局制定了《航班正常指標和相關調控措施》，對每月航班正常性不達標的航空公司進行停止受理公司客運加班、包機和新增航線航班申請的處罰，因此各航空公司採取了多種方式來提升航班正常率。其中，航班量減少對提升航班正常率有明顯作用，根據民航局下發的《航班正常情況的通報》相關數據，2020年新冠肺炎疫情開始暴發，全國各航空公司總計劃班次同比2019年下降了23.65%，航空公司平均航班正常率同比上升了6.87%；2021年全國航空公司總計劃班次同比2020年提高7.53%，航空公司平均航班正常率同比下降0.52%，通過相關數據計算，計劃航班數與航班正常率變化趨勢呈負相關性。

　　疫情防控期間，民航運輸生産量大幅下降，航班正常率持續處在高位，但是航班量的減少會對航空公司的經營效益造成直接損失，比如降低了飛機的利用率、增加飛機停場和維護成本、過站時間延長、可銷售座位數減少等。因此，在疫情衝擊下，航空公司和機場制定服務品質管理目標時，應在考核標準為導向的基礎上，採用大數據分析等技術對考核指標和經營效益的相關性進行分析，以更加科學合理的確定目標指標定量，平衡好考核指標與經濟效益的關係。

　　三、做好風險管理，持續改進提升

　　服務品質風險管理是將服務品質風險可能造成的不良影響或後果降低或消除，是民航企業服務品質管理從“事後管理”向“事前管理”轉變的過程。各民航企業都比較重視安全風險防控，並建立了比較成熟與完善的安全風險管理機制，而服務品質風險管理機制還有待進一步建立與完善。2021年，中南地區某區域性國際樞紐機場針對疫情防控下“高峰時段服務保障”風險，通過各節點單位聯動，進行高峰期服務保障需求預判，合理調配保障資源，採取新增相應數量遠機位登機口和安檢通道、保障緊急旅客優先暢行、健全不正常行李調查改進機制等緩解措施，有效提升了航廈高峰時段保障效率，高峰保障投訴率從一季度的5起至三、四級度清零，年度責任原因行李差錯率同比降低了27.25%，行李自動分揀率提升18.52%，行李脫牌率降低56.38%，行李卡包率降低95.9%。

　　疫情防控常態化下，民航服務風險源種類、風險事件的複雜性和風險的可控性等都會給民航服務品質管理帶來挑戰，例如受防疫政策的變化、旅客核酸檢測資訊獲取等因素影響，造成旅客辦理乘機手續的時間和流程鏈條等的延長，疫情防控常態化帶來的服務風險與傳統服務風險疊加，對民航服務品質管理提出了更高要求，若事先未做好預判和防範，事後處置不當或者不及時，會提高企業的服務和安全管理成本，給受疫情影響的企業經營“雪上加霜”。因此，在疫情下的服務風險管理尤為重要。機場和航空公司可以將服務風險管理與安全管理、運作管理相結合，對服務品質進行全面風險管理，具體包括以下4個環節：

　　（1）風險管理準備（風險管理計劃制定、風險管理組織、風險管理程式制定、風險管理文化建立、風險管理培訓）；

　　（2）風險管理過程（風險資訊收集、風險源識別、風險等級評估、風險防範/環節措施制定、監督與評價）；

　　（3）風險事件管理（風險事件識別、應急預案制定、風險事件調查、風險事件處置、風險事件復盤）；

　　（4）審核與改進（業務部門審核、管理部門審核、糾正與預防）。

　　以上4個環節為閉環管理，疫情防控常態化形勢下可重點對服務流程、服務資訊、人員配置、設備設施配備和維護等方面的風險源進行識別，建立民航服務品質風險源庫並實施動態管理，根據風險源可能導致後果的可能性和嚴重性對風險源進行定級評定，並採取風險防控和緩解措施，防止帶來更嚴重的後果。

　　四、推動技術創新，提升服務效能

　　技術創新是提升民航服務品質的動力源。中南地區某基地航空公司以民航局服務品質專項行動為契機，不斷推進新技術應用，掌握核心運作技術，逐步建立了航班保障模組移動化和三級決策體系流程自動化的運作控制系統，深化運控能力建設提升風險管控水準；通過運用基於運籌優化演算法、大數據機器學習賦能的決策支援系統功能和運作調度數據分析可視化平臺等，進一步實現了運作資訊扁平化管理和航班智慧化決策。新技術的應用在推演航班不正常狀況，前置預警提示節點，協助運作人員監控整體運作態勢方面有突出效果，其大幅縮短了決策過程耗時，提升了決策品質，有效提高了運作管理效能。

　　2020年，人民論壇以“疫後世界的可能圖景”為題開展了討論，重點關注了疫情影響給社會發展帶來的新趨勢和新動向，其中提到的重點之一就是疫情推動了人們的生活向智慧化轉變。疫情暴發以來，智慧化的發展速度之快、輻射範圍之廣、影響程度之深可以説是前所未有的，其在抗擊新冠肺炎疫情、恢復生産和生活方面起到了重要作用。2020年至2022年期間，民航局陸續下發了《中國民航四型機場建設行動剛要》、《中國新一代智慧民航自主創新聯合行動計劃剛要》和《智慧民航建設路線圖》等文件，明確了智慧民航建設目標和任務，為民航新技術的發展與應用指明瞭方向。綜合以上情況來看，技術創新對於疫情防控常態化下民航挖掘潛力和提質增效具有實操性。

　　民航服務作為連接民航業與旅客的橋梁，服務品質水準的高低直接影響著民航業的發展，對後疫情時期民航的恢復發展有重要作用。2021年民航局下發的《公共航空運輸旅客服務品質管理體系建設指南》，對各航空公司和機場旅客服務品質管理體系化、制度化建設起到了很好的指導作用。在相關政策的支援下，在民航監管部門的指導下，充分發揮各民航企業的主觀能動性，將民航服務品質體系建設進一步推進，以充分發揮服務品質管理效能，助力疫情下民航業提質增效。