國航湖北分公司服務工作始終緊密圍繞集團戰略目標、服務規劃，認真踐行“三全方略”，堅持深化“三個導向”，結合中部地區實際特點，積極打造“熱情湖北”服務品牌，持續夯實服務品質，提升在中部地區品牌影響力，為集團服務工作高品質發展貢獻力量。

　　近幾年，湖北分公司堅持以“打基礎、提能力”為主線，通過緊盯重點項目、狠抓標準執行、關注服務細節、推進産品創新、打造職業化隊伍等，充分運用“三個抓手”，服務品質得到穩步提升。2020年湖北分公司服務滿意度得分84.2分，完成T2考核值；2021年服務滿意度得分85.5分，達到T3考核值；2022年一季度服務滿意度得分89.3分，達到T3考核值。

　　該公司一是強化服務監督檢查。進入後疫情時代，結合工作實際，修訂完善了《服務品質監督檢查管理規程》，將檢查內容分為服務呈現類和品質管理類，並將服務重點工作推進情況、疫情防控等工作納入其中；堅持問題導向、結果導向，每年詳細制定年度、季度和日常檢查計劃，包含服務規範、服務專項、過程管理、疫情防控、食品安全、機上清潔等，動態更新檢查清單，組織檢查員、服務專家開展聯合檢查和專項檢查；每年定期開展檢查員復訓，明確人員資質要求、持續完善個人檔案，結合以往檢查員工作情況進行針對性、專業化培訓，著力提升檢查員隊伍能力，確保服務檢查專業、有效；堅持對存在的問題緊抓不放、舉一反三、跟蹤問效，促進各項工作有效落實；同時將檢查結果運用到服務過程考核和人員績效評價中，持續提升服務隊伍職業化水準。

　　二是堅持案例學習自查。認真梳理典型案例，匯總上一年度典型服務案例，每年形成彙編材料和培訓教案，結合實際工作，細緻梳理專題服務案例，完成了不正常航班、老年人、傷病旅客、小動物運輸等主題的案例彙編；深入開展案例學習，通過授課、講評、研討等方式從案例中吸取教訓，運用線上和線下各種方式持續開展培訓，不斷提升隊伍綜合素質和專業能力。同時規範案例學習制度，建立考核長效機制，著力提升學習效果；有效開展自查自糾。深入剖析典型事件，眼睛向內搜尋問題根源，借鑒處置方法、總結處置經驗，切實規避同類服務事件的重復發生。狠抓態度類、技能類的服務問題，重點管控、緊盯整改，做到有的放矢、靶向整改；持續優化服務流程。通過案例學習自查，分公司完善優化了出港孕婦旅客服務、機型變更旅客溢出、遠機位組織旅客下機、航班不正常情況下餐食供應變更等13項服務保障流程，有效促進了服務品質的提升。

　　三是嚴格服務風險管控。堅持底線思維，增強憂患意識，提高防控能力，緊盯旅客意見，突出階段特點，圍繞“人、機、物、法、環”，從地面服務、客艙服務和客票銷售三個環節，定期召開服務風險評估會，梳理一級工作流程45項共367條服務風險，均制定了有效防控措施；結合公司典型案例、服務保障階段性特點持續梳理服務風險，動態更新服務風險數據庫，不定期發佈風險提示。針對不正常航班保障、航班換季保障、特殊旅客服務、疫情防控衍生風險、新版總條件差異化內容等風險點，分公司發佈了風險提示21期，分公司地服部、客艙部針對各自的工作實際發佈了風險提示195期；圍繞大面積航班延誤、特殊旅客服務、旅客突發疾病、機型臨時大改小導致旅客溢出等服務場景，分公司組織開展應急演練，持續增強一線員工特情處置敏感度和處置能力，打通資訊上報流程，及時啟動服務應急，充分運用《服務補救及投訴處置授權》，有效控制事件升級；根據集團《服務系統輿情管理實施細則》，分公司制定了《服務輿情管理規程》，採取制定輿情應對方案、擬定口徑、確定媒體溝通方案等方式，更準、更快、更好地實施輿論引導。同時，明確了相關單位處置程式及會商機制，製作了便於員工查閱的《服務類輿情控制流程圖》，分公司未發生重大服務事件和服務輿情。

　　下一步，國航湖北分公司將繼續以集團“十四五”産品服務規劃為指引，立足區域發展實際，壓實疫情防控責任，堅持“三個導向”，聚焦“熱情湖北”服務品牌，夯實管理基礎，落實重點工作，推動創新引領，持續打造職業化隊伍，為集團服務工作高品質發展貢獻力量。