前有“卡努”“蘇拉”，後有“海葵”，暑運期間，雷雨、颱風等惡劣天氣頻繁，廣州白雲機場迎來了狂風暴雨洗禮，航班延誤隨之增加。在白雲機場T2航廈，南航工作人員堅守在一線崗位上，有條不紊地協調各項工作，全力做好惡劣天氣下延誤航班保障，確保旅客順暢、舒心出行。

　　一、“內外聯動”“線上+線下”聚合力

　　今年暑期，旅遊市場火爆，“探親遊”“親子遊”“研學遊”等需求疊加，這使得暑期機票均價上漲，相較之下，轉机航班的性價比更高。不同於春節、“五一”等法定節假日，暑期出遊人群的時間更寬裕，因此，選擇乘坐轉机航班的旅客也隨之增加。而轉机航班的銜接不確定性長久以來都是旅客出行的一大痛點，惡劣天氣更是其中重要影響因素之一。

　　為保障旅客在極端天氣下良好出行體驗，獲知颱風資訊後，南航地服部通過提前預查航班量、客座率、航班時刻等資訊，建立“線上+線下”溝通機制，各崗位間聯動協助，快速分流旅客。後臺增設監控席位，研判自助值機許可權開放，針對延誤航班提前通過NPS系統向旅客發出延誤資訊，提醒旅客出行注意事項，提供退改簽指引。

　　在值機區域，南航地服部動態調整值機櫃檯開放時間，統籌劃分國內航班不正常改簽服務專區，設立無行李改簽櫃檯、航延證明開具等專屬櫃檯，針對無伴兒童、輪椅等特殊旅客優先協助改簽。登機環節，根據航班佈局，劃區域分組保障，科學管理倉庫航延餐食，開設航延餐專屬發放櫃檯。及時為特殊旅客發放毛毯、提供熱水，針對外場放飛人員，提前做足防風準備，排查指示牌等設施設備，確保旅客安全順利登機。

　　二、未雨綢繆  應對國際航班旅客銜接

　　9月1日，CZ8372莫斯科-深圳航班受颱風影響備降廣州，南航地服部提前與莫斯科場站獲得聯繫，聯動溝通機上旅客保障預案及服務細節，提前協調機場聯檢單位，協調旅客快速入境。航班落地前，南航地服部提前理順旅客下機流程，現場增設臨時服務專區，擺放中文及俄文“颱風天氣交通提示”，組織業務骨幹為備降旅客提供問詢服務及入境指引，在安撫旅客的同時快速為旅客提供所需服務。

　　對於颱風天氣導致的航班備降及取消等特殊情況，南航地服部暢通資訊通報機制，上下溝通、內外聯動，打好有準備之戰。聚焦低密度國際航線旅客轉机銜接保障，避免旅客銜接錯失後在轉机地滯留時間長、臨時改簽外航成本高、服務風險大等問題，南航地服部試運作外呼方案，由轉机管家預查次日轉机低密度國際航班，梳理並評估受影響轉机旅客，形成外呼旅客名單，並聯動95539客服部進行外呼聯繫旅客協商改簽至前一天航班或當天更早航班抵達轉机地，確保銜接成行。

　　三、暖心保障航延“吃住行”

　　航班延誤後，旅客的吃住行保障是必不可少的服務。這些服務不僅是提高旅客服務品質的重要組成部分，更是保障服務品質的“最後防線”。為做好颱風等惡劣天氣下航延旅客服務，南航航服部開展了廣州地區業務單位全覆蓋防颱風專項檢查，通過下發防颱風工作安全提醒，召開防颱風專題佈置會，將颱風天氣服務保障工作關口前移。

　　南航航服部採取“理論培訓+模擬演練”方式強化《航班大面積延誤應急處置預案》學習，增強員工風險責任意識，規範應急處置流程，著力提升“早發現、早處置”能力。制定惡劣天氣處置預案，優選骨幹值班人員，主動與氣象部門協同聯動，形成互幫互助的機制，及時掌握颱風預警情況和航班運作調整情況，迅速制定航延轉机旅客現場處置方案，統籌酒店住房、車輛等資源。同時，在現場增加服務受理窗口，高效分流旅客，縮短旅客排隊等待時間，為特殊旅客開設“一對一”貼心服務。

　　8月，南航航延轉机住宿櫃檯共保障航延轉机旅客10665人次，親和精細“五化”服務收到旅客廣泛好評，全力跑出航延服務“加速度”。