廣東監管局督導白雲機場持續提升服務品質

  貫徹落實真情服務底線的要求,持續提升民航運輸服務品質,廣東監管局近期對白雲機場開展殘疾旅客服務監察和投訴管理監察。 

  監管局通過現場檢查、文件檢查等方式,一是檢查客服中心投訴管理制度以及投訴崗位操作規範;二是檢查投訴案卷的受理和實質性回復是否滿足規章要求;三是檢查殘疾人航空運輸培訓及考核記錄;四是檢查殘疾人航空運輸服務方案執行情況及相關設施設備配套情況。檢查後該局對機場“春風服務”中特殊旅客服務愛心貼的舉措表示肯定,並就提升服務品質方面要求機場一是規範投訴管理制度和崗位規範,明確投訴延期處理的時限、客服中心回訪旅客的標準;二是加快投訴管理系統的建設和功能開發,有效對接消費者事務中心的系統;三是從公司層面完善殘疾人運輸培訓大綱,保證為殘疾人提供服務的員工接受與其職責相符的培訓並進行考核。 

  下一步廣東監管局將督導白雲機場持續提升殘疾旅客服務水準和投訴處理能力,推動服務品質上臺階。 


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