李亚兰代表：

　　您提出的关于对网络订票应给用户时间免费取消和更改的操作权限的建议收悉，现答复如下：

　　一、关于客票退改签问题

　　我局高度重视票务服务工作，针对社会反映的机票退改签问题，我局在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，对航空公司完善退改签收费制度进行了规范，一是要求航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等因素，设定合理的梯次收费标准；二是要求航空公司和销售代理人在销售机票时，要将退改签收费标准及适用条件，及时准确告知旅客；三是要求销售代理人及相关机票销售平台不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　截至目前，国内所有客运航空公司均对原有机票退改签收费标准进行修改和完善，根据不同的票价水平和时间节点，制定了多层次的国内机票退改签“阶梯费率”收费标准，并通过公司官网、APP 等渠道向社会公布，在购票环节明确告知旅客。

　　二、关于错购情况下给用户时间免费取消和更改的问题

　　（一）针对身份信息填写错误的情况，我局在今年开展的服务质量“重点攻坚”专项行动中，要求中国民航信息集团有限公司要全面实施旅客姓名与身份证匹配网上验证，从源头上避免身份信息录入错误、重复购买机票等“错购”现象发生。目前此项工作正在积极推进中。

　　（二）针对客票时间填写错误的情况，鉴于无法判别是否为错购行为，且旅客对自己填写的相关信息（包括航班时间、航程等）具有仔细核实的义务，不宜采纳给予用户时间免费取消和更改的操作权限的建议。

　　感谢您对民航工作的支持！　　

　　联系单位及电话：民航局运输司 010-64091918

　　中国民用航空局

　　2019年7月1日