今年春运，受持续雨雾、冰雪、低温等恶劣天气影响，大批旅客滞留广州白云国际机场，南航在启动紧急预案的基础上，细化紧急预案操作程序，明确表示“采取一切必要措施，不惜代价，不能让旅客饿着、冻着，确保旅客餐食、住宿都有着落。

    耐心对旅客解释和引导

    南航广州白云机场日出港航班200余班，最高旅客量达到2.8万人次。有近30%的航班因为对方机场关闭等原因取消，大部分航线集中在长江以南各省份机场，其中飞往芷江、铜仁、黄山的航班已经滞留1—2周，飞往长沙、大庸的航班滞留了4天，飞往武汉、郑州的航班滞留一天后，于1月28日开始恢复飞行。

    1月28日，在广州白云机场，南航售票柜台前人山人海，许多航班受到影响的旅客正在办理退票、改签手续。南航地面服务部门专门派出工作人员到值机主任柜台前，回答旅客关于退票、改签等问题，耐心地对旅客进行解释和引导。据南航售票柜台工作人员介绍，因天气原因造成的航班延误、取消，不论旅客所持机票是何等折扣或舱位，都可以在机票有效期内改签其他航班或乘坐后续的航班，办理退票和改签，均免收手续费。

    比平时多一倍的人手运行李

    在南航C岛柜台前了解到，堆放的198件前一天两班北京—武汉备降广州的航班以及三班从广州始发飞往武汉的航班行李，已经在对方机场启封后于当天及时运走。而地库堆滞的近5000件取消航班行李，随时等待对方航站启封后运出。

    春运期间，因为保障措施前移，由行李运输高峰造成行李分拣系统不堪负荷而出现故障的现象较以往春运大幅减少。但是一方面因为白云机场开始实行提前30分钟关闭航班的规定，另一方面最近受天气影响，不正常航班积压，运力紧张，行李运输工作压力很大，出发航班及到达航班，均有旅客与行李不能同机运行的现象。1月22日，运往安庆、景德镇的行李未能当班运出，随后又遭遇对方机场关闭，为此，工作人员灵活处理，分别将行李运送到合肥和南昌，再经地面运输转运安庆和景德镇。

    南航地服部行李分拣科开设三级安检应急转盘，行李查询部门比平时加派一倍以上人手在现场紧急处理滞留行李，保证90%的行李能够于当班或次班行李运出。

    7025名旅客吃住有保障

    春运以来，1月23日—28日，南航共安排7025名无法成行的旅客入住宾馆。为配合南航公司指示“不计成本，要让旅客吃好、住好”的指示精神，南航在12家协议宾馆的基础上，又马不停蹄地在机场周边共联系了30余家三星至五星级非协议宾馆，除原有签订协议的2200个床位外，南航又增加了800至1000个非协议宾馆床位，住宿标准比平时上升20％—50%。南航加强采购进货，保证2000份以上食品饮料的库存，比平时增加100％—150%。对于航班延误在候机大厅内等候的旅客，南航每30分钟向旅客通报一次最新航班情况，已免费发放了1000多份盒饭、矿泉水，另外机场还备有八宝粥、饼干等食品。目前，南航每天保持1000份以上的食品库存，以便及时给航班延误的旅客提供餐食。由于认识到天气客观情况，目前大部分旅客情绪平稳，配合工作人员安排。

    全员停休到生产一线帮忙

    日前，南航地面服务保障部全员停休，机关干部员工全部到生产一线现场帮助工作。从1月23日起，航班不正常处理室的大部分员工从1月25日起没有回过家，以便及时服务旅客。南航航班不正常服务室19名身强力壮的小伙子全部停休上岗连轴转，平均每天上岗时间均超过24小时，5名工作人员连续4天坚守在宾馆负责安排旅客，做好解释工作，甚至不能回家换洗衣服。1月28日，飞往长沙的CZ3376航班旅客中有一名老人在候机期间晕倒，工作人员周海波于凌晨2时扶助老人到急救中心打吊针，直到7时才返回岗位，抵制不住困意，他和衣在值班室小睡一会儿，而值班现场连一个披盖也没有。

    南航有关人士表示，广州机场航班起降量已经饱和，新增航班已经加不进去，因此后续航班补飞非常困难，不能保证所有取消航班都能补飞，南航会调集所有运力尽可能满足旅客的要求。但对于被取消的航班，旅客要有无法成行的思想准备，希望旅客能够谅解。