由民航总局消费者事务中心主办，中国民航报社协办的“2007年旅客话民航”用户评价工作圆满完成，3月9日，“2007年旅客话民航”用户评价结果发布会在北京举行。测评结果显示，我国航空公司2007年度用户满意指数为79.4分，比2006年提高了2.4分，表明2007年我国航空公司用户满意度水平进一步提高。

    “2007年旅客话民航”用户评价活动中，用户满意指数测评范围包括行业年运输量最大的前16家航空公司。按照随机抽样原则，活动组织了集中现场抽样调查，以及航机杂志卡旅客自愿填表调查，然后经过计算机的统计和模型计算，得出评价结果。

    根据测评结果，共有9家航空公司用户满意指数得分达标，获得“2007年旅客话民航”用户评价“用户满意优质奖”：其中，年旅客运输量2000万人次以上组3家，分别为中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国国际航空股份有限公司；年旅客运输量500万—2000万人次组3家，分别为海南航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、上海航空股份有限公司；年旅客运输量500万人次以下组3家，分别为云南祥鹏航空有限责任公司、奥凯航空有限公司、上海吉祥航空有限公司。

    中国东方航空股份有限公司从2005年至2007年连续三年获得“用户满意优质奖”，获得了2007年度“用户满意优质服务金奖”。两家航空公司单项服务得分达标，获得“单项服务优秀奖”，分别是航空公司地面服务优秀奖：四川航空股份有限公司；航空公司“航班不正常服务优秀奖”：厦门航空有限公司。

    对民航用户满意指数模型中影响用户满意度的感知质量、感知价值、品牌形象、预期质量等因素分析表明，2007年民航用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知价值的提升。感知价值比上年提高了6.2分，民航灵活的票价政策给消费者带来了价值，提高了满意度。拉动满意度提高的另一因素是用户感知服务质量的提升，感知服务质量比上年提高了3.4分，民航服务质量比上年有新的提高，拉高了满意度。

    航空公司的测评调查结果显示，旅客希望航空公司改进的服务项目，依照提及率的高低依次是：航班延误服务时的信息沟通，提及率为15.7%；机上座位间距，提及率为13.5%；航班正点，提及率为13.3%等，可以看出“机上座位间距”现在已成为旅客关注的突出问题，表明随着人们生活水平的提高，旅客的需求发生了变化，越来越重视座位的舒适程度。

    为答谢广大旅客用户对民航服务质量工作的积极参与和支持，民航总局消费者事务中心于2007年12月21日在北京举行了“2007年旅客话民航”幸运旅客抽奖会，产生一等奖2名，二等奖5名，三等奖10名，纪念奖50名和最佳建议奖5名。发布会宣布了获奖企业和旅客名单，并进行颁奖。获奖单位和个人代表还在会上进行了经验交流。

    民航总局运输司、民航安技中心、中国民航报社、国家质检总局、中国质量协会、中国消费者协会等单位相关领导以及民航地区管理局、航空公司的代表出席了本次发布会。