让“第一个微笑”深入人心
“首都机场是大部分来中国参加奥运会的外国朋友的第一站和最后一站，我们的努力方向就是给他们留下第一个美好印象和最后的温馨回忆。”奥组委首都机场场馆运行团队秘书长张阳向记者表示。打造“第一个微笑”服务品牌，是机场场馆团队努力的方向。
“大家想过到现场接客人见面时第一句话应该说什么吗？”“怎样才能迅速消除跟客人之间的陌生感？”这是张阳经常问志愿者的几个问题。机场场馆的奥运培训复杂而细致，需要考虑得非常周到。
为此，首都机场场馆团队制定了《北京奥运会和残奥会首都国际机场场馆人力资源培训计划》以及实施计划，对整个机场场馆团队的奥运相关培训做了周密的部署。“实战、自觉、创新”是培训的理念和原则，培训内容、形式则不拘一格，有所创新。
机场场馆团队主要由两部分成员构成，一部分是工作人员，另一部分则是志愿者。169名工作人员中，一部分来自民航各单位，另一部分则来自奥组委；而在3500名志愿者中，很大一部分来自于北京的各个高校。根据成员的不同特点，培训内容主要分为通用、场馆、专业、岗位4类，对不同类别的志愿者有不同的培训侧重点。
通用培训，主要包括对奥运基本知识、礼仪、文化、测试赛基本情况等的培训；场馆培训，主要包括对航空运输知识、机场奥运保障流程、场馆设施基本情况等的培训；专业培训，主要包括对奥组委、民航、联检、应急、语言等知识的培训；岗位培训，主要包括对岗位职责和特点、服务标准和规范、服务技能等的培训。
除了要做好本团队的培训，机场场馆团队还要兼顾对驻场相关单位（即驻首都机场的航空公司、联检单位等）、社区和京外涉奥机场的人员培训工作。
为了奥运培训而绞尽脑汁
一张模拟首都机场T3航站楼的地图，一个指北针，靠着它们，志愿者们要比一比哪一组能以最快的速度在一个小岛上找到“宝藏”——这是首都机场场馆团队组织的一次志愿者拓展训练中的项目之一。目的是让他们更加熟悉T3的地形，以便日后能够给机场的旅客们提供更好的咨询和引导服务。
机场团队志愿者的主要工作内容就是在机场提供礼遇、引导、咨询和协助服务。礼遇，指的是对来宾的热情接待；引导，指的是把来宾从下飞机开始一直引导到走出航站楼并坐上车；咨询，主要指有问必答，包括对航站楼内方位和设施、兑换货币、购买电话卡等问题的解答；协助，指帮助来宾解决行李晚到、证件激活等问题。
针对这些服务内容，机场场馆团队采取了丰富多彩的培训方式：专题讲座、辅导班等形式的集中学习；通过网站、教材、光盘进行自学；实地踏勘机场航站楼，与国内外大型活动主办地机场交流经验；开展奥运模拟预演、业务“比武”；开展征联、演讲比赛、知识竞赛等主题文化教育；组织军训、拓展等素质训练。机场志愿者们还办起了自己的报纸《第一个微笑》，通过报纸，交流志愿服务的经验和心得。
在对志愿者的培训中，机场场馆团队的经理们起到了很大的作用。这些经理有些来自民航，有些来自奥组委，他们给志愿者们讲课，传授奥运知识和民航业务，跟这些大学生们打成了一片。
残疾人体育与健全人体育有什么区别？与残疾人交往要注意哪些礼节？怎样为残疾人提供更加舒适、贴心的服务？为了实现“两个奥运同样精彩”的目标，机场团队对残奥会、残疾人体育、残疾人服务保障等知识和技能，开展了各种各样的培训。机场团队残奥副秘书长赵亦洁对志愿者们开展了手语培训，还给大家讲解了残奥知识、新残疾人观、扶残助残理念、残疾人服务技能、残疾人体育、各类轮椅特性和移动时注意事项等知识，加深了大家对残疾人的理解，进一步提高了为残疾人提供优质服务的意识。
在来机场做志愿者之前，许多孩子都没有坐过飞机，对机场的流程完全不了解。怎么能让孩子们尽快熟悉机场？志愿者副经理苏家薇绞尽脑汁，找到了一些有关航站楼国际国内出发、到达流程的动画演示及航站楼的区域平面图在课堂上播放，一面演示，一面将流程知识、服务设施等信息讲给孩子们听，并现场组织同学排演小品来展示学习成果。另外，她还主动学了一些手语教给志愿者们，以此向大家阐释聋哑人语言的生动，从而激发大家要以丰富的表情、优美的语言面对每一个沟通对象。这些生动的授课方式取得了很好的效果，而苏家薇这个刚满26岁的女孩儿也深受志愿者们的喜爱，大家都亲切地叫她“苏老师”、“苏姐姐”。
2007年，赵亦洁和苏家薇双双获得了奥组委授予的“奥运培训先进个人”称号。
帮助别人使我快乐
今年4月的一天，两名志愿者凌晨才回到机场值班室，并且情绪很低落。值班的志愿者经理询问了半天，他们才说出了事情的原委：他们刚刚把两名参加完“好运北京”射击比赛准备回国的外国运动员送到了机场隔离区。由于涉及到枪支的托运，运动员的行李需要经过复杂的边防检查，时间也比较长。有两位运动员乘坐的是凌晨以后起飞的航班，在接受完安检之后已经筋疲力尽，不停地喊饿。而此时，隔离区的餐厅都已经关门了，陪同这两名运动员的两名志愿者绕了一圈也找不到吃饭的地方，只好满怀歉意地回到值班室。“没让人家吃好饭，今天晚上我连觉都睡不好了。”志愿者们说。这时，志愿者经理给他们端来了夜宵，想安慰他们一下。两位志愿者灵机一动，说：“我们不吃了，快把这两份夜宵送进隔离区给那两名运动员吃吧！”于是，两个女孩子急匆匆地跑进了隔离区，在登机口急切地寻找两名射击运动员的身影。20多分钟以后，那两名运动员终于被找到了。看着志愿者们手中还冒着热气的盒饭，运动员们竖起了大拇指，志愿者们也欣慰地笑了。
这只是机场场馆团队志愿者无数感人故事中的一个。志愿者都是大一到大三的学生，年纪在20岁上下，还都是孩子，还面临着很重的学业和考试压力。他们的学校离机场很远，车程都在一个小时以上，还经常需要在机场值夜班，有时累了只能挤在桌子或凳子上打个盹。志愿者工作很苦很累，但是他们却都坚持下来了。用他们自己的话来说：“百年奥运我这一生可能只能参加一次，很想为奥运做点什么，帮助别人使我快乐。”
为了这些可敬可爱的志愿者，机场场馆团队也想尽一切办法，尽量让他们感到集体的关怀和温暖。团队在机场设立了“志愿者之家”，为志愿者们的日常生活提供后勤保障。值班经理经常提醒志愿者们在机场相对封闭的环境下要多喝水，少吵闹，保持身体健康。今年除夕，一些志愿者们还坚守在机场，值班经理给他们带来了饺子和“福娃蛋糕”，跟他们一起度过了一个热闹的春节。志愿者们在过生日的时候都会收到一张贺卡，上面有团队秘书长张阳亲自写的嵌有志愿者名字的对联……在平凡的小事中，志愿者们感到了机场团队家一般的温暖。
这样一个充满凝聚力的团队，一定会取得优秀的成绩。去年8月的综合测试赛，机场场馆的志愿者服务在零点公司的测评中取得了第一名。
给世界留下关于中国的美好印象
到目前为止，机场场馆团队共组织编写教材16部，刻录光盘138张，组织较大规模集中讲座32批、近360学时、12000余人次，其中残奥知识培训14批、近600人，有7名经理级以上人员参加了残奥师资培训；引导驻场单位开展奥运知识、业务知识全员培训，还开展了安检、检疫等业务技能知识竞赛；印发了测试赛志愿者工作手册，并在实际迎送工作中加强对志愿者的实时实地实操培训。团队和4名工作人员被奥组委评为“2007年度的奥运培训工作先进”。
不仅仅是机场场馆团队，奥运培训的大潮已经席卷了整个民航。
奥运期间贵宾人数多且国籍各异，首都机场集团要客部针对贵宾们不同的民族习惯和宗教信仰专门编制了培训手册，以满足每一位贵宾的要求。对于奥运期间可能出现的航班延误，他们还制订了应急预案，力求最大限度地保证旅客的正常出行。
随着奥运的临近，首都机场商贸公司对英语和礼仪培训的要求更高，不仅筛选了一些专门的英语词汇和句子进行强化训练，同时礼仪课程也更加细致，比如旅客到商贸区店铺后，如果服务员过于热情地推销商品，反而有可能引起旅客的反感，因此商贸公司在礼仪上有了更严格的要求，使用欢迎的话语，真诚的微笑和标准的姿势，为顾客留出空间挑选自己中意的商品。
“微笑北京”的理念甚至影响到了驻机场的执法机关。“微笑时要露出8颗牙齿”是首都机场边检站的一项新的培训项目，此举打破了边防民警给人的威严和冰冷的感觉。为了提高服务水平，边检站请来了香港入境处的官员给民警们讲课，还请来韩国仁川机场的服务专家来传授服务经验。
奥运圣火已经点燃，奥运梦想正在一步步实现。作为窗口服务行业，民航各单位正在加紧对员工的培训，为举办一届“有特色、高水平”的奥运会贡献力量，给世界留下一个关于中国的最美好印象。
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