第29届北京奥运会和残奥会已经完美谢幕，作为奥运航空合作伙伴，中国国际航空股份有限公司圆满完成了各项航空运输保障任务，得到了奥运大家庭成员的高度评价，同时国航的服务品质也得到大幅提升。

    据了解，在从2008年7月1日至8月25日的奥运会保障期间，国航共保障涉奥航班4992班，其中进港航班2456班，出港航班2536班；专机和政府要客包机180班，公务机166架次；运送奥运大家庭成员50908人次，保障涉奥行李70297件；运送涉奥货物2592件，共计122吨。在从8月26日至9月20日的残奥会保障期间，国航共保障涉奥航班1673班，其中残奥进港航班761班，残奥出港航班912班；残奥专机5班，残奥包机14班，残奥公务机4班；保障残奥普通行李18549件，残奥轮椅行李1495件，残奥异型行李604件，残奥枪弹行李150件。这一系列数字的背后,凝聚的是国航人为成功完成奥运保障所付出的心血和努力,日前本报记者专门采访了国航党委书记谭植洪。

    记者：国航作为2008年北京奥运会合作伙伴，在航空运输保障上提供了哪些优质服务？

    谭植洪：2008年北京奥运会和残奥会的航空运输保障任务，是国航有史以来承担的规模最大、难度最大、影响程度最广，同时也是最为光荣的一项任务,所以国航成立了专门的机构积极推进奥运保障工作。我们结合行业特点，把工作重点放在安全、快捷、舒适和创一流服务上。具体说就是严格适航标准，严格操作规程，确保航空安全；保障流程顺畅，乘机手续便捷，大面积航班延误处置效率更高；优化服务环境，提升服务能力，打造和谐旅程。

    在保证航班正点方面，国航努力提升正常率，降低长时间（4小时以上）延误航班数量，如果航班延误，无论何种原因，国航都会做好延误航班旅客的安置工作。国航成功应对了恶劣天气造成的影响,做好了两次台风和多次雷雨天气条件下航班安全、正常运行保障，保证了运行安全和快速恢复航班正常。

    在票务方面，国航要求7月至9月国内航班一律不得超售，确保每位订座旅客都能按计划出行。国航的电话销售服务中心，也自7月14日开通了奥运服务热线，成立了奥运服务组，为奥运大家庭成员提供了重点服务。

    在行李、货物运输保障方面，国航实施了对行李和货物的收运、分拣、装卸、提取全过程的有效监控，确保旅客和货主的财产安全。部分涉奥航站对涉奥特殊物品，如兴奋剂检测尿样的运输保障工作得到了奥组委的高度评价。

    在服务方面，国航从服务形象、语言、流程、监督机制等方面均采取了措施。另外,除了普通的志愿者服务外,国航在机场还专门成立了一支50人组成的“志愿服务团队”， 负责协助奥运包机进、出港的语言支持、行李查询和小语种翻译工作。

    为了提高服务品质，国航从硬件投入到软件提升都进行了全面努力。在硬件上实现全方位升级。从3月26日与星空联盟的成员公司一起转首都机场新航站楼运行后，国航中转更为方便，设施更加完善，同时保证了国航奥运航班接近百分之百的靠桥率；国航还投资6.88亿元改造国际长航线宽体飞机两舱座椅，斥资5.68亿元采购了大量地面设备，地面特种车辆及常规车辆采购超过千辆，以便于更好地服务奥运。为保障两个奥运同样精彩，特别是满足残奥会的服务，国航增加机上窄体轮椅100部和普通轮椅120部，还推出了机上医用氧气使用、导盲犬上机、枪支弹药、异型行李、机上轮椅使用、危险品运输等特殊服务政策，方便奥运大家庭成员。在软件提升上，国航全方位地进行了奥运营销及服务培训，培训内容包括奥运基础知识、奥运规划、英语、手语、礼仪、残奥服务技能、专项业务技能及奥运志愿者培训等，累计组织相关奥运培训数超过百次，累计培训员工超过3万人次。这些都为我们服务好奥运大家庭成员创造了条件。

    记者：国航是如何完成境内外火炬接力运输任务的？

    谭植洪：2008年4月1日至5月3日，国航执行了火炬境外传递包机任务，单机在外连续飞行时间最长，达33天；执行飞行任务地域最广，飞越六大洲、四大洋，跨越天山、落基山脉、乞立马扎罗山等著名高峰；飞行距离最远，近97000公里，可环绕地球两周半；起降机场最多，境外机场达25个；飞越国家和地区最多，达48个；保障规格最高，按最高级别重要专机保障；动员保障力量最多，国航25个境外营业部投入重要力量进行保障和协调，几乎涉及国航所有驻外营业部。最突出的一点是保障难度最大，许多工作无先例可循：国航经过周密考察、科学研判，为圣火传递线路的最终确定提供了充分而可靠的依据；克服奥组委代表团日程变化多、人员变动大的困难，协调办理护照、签证、飞行许可、票务、行李、快速通道等各种相关手续，经特别批准，飞机搭载火种飞越了许多特殊地区、特殊航线。

    5月6日至8月5日，国航执行火炬境内传递包机任务，历时3个月，运行29个航段、45个起降机场，飞抵国内的38个城市，总飞行距离约17000公里。保障地点多，涉及范围广，自然条件和社会环境复杂，保障环节多，运输不连贯，时间跨度长，任务计划变动频繁，高密度执行高原机场飞行任务，对飞机可靠性和飞行技术提出严峻挑战。国航运输保障团队以高度的责任心、高超的驾驶技术和高水平的保障能力，克服了拉萨、格尔木、西宁、丽江、香格里拉、昆明等机场的高原反应和起降难度，顶住了喀什、运城、嘉峪关、南充、赤峰、延安等小机场的保障压力，出色完成了任务。

    记者：除了常规运输，国航针对奥运大家庭成员还提供了哪些个性化的服务？

    谭植洪：国航在2006年就为北京奥组委、国际奥委会的官员提供从咨询到售票环节的所有服务；奥运期间，在奥运村、媒体村等地设立4个售票柜台，直接为各国运动员、官员提供近距离购票、咨询服务，为方便奥运大家庭成员的便捷出行，还在奥运村设立8个值机柜台，办理值机手续、行李托运等业务。同时出台了奥运大家庭人员同等舱位免费改期及增加免费行李额政策。

    我们推出了“紫金茗香”茶文化与“空中酒廊”酒文化休闲之旅服务，京腔京韵、寓意着“福、禄、寿、喜、富、贵、吉、祥”8种美好愿望的传统美食，“京八样”糕点、老北京风味的全聚德烤鸭、炸酱面都登上了航班；两舱的甜品以运动元素装饰；针对运动员饮食的特点和要求，特别为奥运专包机制定了建议餐谱，来满足不同客户自由选择的需求。另外，我们还组织华北地区、沈阳、青岛、上海等地700余家核心代理签订了《国航客运销售代理人奥运（残奥）服务承诺书》，保证分赛场和备降场所在地的优质服务。对奥运大家庭成员，国航从问讯、售票、值机、登机、客舱服务、行李服务、运动器材和货物运输等各个服务环节实行一条龙全过程优质服务。

    记者：奥运结束后国航还将如何进一步提升服务品质？

    谭植洪：国航的“金牌服务”不会随着奥运的结束而结束，借奥运会契机，我们会不断提升服务品质。目前，我们的各一线运行保障部门已经着手进一步改进工作。比如在空中服务方面，我们针对客舱广播、中英文语言沟通、客舱清洁、机上娱乐等服务中的弱点广泛开展工作， 制定了安全、正常、优质服务检查单制度，明确了责任单位、责任人和具体实施目标。我们的乘务员职业形象工程、外籍乘务员培训、机上娱乐系统升级、特色餐饮服务、主题航班活动等，都将有力促进空中服务的星级跨越。再如我们加大力度开展英语工程，通过分批送飞行、乘务等业务人员到外国语学院脱产学习或日常培训等方式，努力解决语言短板。还有以客户体验为中心、全面贯彻“四心”服务理念的“客户体验”的全员培训等，都将促进我们服务品质的持续提升。另外，奥运期间我们增加的各种地面服务设施和设备，在奥运结束后仍然会用于旅客的服务，而且随着员工使用的日益熟练，它们会发挥更大作用。