李秀香代表：

　　您提出的《关于严格整治航空公司野蛮装卸行李的建议》收悉，现答复如下：

　　一、已开展的工作

　　我局高度重视行李运输服务工作，连续四年开展了服务质量专项行动，重点改善行李运输服务水平。一是加大人员及设备投入力度。要求航空公司和机场增加装卸人员和相关设施设备，改善现场保障条件，切实提升行李运输装卸的效率和质量。二是强化人员培训。要求航空公司和机场加强对装卸员工职业技能的培训，牢固树立“为人民服务”的宗旨意识，提升一线员工专业素质，进一步改善行李运输服务的主动性、自觉性和积极性。三是优化保障流程。要求机场采取对行李装卸区域增设监控、为监装监卸人员配备电子记录仪等措施，逐步实现对行李运输过程的实时监控。四是完善投诉机制。要求所有航空公司和机场对外公布投诉受理电话、邮箱等信息，确保投诉渠道畅通。此外，民航局于今年开通了12326民航服务质量监督电话，督促相关单位及时处理投诉，确保旅客投诉找得到人、找得到门、找得到答案。

　　二、下一步计划

　　我局将进一步加强行李运输工作力度，加强监督检查，进一步减少野蛮装卸行为。此外，我局将积极推广RFID等新技术应用，推进托运行李全程跟踪系统建设，完善行李查询系统，实现旅客对行李的全流程跟踪，进一步改善旅客行李托运体验。

　　感谢您对民航工作的支持！　　

　　联系单位及电话：民航局运输司 010-64091979 　

中国民用航空局

2019年7月1日