2009年4月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉153件,其中有效投诉37件，无效投诉116件。37件有效投诉中包括国内航空公司24件, 国外航空公司1件，机场2件，航空运输销售代理企业10件。有效投诉与去年同期（55件）相比减少18件，与上月（43件）相比减少6件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉24件，航班问题12件，占50%；行李运输5件，占20.83%；预定、票务、登机3件，占12.5%；旅客服务2件，占8.33%；综合1件，占4.17%；票价1件，占4.17%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
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1 |
航班问题 |
取消 |
7 |
12 |
50 |
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延误 |
3 |
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航班时刻 |
1 |
||||
|
信息不能令人满意 |
1 |
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2 |
行李运输 |
延误 |
1 |
5 |
20.83 |
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丢失 |
1 |
||||
|
破损 |
3 |
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|
3 |
预定、票务、登机 |
信息不能令人满意 |
2 |
3 |
12.5 |
|
售票预定错误 |
1 |
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|
4 |
旅客服务 |
设备不足 |
1 |
2 |
8.33 |
|
不满意食品服务 |
1 |
||||
|
5 |
票价 |
不能令人满意信息 |
1 |
4.17 |
|
|
6 |
综合 |
常旅客计划 |
1 |
4.17 |
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合计 |
24 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月24家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一三（0.013‰0）。
序号 单 位 投诉件数 旅客运输量 投诉率（‰0） （万人次） 1 鲲鹏航空公司 1 4.7 0.213 2 西部航空公司 1 8.23 0.122 3 南方航空公司 15 437.86 0.034 4 春秋航空公司 1 34.88 0.029 5 东方航空公司 5 377.55 0.013 6 国际航空公司 1 325.26 0.003 7 海南航空公司 0 140.33 0 8 深圳航空公司 0 119.09 0 9 上海航空公司 0 90.94 0 10 厦门航空公司 0 90.04 0 11 四川航空公司 0 71.62 0 12 山东航空公司 0 50.61 0 13 金鹿航空公司 0 20.33 0 14 大新华快运公司 0 20.09 0 15 吉祥航空公司 0 19.65 0 16 祥鹏航空公司 0 19.21 0 17 联合航空公司 0 12.34 0 18 重庆航空公司 0 9.97 0 19 奥凯航空公司 0 9.77 0 20 鹰联航空公司 0 5.8 0 21 大新华航空公司 0 5.66 0 22 昆明航空公司 0 4.74 0 23 华夏航空公司 0 2.5 0 24 东北航空公司 0 2.16 0 合计 24 1883.35 0.013
本月对国外航空公司的有效投诉1件。
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序号 |
航空公司名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
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1 |
荷兰皇家航空公司 |
1 |
航班取消 |
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合 计 |
1 |
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二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉2件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
重庆江北国际机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
2 |
沈阳桃仙国际机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
合 计 |
2 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉10件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
均瑶集团航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
2 |
上海不夜城国际旅行社有限公司 |
1 |
签改退票 |
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3 |
西安京旅机票代理有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
新疆新世纪航空服务有有限公司 |
1 |
签改退票 |
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5 |
乌鲁木齐顺驰航空售票票服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
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6 |
北京无限讯奇信息技术有限公司 |
1 |
售票服务 |
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7 |
北京天赐成航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
上海金燕航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
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9 |
广州三合商旅服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
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10 |
北京华北汽贸航空服务中心 |
1 |
欺诈行为 |
|
合 计 |
10 |
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中国民用航空局
二00九年五月三十一日
附件：
