2009年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉169件,其中有效投诉43件，无效投诉126件。43件有效投诉中包括国内航空公司28件,机场2件，航空运输销售代理企业13件。有效投诉与去年同期（22件）相比增加21件，与上月（33件）相比增加10件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉28件，行李运输8件，占28.57%；预定、票务、登机8件，占28.57%；航班问题6件，占21.43%；旅客服务5件，占17.86%；综合1件，占3.57%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李运输 |
延误 |
2 |
8 |
28.57 |
|
丢失 |
3 |
||||
|
破损 |
3 |
||||
|
2 |
预定、票务、登机 |
售票、定座差错 |
6 |
8 |
28.57 |
|
信息不能令人满意 |
1 |
||||
|
拒绝出售机票 |
1 |
||||
|
3 |
航班问题 |
取消 |
2 |
6 |
21.43 |
|
延误 |
4 |
||||
|
4 |
旅客服务 |
不满意空中服务 |
1 |
5 |
17.86 |
|
不满意食品服务 |
1 |
||||
|
态度恶劣 |
1 |
||||
|
其它 |
2 |
||||
|
5 |
综合 |
货运问题 |
1 |
1 |
3.57 |
|
合计 |
28 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一六（0.016‰0）。
二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉2件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
广州白云国际机场 |
1 |
安全检查 |
|
2 |
黑河机场 |
1 |
货运 |
|
合 计 |
2 |
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本月对航空运输销售代理企业的有效投诉13件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京天益游航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
北京凯迅航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
上海普汇航空技术有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
乐清市天雄航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
5 |
北京平安世纪航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
6 |
上海差旅通旅游咨询有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
7 |
陕西双丰旅游有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
大连航宇客货代理服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
北京金源全航空旅游服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
10 |
北京华夏航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
11 |
上海普汇航空技术有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
12 |
携程旅行社 |
1 |
签改退票 |
|
13 |
成都天航航空代理有限责任公司 |
1 |
售后服务 |
|
合 计 |
13 |
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中国民用航空局
二〇〇九年四月二十七日
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序号 |
单 位 |
投诉件数 |
旅客运输量 |
投诉率（‰0） |
|
（万人次） |
||||
|
1 |
东北航空公司 |
1 |
1.89 |
0.529 |
|
2 |
华夏航空公司 |
1 |
2.24 |
0.446 |
|
3 |
鲲鹏航空公司 |
1 |
3.75 |
0.267 |
|
4 |
上海航空公司 |
2 |
82.64 |
0.024 |
|
5 |
南方航空公司 |
10 |
422.6 |
0.024 |
|
6 |
山东航空公司 |
1 |
47.23 |
0.021 |
|
7 |
国际航空公司 |
6 |
318.55 |
0.019 |
|
8 |
东方航空公司 |
5 |
362.07 |
0.014 |
|
9 |
海南航空公司 |
1 |
130.02 |
0.008 |
|
10 |
深圳航空公司 |
0 |
119.19 |
0 |
|
11 |
厦门航空公司 |
0 |
86.98 |
0 |
|
12 |
四川航空公司 |
0 |
67.51 |
0 |
|
13 |
春秋航空公司 |
0 |
31.03 |
0 |
|
14 |
大新华快运公司 |
0 |
18.47 |
0 |
|
15 |
祥鹏航空公司 |
0 |
18.37 |
0 |
|
16 |
吉祥航空公司 |
0 |
18.29 |
0 |
|
17 |
金鹿航空公司 |
0 |
18.06 |
0 |
|
18 |
联合航空公司 |
0 |
11.21 |
0 |
|
19 |
奥凯航空公司 |
0 |
9.64 |
0 |
|
20 |
重庆航空公司 |
0 |
8.88 |
0 |
|
21 |
西部航空公司 |
0 |
7.99 |
0 |
|
22 |
东星航空公司 |
0 |
7.26 |
0 |
|
23 |
大新华航空公司 |
0 |
5.34 |
0 |
|
24 |
鹰联航空公司 |
0 |
4.02 |
0 |
|
25 |
昆明航空公司 |
0 |
1.18 |
0 |
|
合计 |
28 |
1804.41 |
0.016 |
|
附件：
