2009年2月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉184件,其中有效投诉33件，无效投诉151件。33件有效投诉中包括国内航空公司22件,机场2件，航空运输销售代理企业9件。有效投诉与去年同期（38件）相比减少5件，与上月（34件）相比减少1件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉22件，行李运输10件，占45.45%；航班问题6件，占27.27%；预定、票务、登机3件，占13.64%；旅客服务3件，占13.64%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
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|
1 |
行李运输 |
延误 |
3 |
10 |
45.45 |
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丢失 |
2 |
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|
破损 |
5 |
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2 |
航班问题 |
取消 |
1 |
6 |
27.27 |
|
延误 |
3 |
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|
更换飞机 |
1 |
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|
其它 |
1 |
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3 |
预定、票务、登机 |
售票、定座差错 |
1 |
3 |
13.64 |
|
信息不能令人满意 |
1 |
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|
其它 |
1 |
||||
|
4 |
旅客服务 |
不满意空中服务 |
1 |
3 |
13.64 |
|
态度恶劣 |
1 |
||||
|
旅客服务操作差错 |
1 |
||||
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合计 |
22 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月22家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一三（0.013‰0）。
序号 单 位 投诉件数 旅客运输量 投诉率‰0 （万人次） 1 鲲鹏航空公司 1 4.42 0.226 2 大新华快运公司 1 15.65 0.064 3 山东航空公司 2 44.6 0.045 4 深圳航空公司 3 113.22 0.026 5 南方航空公司 9 409.01 0.022 6 上海航空公司 1 74.98 0.013 7 国际航空公司 3 307 0.010 8 东方航空公司 2 323.73 0.006 9 海南航空公司 0 125.72 0 10 厦门航空公司 0 82.41 0 11 四川航空公司 0 62.15 0 12 春秋航空公司 0 28.92 0 13 祥鹏航空公司 0 17.23 0 14 金鹿航空公司 0 16.6 0 15 吉祥航空公司 0 16.26 0 16 东星航空公司 0 14.28 0 17 联合航空公司 0 10.46 0 18 重庆航空公司 0 8.13 0 19 西部航空公司 0 8.04 0 20 奥凯航空公司 0 6.21 0 21 大新华航空公司 0 5.05 0 22 鹰联航空公司 0 3.5 0 23 华夏航空公司 0 2.24 0 24 东北航空公司 0 1.99 0 合计 22 1701.82 0.013
二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉2件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
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1 |
深圳宝安机场 |
1 |
安全检查 |
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2 |
无锡硕放机场 |
1 |
引导标志 |
|
合 计 |
2 |
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本月对航空运输销售代理企业的有效投诉9件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京仟九州航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
上海军利航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
银川天和票务有限公司 |
1 |
售票服务 |
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4 |
齐齐哈尔华鑫商旅有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
5 |
票行天下航空服务有限公司
|
1 |
售票服务 |
|
6 |
北京新隆航空机票代理公司
|
1 |
欺诈行为 |
|
7 |
北京爱特博旅运服务有限公司 |
1 |
欺诈行为 |
|
8 |
掌上通航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
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9 |
北京中天世纪服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
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合 计 |
9 |
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中国民用航空局
二00九年三月十九日
附件：
