2009年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉107件,其中有效投诉34件，无效投诉73件。34件有效投诉中包括国内航空公司23件,机场4件，航空运输销售代理企业7件。有效投诉与去年同期（45件）相比减少11件，与上月（31件）相比增加3件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉23件，航班问题9件，占39.13%；行李运输8件，占34.78%；预定、票务、登机5件，占21.74%；综合1件，占4.35%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
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1 |
航班问题 |
取消 |
4 |
9 |
39.13 |
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延误 |
3 |
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联程错误 |
1 |
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信息不令人满意 |
1 |
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2 |
行李运输 |
延误 |
6 |
8 |
34.78 |
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丢失 |
1 |
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内物损坏 |
1 |
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3 |
预定、票务、登机 |
签转 |
3 |
5 |
21.74 |
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售票、预订错误 |
1 |
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拒绝旅客登机 |
1 |
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4 |
综合 |
货物 |
1 |
4.35 |
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合计 |
23 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月24家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一三（0.013‰0）。
单 位 投诉件数 旅客运输量 投诉率‰0 （万人次） 1 鲲鹏航空公司 1 4.5 0.222 2 大新华快运公司 3 16.63 0.180 3 东星航空公司 1 14.89 0.067 4 春秋航空公司 1 31.44 0.032 5 国际航空公司 10 321.46 0.031 6 山东航空公司 1 44.63 0.022 7 上海航空公司 1 77.86 0.013 8 南方航空公司 4 426.22 0.009 9 深圳航空公司 1 114.38 0.009 10 东方航空公司 0 321.46 0 11 海南航空公司 0 132.14 0 12 厦门航空公司 0 82.79 0 13 四川航空公司 0 66.8 0 14 吉祥航空公司 0 17.21 0 15 金鹿航空公司 0 16.53 0 16 祥鹏航空公司 0 16.41 0 17 联合航空公司 0 10.99 0 18 重庆航空公司 0 8.94 0 19 西部航空公司 0 8.79 0 20 大新华航空公司 0 5.18 0 21 鹰联航空公司 0 3.36 0 22 华夏航空公司 0 2.59 0 23 东北航空公司 0 1.99 0 24 奥凯航空公司 0 0.39 0 合计 23 1747.57 0.013
二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉4件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
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1 |
沈阳桃仙机场 |
1 |
购物和餐饮服务 |
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2 |
首都国际机场 |
1 |
候机环境与秩序 |
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3 |
昆明巫家坝机场 |
1 |
行李交运 |
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4 |
太原武宿机场 |
1 |
安全检查 |
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合 计 |
4 |
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本月对航空运输销售代理企业的有效投诉7件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
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1 |
广州纬航经济发展有限公司 |
1 |
签改退票 |
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2 |
重庆西南航空客运销售有限公司 |
1 |
签改退票 |
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3 |
北京黄金假日旅游网 |
1 |
签改退票 |
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4 |
西安天翼航空旅游服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
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5 |
沈阳佳辰航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
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6 |
广州市龙游仙踪旅行社 |
1 |
售票服务 |
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7 |
上海不夜城旅行社 |
1 |
欺诈行为 |
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合 计 |
7 |
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中国民用航空局
二00九年三月十六日
附件：
