2008年11月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉177件,其中有效投诉38件，无效投诉139件。38件有效投诉中包括国内航空公司26件,航空运输销售代理企业7件,国外航空公司5件,有效投诉与去年同期（39件）相比减少1件，与上月（38件）持平。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉26件，行李运输差错17件，占65.38%；航班不正常服务6件，占23.08%；办理乘机手续2件，占7.69%；航班信息1件，占3.85%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
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1 |
行李运输 |
延误 |
3 |
17 |
65.38 |
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破损 |
9 |
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丢失 |
5 |
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2 |
航班不正常服务 |
6 |
23.08 |
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|
3 |
办理乘机手续 |
2 |
7.69 |
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4 |
航班信息 |
1 |
3.85 |
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合计 |
26 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月23家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一六（0.016‰0）。
序号 单 位 投诉件数 旅客运输量 投诉率（‰0） （万人次） 大新华快运公司 2 14.88 0.134 2 春秋航空公司 1 24.71 0.040 3 海南航空公司 4 121.67 0.033 4 深圳航空公司 3 106.48 0.028 5 南方航空公司 8 408.35 0.020 6 国际航空公司 5 290.31 0.017 7 上海航空公司 1 72.52 0.014 8 东方航空公司 2 323.78 0.006 9 厦门航空公司 0 82.97 0 10 四川航空公司 0 56.49 0 11 山东航空公司 0 46.29 0 12 祥鹏航空公司 0 17.17 0 13 金鹿航空公司 0 15.98 0 14 东星航空公司 0 14.83 0 15 吉祥航空公司 0 14.2 0 16 联合航空公司 0 9.56 0 17 奥凯航空公司 0 8.29 0 18 西部航空公司 0 6.63 0 19 鹰联航空公司 0 5.53 0 20 大新华航空公司 0 5.31 0 21 鲲鹏航空公司 0 2.09 0 22 华夏航空公司 0 2.08 0 23 东北航空公司 0 1.88 0 合计 26 1651.99 0.016
3、国外航空公司的投诉统计
本月对国外航空公司的有效投诉5件。
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序号 |
航空公司名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
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1 |
俄罗斯航空公司 |
2 |
行李运输丢失 |
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2 |
肯尼亚航空公司 |
1 |
行李运输丢失 |
|
3 |
埃塞俄比亚航空公司 |
1 |
行李运输破损 |
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4 |
阿联酋航空公司 |
1 |
航班不正常服务 |
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合 计 |
5 |
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二、对机场的投诉情况
本月未发生对机场的有效投诉。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉7件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
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1 |
北京凯迅航空服务有限公司 |
2 |
签改退票 |
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2 |
北京神舟国旅有限公司泛利分公司 |
1 |
签改退票 |
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3 |
青岛民航客运销售有限公司机场处 |
1 |
签改退票 |
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4 |
上海山水航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
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5 |
深圳市特航航空商务服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
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6 |
长春捷安达航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
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合 计 |
7 |
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中国民用航空局
二〇〇八年十二月三十一日
附件：
