2008年2月航空运输消费者投诉情况通报

　　2008年2月，中国民用航空局运输司、各地区管理局、中国民用航空局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉118件,其中有效投诉38件，无效投诉80件。38件有效投诉中包括国内航空公司33件,机场1件,航空运输销售代理企业2件，外国航空公司2件。有效投诉与去年同期（16件）相比增加22件，与上月（45件）相比减少7件。此外,在今年年初，我国南方部分地区遭遇雨雪冰冻灾害天气侵袭期间，中国民用航空局消费者事务中心受理旅客反映有关情况472件，均已得到妥善解决。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况
　　1、投诉类型及比例
　　本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉33件，航班不正常服务11件，占33.33%；行李运输差错8件，占24.24%；航班信息5件，占15.15%；售票差错3件，占9.09%；货运差错1件，占3.03%；其它5件，占15.15%。

序号	投诉类型		投诉件数		比例（%）
1	航班不正常服务		11		33.33
3	行李运输	延误	3	8	24.24
		丢失	3
		破损	2
5	航班信息		5		15.15
2	售票差错		3		9.09
4	货运延误		1		3.03
6	其它		5		15.15
合计			33		100

　　2、国内航空公司的投诉率统计
　　本月23家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零二二（0.022‰0）。

序号	单　位	投诉件数	旅客运输量	投诉率（‰0）
序号	单　位	投诉件数	（万人次）	投诉率（‰0）
1	东星航空公司	1	9.86	0.101
2	金鹿航空公司	1	10.8	0.093
3	国际航空公司	11	272.49	0.040
4	南方航空公司	12	386.51	0.031
5	东方航空公司	7	289.58	0.024
6	海南航空公司	1	120.77	0.008
7	深圳航空公司	0	82.44	0
8	厦门航空公司	0	77.04	0
9	上海航空公司	0	66.1	0
10	四川航空公司	0	53.56	0
11	山东航空公司	0	41.42	0
12	春秋航空公司	0	22.91	0
13	祥鹏航空公司	0	11.49	0
14	吉祥航空公司	0	10.24	0
15	联合航空公司	0	9.2	0
16	大新华快运公司	0	8.08	0
17	奥凯航空公司	0	7.58	0
18	西部航空公司	0	6.43	0
19	鹰联航空公司	0	6.21	0
20	大新华航空公司	0	4.55	0
21	华夏航空公司	0	2.45	0
22	鲲鹏航空公司	0	1.54	0
23	东北航空公司	0	1.23	0
合计		33	1502.48	0.022

　　3、外国航空公司的投诉率统计

　　本月对国外航空公司的有效投诉2件。

序号	航空公司名称	投诉件数	投诉类型
1	美国联合航空公司	1	航班不正常服务
		1	行李运输丢失
合　计		2

　　二、对机场的投诉情况

　　本月对机场的有效投诉1件。

序号	机场名称	投诉件数	投诉类型
1	福州长乐机场	1	餐饮价格
合　计		1

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
　　本月对航空运输销售代理企业的有效投诉2件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	广州三力航空服务有限公司	1	售票差错
2	深航工贸公司	1	航班信息沟通
合计		2

序号	情况反映类别	件数
1	天气原因航班延误、取消、滞留	124
2	退票	108
3	航班信息滞后	102
4	行李晚到、破损、丢失、收费等	46
5	服务质量	22
6	航班调配、衔接	13
7	售票差错	10
8	机械故障	9
9	机场关闭及关闭后的服务	9
10	超售	7
11	机场秩序	4
12	团体旅客、老幼病残孕等	3
13	改签	3
14	机组原因延误	3
15	办理乘机手续排队时间长、误机	2
16	其他	7
合　计		472

　　四、雨雪冰冻灾害天气期间旅客反映情况统计
　　1月末至2月上旬，正值春运繁忙阶段，我国部分地区遭遇了罕见的雨雪冰冻天气侵袭，民航部分机场被迫关闭，造成航班大面积延误，旅客滞留机场。中国民用航空局积极应对，在采取减免运送救灾物资航班的起降及停场费用、放行“红眼航班”、启动应急预案等措施的同时，特别加强了航空运输服务管理, 要求有关机场和航空公司密切关注天气变化，采用有效方式及时向社会和购票旅客发布机场和航班动态，积极做好旅客的退改签手续，最大限度地减少旅客滞留机场，全力做好延误航班的服务工作。其间民航各投诉电话24小时值班，认真解答、处理旅客的咨询和意见。中国民用航空局消费者事务中心受理旅客反映情况统计如下：

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