2009年8月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉125件,其中有效投诉39件，无效投诉86件。39件有效投诉中包括国内航空公司16件,机场3件，航空运输销售代理企业20件。有效投诉与去年同期（45件）相比减少6件，与上月（52件）相比减少13件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉16件，航班问题5件，占31.25%；行李运输4件，占25%；预定、票务、登机4件，占25%；旅客服务3件，占18.75%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
|
航班问题 |
延误 |
4 |
5 |
31.25 |
|
取消 |
1 |
||||
|
|
行李运输 |
丢失 |
3 |
4 |
25 |
|
延误 |
1 |
||||
|
|
预定、票务、登机 |
４ |
25 |
||
|
|
旅客服务 |
未确切告知信息 |
1 |
3 |
18.75 |
|
其他 |
２ |
||||
|
合计 |
16 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
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序号 |
单 位 |
投诉件数 |
旅客运输量 |
投诉率（万分） |
|
（万人次） |
||||
|
1 |
华夏航空有限公司 |
1 |
3.1 |
0.323 |
|
2 |
天津航空有限责任公司 |
1 |
22.15 |
0.045 |
|
3 |
金鹿航空有限公司 |
1 |
26.81 |
0.037 |
|
4 |
山东航空股份有限公司 |
1 |
68.5 |
0.015 |
|
5 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
149.51 |
0.013 |
|
6 |
中国国际航空股份有限公司 |
5 |
383.34 |
0.013 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
170.62 |
0.006 |
|
8 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
440.41 |
0.005 |
|
9 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
523.92 |
0.004 |
|
10 |
厦门航空有限公司 |
0 |
108.77 |
0 |
|
11 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
101.77 |
0 |
|
12 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
94.44 |
0 |
|
13 |
春秋航空有限公司 |
0 |
40.75 |
0 |
|
14 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
23.93 |
0 |
|
15 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
21.81 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
15.04 |
0 |
|
17 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
14.9 |
0 |
|
18 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
12.09 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
9.74 |
0 |
|
20 |
鹰联航空有限公司 |
0 |
9.03 |
0 |
|
21 |
鲲鹏航空有限公司 |
0 |
7.7 |
0 |
|
22 |
昆明航空有限公司 |
0 |
7.01 |
0 |
|
23 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.26 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
1.3 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.75 |
0 |
|
合计 |
16 |
2263.62 |
0.007 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉3件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
西双版纳景洪机场 |
1 |
安全检查 |
|
2 |
太原武宿机场 |
1 |
货运 |
|
3 |
兰州中川机场 |
1 |
其它 |
|
合 计 |
3 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉20件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
天益游航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
北京九瑞通达航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
天津朗悦票务代理公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
金色世纪旅行社有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
5 |
北京金航线航空机票有限公司西城营业部 |
1 |
售票服务 |
|
6 |
顺益航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
7 |
北京凯华航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
北京凯腾航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
上海万延航空售票处 |
1 |
售票服务 |
|
10 |
上海差旅通旅游咨询有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
11 |
上海茶恬园国际旅行社有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
12 |
北海环球国际旅行社有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
13 |
上海军利航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
14 |
凯迅航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
15 |
杭州国际旅游票务中心 |
1 |
签改退票 |
|
16 |
汇鸿国际商务集团有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
17 |
广西华通网络服务有限公司桂林分公司 |
1 |
签改退票 |
|
18 |
乌鲁木齐银海通票务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
19 |
云南三叶航空服务公司和香港航空公司 |
1 |
售后服务 |
|
20 |
大连望云航空服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
合 计 |
20 |
||
中国民用航空局
二00九年九月二十五日
附件：
