2009年9月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉124件,其中有效投诉29件，无效投诉95件。29件有效投诉中包括国内航空公司17件,机场1件，航空运输销售代理企业11件。有效投诉与去年同期（47件）相比减少18件，与上月（39件）相比减少10件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉17件，行李运输9件，占52.94%；航班问题6件，占35.29%；预定、票务、登机 1件，占5.88%；超售1件，占5.88%。
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序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李运输 |
破损 |
4 |
9 |
52.94 |
|
丢失 |
4 |
||||
|
延误 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
延误 |
6 |
35.29 |
|
|
3 |
预定、票务、登机 |
1 |
5.88 |
||
|
4 |
超售 |
1 |
5.88 |
||
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合计 |
17 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零九。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 |
投诉率（万分） |
|
（万人次） |
||||
|
1 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
1 |
18.57 |
0.054 |
|
2 |
金鹿航空有限公司 |
1 |
21.95 |
0.046 |
|
3 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
80.49 |
0.025 |
|
4 |
山东航空股份有限公司 |
1 |
60.01 |
0.017 |
|
5 |
深圳航空有限责任公司 |
2 |
127.32 |
0.016 |
|
6 |
中国国际航空股份有限公司 |
5 |
331.97 |
0.015 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
1 |
143.63 |
0.007 |
|
8 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
364.53 |
0.005 |
|
9 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
440.75 |
0.005 |
|
10 |
厦门航空有限公司 |
0 |
95.74 |
0 |
|
11 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
89.68 |
0 |
|
12 |
春秋航空有限公司 |
0 |
38.28 |
0 |
|
13 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
21.52 |
0 |
|
14 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
20.99 |
0 |
|
15 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
12.91 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
12.54 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
11.85 |
0 |
|
18 |
鹰联航空有限公司 |
0 |
9.45 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
6.85 |
0 |
|
20 |
鲲鹏航空有限公司 |
0 |
5.9 |
0 |
|
21 |
昆明航空有限公司 |
0 |
5.79 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
5.7 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.48 |
0 |
|
24 |
东北航空有限公司 |
0 |
0.96 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
0.84 |
0 |
|
合计 |
17 |
1930.69 |
0.009 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉1件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
上海虹桥机场 |
1 |
机场设施 |
|
合 计 |
1 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉11件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
上海燕燕航空票务中心 |
1 |
签改退票 |
|
2 |
重庆网逸票务服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
3 |
东北国际航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
海南航空旅游包机哈尔滨有限责任公司 |
1 |
签改退票 |
|
5 |
乌鲁木齐博峰机票代理公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
阳光之旅航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
7 |
逍遥行商旅网-顺益航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
成都铁航网络服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
兰州阳光航空销售有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
10 |
携程旅行社 |
1 |
售后服务 |
|
11 |
四川天马旅游服务有限公司 |
1 |
售后服务 |
|
合 计 |
11 |
||
中国民用航空局
二00九年十一月六日
附件：
