2011年8月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件,其中有效投诉36件，无效投诉225件。36件有效投诉中，国内航空公司的投诉27件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期（28件）增加8件，比上月（38件）减少2件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉228件，有效投诉27件。有效投诉中，行李运输差错9件，占33.33%；航班问题6件，占22.22%；预定、票务与登机5件，占18.52%；旅客服务3件，占11.11%；退款2件，占7.41%；超售及综合（常旅客）各1件，各占3.70%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1
|
行李运输 |
丢失 |
4 |
9 |
33.33 |
|
延误 |
4 |
||||
|
破损 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
延误 |
4 |
6 |
22.22 |
|
取消 |
1 |
||||
|
错失衔接 |
1 |
||||
|
3 |
预定、票务与登机 |
5 |
18.52 |
||
|
4 |
旅客服务 |
3 |
11.11 |
||
|
5 |
退 款 |
2 |
7.41 |
||
|
5 |
超 售 |
1 |
3.70 |
||
|
6 |
综合（常旅客） |
1 |
3.70 |
||
|
合计 |
27 |
100 |
|||
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有10家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一零。
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序号 |
单 位 |
投诉 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
华夏航空有限公司 |
1 |
3.76 |
0.266 |
|
2 |
昆明航空有限公司 |
1 |
13.07 |
0.077 |
|
3 |
中国联合航空有限公司 |
2 |
26.39 |
0.076 |
|
4 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
1 |
29.53 |
0.034 |
|
5 |
中国南方航空股份有限公司 |
9 |
597.33 |
0.015 |
|
6 |
春秋航空有限公司 |
1 |
67.08 |
0.015 |
|
7 |
中国国际航空股份有限公司 |
6 |
459.96 |
0.013 |
|
8 |
中国东方航空股份有限公司 |
4 |
497.98 |
0.008 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
1 |
126.86 |
0.008 |
|
10 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
173.49 |
0.006 |
|
11 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
190.23 |
0.000 |
|
12 |
厦门航空有限公司 |
0 |
146.87 |
0.000 |
|
13 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
106.23 |
0.000 |
|
14 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
100.18 |
0.000 |
|
15 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
46.56 |
0.000 |
|
16 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
42.78 |
0.000 |
|
17 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
37.60 |
0.000 |
|
18 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
23.72 |
0.000 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
19.04 |
0.000 |
|
20 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
18.83 |
0.000 |
|
21 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
15.95 |
0.000 |
|
22 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.86 |
0.000 |
|
23 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.34 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.70 |
0.000 |
|
25 |
河南航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
合 计 |
27 |
2758.36 |
0.010 |
|
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉1件，有效投诉1件。
本月对机场的投诉共16件，有效投诉3件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
乌鲁木齐国际机场 |
1 |
航班信息不准确 |
|
2 |
乌鲁木齐国际机场 |
1 |
安检排队时间长 |
|
3 |
四川宜宾菜坝机场 |
1 |
行李延误 |
|
合 计 6 |
3 签改退票 |
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四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉16件，有效投诉5件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
凯华航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
2 |
上海凌翔商务服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
上海复航电子商务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
深圳市达志成贸易有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
5 |
西安捷程商务信息咨询有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
合 计 6 |
5 签改退票 |
||
中国民用航空局
二〇一一年十月十日
附件：
