2011年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉194件,其中有效投诉23件，无效投诉171件。 23件有效投诉中，国内航空公司的投诉15件，机场的投诉4件，航空运输销售代理企业的投诉4件。有效投诉比去年同期（33件）减少10件，比上月（32件）减少9件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
|
序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1
|
行李运输 |
破损 |
1 |
9 |
60.00 |
|
丢失 |
4 |
||||
|
延误 |
4 |
||||
|
2 |
航班问题 |
取消 |
1 |
2 |
13.33 |
|
延误 |
1 |
||||
|
3 |
预定、票务与登机 |
2 |
2 |
13.33 |
|
|
4 |
旅客服务 |
态度恶劣 |
1 |
1 |
6.67 |
|
5 |
超售 |
未寻找志愿者 |
1 |
1 |
6.67 |
|
合计 |
15 |
100 |
|||
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月26家航空公司中有7家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
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序号 |
单 位 |
投 诉 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
天津航空有限责任公司 |
1 |
39.20 |
0.026 |
|
2 |
山东航空股份有限公司 |
2 |
92.55 |
0.022 |
|
3 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
123.52 |
0.016 |
|
4 |
上海航空股份有限公司 |
1 |
101.24 |
0.010 |
|
5 |
中国国际航空股份有限公司 |
3 |
423.16 |
0.007 |
|
6 |
中国东方航空股份有限公司 |
3 |
484.86 |
0.006 |
|
7 |
中国南方航空股份有限公司 |
3 |
572.80 |
0.005 |
|
8 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
193.04 |
0.000 |
|
9 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
161.94 |
0.000 |
|
10 |
厦门航空有限公司 |
0 |
145.11 |
0.000 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
66.21 |
0.000 |
|
12 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
41.34 |
0.000 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
39.61 |
0.000 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
30.68 |
0.000 |
|
15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
23.44 |
0.000 |
|
16 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
19.97 |
0.000 |
|
17 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
19.68 |
0.000 |
|
18 |
成都航空有限公司 |
0 |
18.37 |
0.000 |
|
19 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
14.25 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
12.37 |
0.000 |
|
21 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.20 |
0.000 |
|
22 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.82 |
0.000 |
|
23 |
西藏航空公司 |
0 |
2.47 |
0.000 |
|
24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.85 |
0.000 |
|
25 |
河北航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
26 |
河南航空有限公司 |
0 |
0.00 |
0.000 |
|
合 计 |
15 |
2637.69 |
0.006 |
|
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉3件，未发生有效投诉。
三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共20件，有效投诉4件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京首都国际机场 |
1 |
行李丢失 |
|
2 |
郑州新郑机场 |
1 |
其他 |
|
3 |
贵阳龙洞堡机场 |
1 |
候机环境与秩序 |
|
4 |
乌鲁木齐地窝堡机场 |
1 |
安检 |
|
合 计 6 |
4 签改退票 |
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本月对航空运输销售代理企业的投诉12件，有效投诉4件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
上海古大旅游服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
2 |
重庆市合川区庆达贸易有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
泉州市鲤城环宇航空旅游服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
珠海市安杰商务服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
合 计 6 |
4 签改退票 |
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中国民用航空局
二〇一一年十一月十八日
附件：
