为贯彻落实2009年全国民航工作会议精神,着力解决涉及人民群众利益的突出问题,切实维护航空消费者权益,民航局研究决定实施航空运输服务质量公告制度，即将航班正常、旅客（货主）投诉、行李和货物运输差错率、运输服务质量重大事件及旅客满意度专项评价等事项，采取定期向广大航空消费者公告，使各航空公司、机场的服务工作广泛接受航空消费者和社会公众的监督和评价，满足国家经济发展和社会全面进步对航空运输发展提出的更高要求。

　　一、总体要求

　　建立航空运输服务质量定期公告制度是在目前发展遇到较大困难和严峻挑战的情况下，政府督促企业提升航空服务水平的重要举措，是固化奥运航空运输保障成果，将近年来民航运输服务质量监管中行之有效的做法常态化，进一步完善服务质量监督体系和快速反应机制，使广大航空消费者更多了解航空运输服务质量信息，督促企业以更加优质服务开拓国内外航空运输市场，全面提升航空运输服务质量监管能力和水平。

　　二、公告时间和承办部门

　　航空运输服务质量公告采取每季度公布一次，由民航局运输司汇总有关部门公告信息，根据相关需要，在民航行业内外分别予以公布。

　　三、公告内容

　　（一）航班正常率

　　1．公布国内各航空公司航班正常率及主观原因影响航空正常情况。

　　2．确定目前国内23家客运航空公司参与公告，分别是：国航、南航、东航、海航、上航、深航、厦航、川航、山航、春秋、鹰联、奥凯、中联航、祥鹏、吉祥、华夏、西部、重庆、大新华快运、东北、鲲鹏、大新华、金鹿航空公司。

　　3．民航局空管局负责统计各航空公司航班正常率和主观原因影响航班正常情况，汇总后报民航局运输司。

　　4．航班正常及航班不正常的服务工作历来是广大航空消费者关注的重点，是航空运输服务质量的重要指标，应予以公布。同时对航班正常统计的标准要有所说明。

　　（二）旅客（货主）投诉

　　1．公布航空消费者对国内各运输航空公司的投诉率，对国外有关航空公司的投诉数量，客货销售代理企业的投诉数量以及国内有关机场的投诉数量。

　　2．公布的投诉情况为有效投诉。

　　3．民航局、各地区管理局、消费者事务中心和中国航空运输协会按照各自职能，分别受理航空消费者投诉，民航局消费者事务中心负责统计各单位投诉情况，汇总后报运输司。

　　4．各航空公司、机场自行受理的投诉情况是否公布，视其上报情况的可信程度予以决定。

　　（三）行李、货物运输差错率

　　1．国内各运输航空公司按照《关于上报行李、货物运输差错率、航班正常率和消费者投诉情况的通报》（民航明传电报[2003]1627号）执行，汇总统计工作由民航局消费者事务中心负责。

　　2．目前仅有11家航空公司上报有关情况，其他航空公司抓紧时间安排此项工作，及时按照有关要求报消费者事务中心。

　　（四）运输服务质量重大事件

　　1．公布经媒体披露社会公众较为关注的航空运输服务事件，造成一定的影响及调查处理情况。

　　2．行业内掌握的重大投诉或运输服务质量事件，民航局决定是否有必要予以对外公布。

　　3．民航局和各地区管理局负责有关情况的收集和汇总。

　　（五）旅客专项评价

　　1.将往年“旅客话民航”的评价信息纳入到专项评价，重点对23家航空公司售票服务、始发站地面服务、空中服务、到达站服务、航班正常及航班不正常时的服务等6大项31个子项服务质量进行旅客满意度评价。

　　2.参照国际惯例，旅客评价服务质量调查问卷按照5个级别进行，即非常满意（100）、满意（80）、一般（60）、不满意（40）和非常不满意（20）等5个级别。根据旅客选择赋予特定分值，进行统计计算。

　　3.评价内容包括23家航空公司6大项满意度分值、31个子项服务质量满意度分值及综合得分分值，并根据综合分值进行排名。也可以根据需要，按照31个子项分值、6个大项分值分别进行排名。

　　4．调查问卷方法主要有：现场问卷、电话访问、杂志问卷、网络问卷等。

　　5．民航局消费者事务中心承办旅客专项评价具体工作，其中现场问卷方式由各地区管理局组织发放本辖区的有关企业的现场问卷，民航局消费者事务中心配合进行。

　　6．考虑到专项评价工作量较大，涉及面广，2010年2月公布2009年旅客专项评价结果，2010年开始每半年公布一次。

　　四、公告格式

　　公告内容遵循简单明了原则，辅之于图表方式，列明各项公告内容。同时，在公告中加一些说明和提示消费者的内容，使广大航空消费者理解公告，提高投诉的准确率。

　　五、公告实施安排

　　1．2009年4月1日正式启动。7月发布第二季度航空质量公告”，10月发布第三季度服务质量公告，2010年1月发布第四季度服务质量公告，2010年2月发布2009年航空运输服务质量公告。

　　2．民航局运输司负责全行业服务质量公告汇总和发布工作，民航局消费者事务中心为此项工作具体承办单位。

　　3．民航局空管局负责航班正常统计工作，每月5日前将上月各运输航空公司的航班正常率情况报民航局运输司，抄民航局消费者事务中心。

　　4．民航各地区管理局负责本地区航空运输服务质量公告汇总和上报工作，包括本地区旅客投诉件数汇总、运输服务质量重大事件及旅客专项评价等内容。每季度结束后一月5日前将上季度相关公告内容汇总、统计报民航局运输司，抄民航局消费者事务中心。

　　5．各运输航空公司负责本公司接受旅客（货主）投诉、行李、货物运输差错统计，每季度结合后1月5日前将上季度相关公告内容汇总、统计报民航局运输司，抄民航局消费者事务中心。

　　民航局消费者事务中心联系电话及传真：010-64287798

　　六、工作要求

　　（一）加强组织领导。各单位要切实加强领导，分管领导要具体负责，要挑选业务精、善管理的同志组成强有力的工作队伍。地区管理局要按照属地管理原则，根据本方案的总体要求，结合本辖区内实际情况，加强本辖区内运输航空公司服务质量公告工作的监督检查，将监管工作任务层层分解到落实到具体单位和责任人。

　　（二）制定实施方案。民航局消费者事务中心作为具体承办单位，根据本方案的总体要求，结合近年来消费者事务工作经验和教训，制定详细的工作方案，细化工作任务和工作要求，于3月25日前上报具体实施方案。

　　（三）健全工作制度。各地区管理局要加强沟通与协作，做到信息互通、资源共享，建立健全区域间、部门间的联动协作制度，形成工作合力。

　　（四）总结工作经验。各单位要认真组织开展运输服务质量公告，做好阶段性工作总结，对发现的问题要及时调整，对典型经验要做好宣传推广工作。