为落实民航局和华北局对“民航服务质量体系建设”专项行动中期评估的工作要求，结合年度行政检查计划，北京监管局运输处于7月12日对北京首都国际机场有限公司（以下简称“首都机场”）进行服务质量检查。

　　监察员通过实地文件检查和实地现场检查的方式，对首都机场的被投诉企业投诉管理和机场残疾旅客服务进行了全面检查。对于投诉管理工作，覆盖投诉受理渠道、受理时限、案卷保存、人员培训和书面报告等内容。对于残疾旅客服务，覆盖残疾旅客免费服务、服务柜台设置、信息告知、活动范围限制、登离机辅助设备、无人照看、安检、优先原则、航班不正常协助、服务犬、服务方案、人员培训和年度自我评估等内容。

　　通过检查，首都机场投诉管理和残疾旅客服务情况整体良好，能够按照《航班正常管理规定》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》和《残疾人航空运输管理办法》的要求落实服务内容，细化服务标准，固化服务流程。尤其在体系建设方面，首都机场自2011年引入ISO10002（《客户满意度质量管理--组织处理投诉指南》）质量管理体系认证，并在后续的持续外审中均获得通过。

　　监察员要求首都机场要继续做好投诉管理和残疾旅客服务工作，并在满足规章的基础上细化人员培训管理工作；继续全力推进“服务质量体系建设”专项活动，做好专项活动的中期评估工作；充分发挥首都机场的体量优势，体现企业的能动性，按照管理局和北京监管局的要求做好北京地区民航服务质量提升工作。