山东监管局为持续推进辖区内的民航服务质量品质提升，近期，在济南组织召开了辖区内航空公司和各机场互评人员交流会。互评人员是各单位根据《民航山东监管局2018年“民航服务质量体系建设”专项行动督查工作方案》，为了充分体现各单位的主体责任，由各单位选派的业务骨干组成的。互评人员是来自各单位一线的基层领导干部或业务岗位能手，既有扎实的民航技能，又有丰富的工作经验。他们从事的岗位涉及现场运行、地面服务、信息技术、安全管理、旅客投诉、服务质量主管等，涵盖了“民航服务质量体系建设”专项行动任务清单的九大项内容。互评人员经过三轮对“民航服务质量体系建设”专项行动的解读、讨论以及现场督查，对服务质量的认识及理解不断深入和提高。近日，利用对济南机场开展互评督查的机会，监管局组织互评人员以“你对服务质量的理解”为主题进行交流发言。每一位互评人员结合自己的工作实际和参与互评督查的经历，分享了对民航服务质量体系建设的认识和开展专项行动以来的心得体会及收获。

　　山航介绍了“服务质量体系建设专项行动背景”，并对民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》进行了深入解读；东航山东分公司对航司的运行管控和签派业务进行了讲解；烟台机场从航延服务着手,畅谈服务质量的重要性,并分享了稳步推进中的各项工作；威海机场从“狠抓硬件建设、强化队伍建设、注重服务细节、推动质量管理”四个方面进行了阐述，总结了互评工作之后威海机场发生的变化；潍坊机场畅谈了在硬件有限的情况下，着力打造的服务软件，如提出了“四心五感”的服务质量要求，创建了“一米阳光”、“旅客生日贺卡”等服务品牌，并针对“安检与服务的平衡”进行课题研究；济宁机场依托地方特色、聚焦热点问题、结合首次乘机旅客多的特点，推出特色服务，并分享了小机场的航延服务要以“快”（快通知、快安置、快疏散）、以“多”（多种渠道解决旅客出行）取胜的经验；烟台航信的工程师为我们分享了近期航信所做的系统更新升级的情况；东营机场开展了“大学习、大练兵、大比武、大提升”技能比武，立足机场实际，设计了填制载重平衡图、展示服务技巧、办理登机手续等岗位技能比武评分标准，为服务质量标准的量化开了先河。

　　会议最后，监管局运输处请特邀嘉宾做经验交流：福建监管局资深监察员根据多年的监察经验，从实际操作层面分析了中小机场开展专项行动的难点集中在信息、设施、人力资源及协议的不对等性，各单位应结合实际情况，建立适用的服务质量管理体系和管理机制；大连机场专家从旅客最关心的航班正常性入手，分享了机场建设服务质量体系的经验和成果。运输处对民航服务质量专项行动工作内容进行了补充，并强调了互评工作中应该注意的事项。

　　服务无止境，旨在有真情。