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国航湖北分公司持续推进服务重点工作促进服务品质提升

  2018年,湖北分公司持续推进重点服务工作,1-10月CSS旅客满意度评价得分93.5,超T3考核值,服务检查接近满分,旅客有效投诉同比去年大幅下降,服务品质保持良好水平。一是认真落实“民航服务质量体系建设”工作。成立领导小组,明确了各项目主责单位和责任人。针对九项提升任务,以项目卡的形式制定推进计划,每月跟进推进情况,完成阶段性报告定期上报局方。10月,分公司接受了局方检查组的交叉检查,检查情况良好。二是开展服务法定自查。对照局方条款完善法定自查清单,并开展对照自查,9月接受公司法定自查服务组专项检查,涉及服务组共计75个项目,检查无不符合项目。三是推进公司20项服务重点工作涉及分公司层面的有关工作。完成全流程服务标准中值机引导服务标准、地面服务人员职业礼仪两个项目的制定,推广二维码登机、国航自助CUSS等便捷旅行产品在湖北区域上线,推广电子化补偿系统、休息室准入系统、旅客遗失物品登记查询系统、机上旅客满意度电子调查问卷等信息系统在湖北的应用,促进服务品质提升。四是推进分公司四项服务专项提升项目。年初确定了高端旅客服务品质提升、餐饮服务品质提升、行李运输保障能力提升、航班正常保障及航延处置能力提升四个专项服务项目,制定项目行动方案,通过分解任务、制定目标和行动计划,有效改善服务短板。


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