2023年，西北局開展了以首乘服務標準化、全鏈條化、全域化、國際化為目標的首乘服務升級行動。在首乘服務標準化方面，以開展“民航首次乘機服務標準研究”軟科學項目為牽引，持續推進首乘服務的理論創新，提出原創新概念和理論研究成果，為指導首乘服務實踐，打造具有民航特色的服務品牌創造了積極條件。
提出了首乘服務和首乘旅客的概念。結合首乘服務實踐，凝聚行業共識，提出首乘服務即首次乘坐某航空公司航班及首次離開或到達指定機場並在整個乘機過程中享有特定服務的旅客。包括但不限于首次乘坐國內航班的旅客、首次乘坐國際航班的旅客、首次乘坐轉机聯程航班的旅客、首次選擇與其他交通方式聯運航班的旅客及具有“乘機陌生感”的旅客等。首乘服務是由航空公司、機場等服務主體的工作人員、設施、標識等直接為首乘旅客提供的連續或間斷的服務活動，主要表現為各種服務項目內容的提供與展示，包括地面服務、空中服務和各種延伸服務等。
分析了首乘旅客的特徵和需求。依據之前相關領域專家的研究成果，結合西北四省的調查問卷，對四類首乘旅客依據人口學特徵、社會經濟特徵、行為特徵、心理特徵和文化特徵進行定位，分析其各自的出行特徵。以首次乘坐國內航班的旅客為例，該類旅客人口學特徵不明顯；社會經濟特徵方面以學生、務工人員、企業普通員工為主；行為特徵方面更關注票價，不太關注積分和里程；心理特徵方面更想體驗坐飛機，習慣靠窗；文化特徵方面以中低層人群為主。同時根據首乘旅客的供給、需求、差異化服務類型確定了首乘旅客差異化服務矩陣。
統計分析了首乘旅客差異化服務需求。西北局在轄區組織開展了首乘服務專題問卷調查，收回問卷2230份，通過樣本統計對首乘旅客身份構成、年齡區間、學歷層次、年收入、航空出行目的及方式、首乘服務覆蓋度進行了分析，為做好各類首乘旅客的服務提供了依據和參考。
伴隨著暑運市場旺季的到來，首乘服務升級工作也進入深化期，西北民航將以開展首乘服務軟科學項目為牽引，聚焦旅客需求，一方面努力提高首乘服務的上限，鼓勵企業推出新産品，樹立新品牌，滿足旅客多樣化需求，另一方面將著力守住基本服務底線，關注一線動態，加強基層服務人員配備和管理，提升員工主動服務意識和服務作風養成，為首乘服務推進和理論研究開展營造積極、良好、健康的行業環境。
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