中南局联合广州市工商局机场分局、广州市消委会机场分会，在广州白云国际机场候机楼开展了“3.15”国际消费者权益日宣传咨询活动。本次活动由东方航空股份有限公司承办，紧扣今年消费者权益日“网络诚信，消费无忧”的主题，突出宣传重点，在白云国际机场候机楼设立大型活动宣传海报板，通过文艺表演、民航知识有奖问答、播放宣传影片等形式，吸引旅客参与其中，提高旅客关注度，有效的宣传了民航知识、乘机安全常识及旅客维权信息等。民航中南局、广州市消委会机场分会、南航、广州白云国际机场、海航、深航、东航、九元航、中航协中南代表处还在机场候机楼设立宣传咨询台，通过发放宣传手册、现场接受旅客咨询等方式，普及旅客权利和义务，为旅客答疑解惑，引导旅客合法维权。本次活动内容丰富多彩，不仅使旅客进一步了解了自身的权利和义务，养成安全乘机、文明出行、依法维权的良好习惯，同时也促进了民航企业不断提升服务品质，提高旅客认同感和满意度。

　　上海监管局成立专项检查组，对辖区内东航等多家航空运输企业及上海虹桥、浦东机场就航班正常、票务投诉、行李运输、餐饮质量和特殊旅客航空运输服务等方面实施全面检查，重点检查了投诉受理工作。检查结果显示：上海民航各单位均能够高度重视民航服务规范专项行动的要求，认真开展自查自纠，及时改进工作流程，努力确保各项服务规范落实到位，保障消费者权益。3月15日上午，监管局和各单位还开展了“真情服务、消费无忧”等主题的“3.15国际消费者权益日”宣传活动，在上海虹桥T2、浦东T2航站楼向旅客发放了安全乘机指南、行李运输、合理维权等宣传材料，宣传了中国民航的服务质量规范、旅客的权利和责任等内容，耐心细致地解答旅客的提问，增进了广大中外旅客对民用航空运输的认识和理解，取得了良好的宣传效果。

　　山西监管局部署了以“践行真情服务、提升服务品质”为主题的2017年民航山西地区“3.15”消费者权益保护活动，以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨。为了开展好此次活动，山西监管局高度重视，对民航山西地区2017年“3.15国际消费者权益日”活动做了周密安排，要求辖区各民航单位以“3.15国际消费者权益日”为契机，在做好宣传工作的同时，加大对航班延误处置预案以及建立航班正常考核机制、航班延误信息通报机制、航班延误取消延误原因确认机制以及旅客投诉反馈机制等方面的自查和宣传力度，重点展示本辖区、本单位着力提升航班延误后服务、票务服务、行李运输、餐食服务以及特殊航空服务等方面的成果，增进旅客对航空运输服务的理解和获得感。既要着力提升辖区民航单位的服务品质，又要倡导旅客养成安全乘机、文明出行、依法维权的良好习惯。活动开始后，区内各单位采取多种方式，开展了丰富多彩的宣传活动。一是通过悬挂宣传条幅、发放宣传资料、候机楼广播、现场解答等方式，向旅客广泛宣传航空旅行知识和民航法律法规等。各机场在候机楼设立了服务咨询台，协调安检、医疗、服务等单位组成咨询组，安排专业人员现场解答旅客咨询、投诉，引导消费者理性维权，切实维护消费者的合法权益。二是各机场（单位）组织旅客满意度问卷调查活动，对旅客满意度进行测评，从候机楼设施设备到人员服务广泛征求旅客建议和意见，以期发现自身在服务方面存在的问题，制定切实可行的措施，有效提升旅客满意度，确保活动不走过场。此次活动，在民航山西监管局的督导协调下，辖区内各民航企事业单位密切配合，圆满的完成了“3.15国际消费者权益日”主题活动。活动达到了预期的效果，树立了良好的行业形象，得到了各机场进出港旅客以及社会各界的广泛好评。我局将以即将开展的“民航服务质量规范”专项活动为统领，严格落实监管责任，确立“严”的导向，坚持“严”的标准，培养“严”的作风，切实保护消费者合法权益，提高民航服务品质，提升旅客对民航服务的获得感。

　　三亚监管局联合三亚机场公司、首都航空三亚分公司、南方航空三亚基地、川航三亚基地、海南三亚基地等单位，在凤凰机场T1及T2航站楼出发大厅举办了“践行真情服务、提升服务品质”主题咨询活动。国际消费者权益日当天，分别在凤凰机场国内T1、T2候机楼出发大厅内设立会场，摆放《民航消费者维权指南》宣传刊物，并播放《消费者航空旅行指南》宣传片。工作人员组成多个咨询小组，主动向旅客介绍《航班正常管理规定》、航班延误信息通报机制、航班延误取消延误原因确认机制及旅客投诉反馈机制等乘机常识和航空知识，并在现场解答旅客疑惑、受理投诉，咨询活动吸引了广大旅客踊跃参与。三亚机场公司联合三亚市工商局、旅游委与辖区各单位建立了良好的沟通机制，进一步为消费者提供咨询、解疑服务。三亚监管局将继续加强服务质量监督检查，督导辖区各单位落实《航班正常管理规定》，让“真情服务”宣之于口、存之于心、见之于行，树立三亚民航良好的行业形象。

　　深圳监管局组织辖区各单位开展了形式多样的宣传咨询活动。为达到理想的宣传效果，监管局制定了详细的活动方案，并组织召开了专题布置会。活动当天的主会场设在深圳机场航站楼出发大厅，由深圳机场及5家客运基地航空公司选派业务经验丰富的10余名工作人员，联合辖区民航青年志愿者，身披绶带向旅客发放了《民航消费者维权指南》等宣传材料，候机楼内显示屏滚动播放《五招教你远离假客票》、《民航乘机知识宣传》等视频，开展规章宣传咨询和现场维权服务活动，吸引了众多旅客前来咨询。本次活动还特别邀请了机场检验检疫局，宣传食品安全，真情关爱旅客健康。有奖问答环节将此次活动推向了高潮，“您知道深航的服务热线电话是多少吗？”“如果您对航空服务不满，您知道有那些途径可以合理维权？”“您知道机上延误超过多长时间，航空公司将为机上旅客提供饮用水和食品吗？”……一道道问题紧扣《航班正常管理规定》《残疾人航空运输管理办法》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》、《人体捐献器官航空运输管理办法》、《中华人民共和国野生动物保护法》等内容，在宣传普及旅行常识的基础上，更强化了旅客的权利与义务，倡导广大旅客文明诚信出行，合法维权。深航、南航、东海等基地航空公司也以此为契机，宣传推广一“旅”阳光、深航易行等服务品牌，行李丝带花、免预订儿童餐等特色服务项目，从细微处践行真情服务，赢得了旅客的广泛赞许。现场还向辛勤的一线工作人员发放了小礼品，鼓舞士气，用我们的真心真情优质服务陪伴每一位旅客的出行。深圳监管局同时要求各公司在官网、公众号等渠道积极开展“3.15国际消费者权益日”宣传咨询活动，并加强对旅客意见建议的收集与分析，不断提高服务品质，提升旅客对深圳民航服务的获得感。

　　广西监管局联合广西壮族自治区工商局机场分局及南宁边检站组织开展了宣传咨询活动，引导消费者合理维权。一是提前部署，要求辖区各单位提前准备，围绕今年全国3.15“网络诚信、消费无忧”和民航“践行真情服务、提升服务品质”的主题，结合自身实际开展形式多样的宣传活动。二是3月15日当天联合自治区工商局机场分局、南宁边检站组织南宁机场、南航广西分公司、北部湾航空公司、深航南宁分公司等单位在南宁机场候机楼设立宣传咨询台，接受旅客咨询，耐心宣传乘机常识、航班正常知识、告知旅客的权利和责任，引导消费者通过合法途径正确合理维权，现场派发工商及民航维权手册2000余份。三是该局设立现场投诉受理点，现场接受旅客投诉，解答疑难问题，切实维护消费者的合法权益。四是结合近期民航局要求，加强野生动物保护宣传。五是利用现有资源，充分动员该局团员青年，深入一线，开展志愿者服务工作，为广大旅客出现提供咨询引导服务。

　　天津监管局运输监察员在候机楼，对辖区相关单位开展的“践行真情服务、提升服务品质”主题宣传活动进行了督查。此次宣传活动由天津机场旅促会组织，机场、辖区基地航空公司及地面代理公司参加了联合咨询，现场以播放宣传片、发放资料、现场解答、有奖互动等形式，重点围绕《航班正常管理规定》和配套机制、服务质量提升专项行动以及文明乘机、依法维权等内容，向旅客宣传乘机过程中各环节的民航最新政策规定、服务品质创新、申诉与赔偿指导。此外，各单位还充分利用移动互联技术与网络平台，通过旅客智能体验，延伸和加强了宣传内容与效果；天津机场微官网推出了“315，带您一起畅享乘机权益”；航空公司在发放《消费者航空旅行指南》基础上，还印制了诸如特殊服务须知与办理流程等特色宣传材料，积极营造“真情服务”行业文化氛围。2017年是贯彻落实民航局“真情服务底线”要求和“一二三三四”工作总体思路，持续改进民航服务工作的规范年，天津监管局将以督查3.15宣传活动为契机，按照华北局的统一部署，结合辖区实际，扎实做好服务质量管理系统化、制度化、规范化的推进工作。

　　黑龙江监管局组织辖区单位，开展了主题为“践行真情服务，提升服务品质”的3.15国际消费者权益日民航宣传活动。活动在哈尔滨机场安检候检厅设立了服务咨询台，制作了宣传板，设计印制了宣传单，在机场各LED显示屏上播出了民航消费者活动日主题，营造了较好的宣传氛围。专业服务人员组成了现场咨询小组，向乘机旅客介绍乘机知识和注意事项，现场解答旅客对安全乘机、延误赔偿、依法维权等问题的咨询，发放《真情服务，共保安全--“3.15”民航消费者关心的安全服务小常识》宣传单、《航空安全知识宣传手册》和《深航带你去飞行》3D儿童画册材料共700余份。黑龙江民航各单位将秉承“真情服务”的理念，持续提升服务品质，竭力为广大旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验。

　　吉林监管局组织辖区各单位在长春龙嘉国际机场开展了以“践行真情服务、提升服务品质”为主题的“3.15国际消费者权益日”宣传活动。机场以“践行真情服务、提升服务品质”为主题的宣传海报持续滚动播出，设立了“3.15服务咨询台”。为了认真开展好此次活动，机场和各航空公司积极响应，选派人员参加现场咨询活动，认真受理并及时准确地答复消费者现场提出的问题、意见和建议。各单位在现场向旅客发放了《消费者乘机指南》和精心制作的各类宣传资料，宣传购票常识、航班延误原因、行李运输规则与标准、锂电池运输要求、危险品运输规定等航空知识和旅客的权利责任。结合民航局有关通知要求，对下一步如何规范航班正常保障和航班延误处置工作、规范客票销售与使用、规范行李运输服务、规范机上餐食服务、规范特殊航空运输服务、规范投诉受理处理等工作做了广泛宣传。为检验吉林地区服务质量提升成效，吉林监管局当日在长春龙嘉机场进行了“民航服务质量提升”专项行动开展情况和东北地区“情暖旅途”活动情况的现场检查。通过开展“3.15国际消费者权益日”宣传活动，吉林民航向广大航空消费者宣传和展现了民航良好的服务形象，增进了消费者与民航间的相互理解与信任，使社会各界对民航工作有了进一步的了解。吉林监管局将定期对旅客投诉进行分析，着力解决普遍性、倾向性问题，不断改进和提高服务水平，进一步促进辖区民航安全发展与和谐发展，让旅客充分感受到民航保护消费者权益的信心。

　　大连民航各单位共同开展了主题为“网络诚信，消费无忧”的现场咨询活动，宣传航空消费及安全知识，倡导旅客合法维权。本次活动由大连机场具体承办，大连监管局参加了此次活动，大连市工商局机场分局，南方航空、大连航空、海南航空、东方航空等单位对此次活动提供了大力支持。机场通过LED大屏幕滚动播放“2017年消费维权年主题”等宣传口号。大连民航相关单位领导为旅客发放宣传品，并解答旅客提问。各单位还派出业务骨干，现场为旅客宣讲民航法律法规和乘机常识。通过此次“3.15”现场咨询活动，使旅客更多的了解民航安全和服务知识，增强了文明乘机的观念，提高了旅客依法消费和依法维权的意识，活动取得了良好的宣传效果。

　　贵州监管局组织贵州省机场集团、南航贵州公司、国航贵州公司、华夏航空公司和多彩航空公司、天航贵阳分公司召开了“3.15国际消费者权益日”布置会议。会议要求各单位要以“践行真情服务、提升服务品质”为主题，引导消费者科学、文明、理性消费和依法维权，积极做好航空消费者投诉处理工作，做好航班大面积航班延误原因宣传工作，全面提升航空服务质量。活动中，各单位相互协作，积极宣传。各单位准备了《消费者航空旅行指南》、《文明乘机出行提示》、《携带锂电池乘机须知》和《旅客、行李运输总条件》等宣传资料。活动采取现场咨询与发放资料、机供品等相结合的方式，达到了预期的宣传效果；同时，利用新媒体为载体，引导旅客关注微信公众号，以便旅客更深入了解航空服务工作。此次活动，从旅客的需求入手，用实际行动逐步改善服务环境，加强了对旅客航空消费教育和消费引导，提高消费者自我维权意识，提升了贵州民航的整体形象，为进一步提升航空服务质量奠定了基础。

　　青岛监管局督导青岛机场在“3.15国际消费者权益日”开展了以“践行真情服务、提升服务品质”为主题的系列活动，推出了一系列贴心、温暖、真情的服务产品，以提升旅客出行体验，维护旅客权益。并加大落实《航班正常管理规定》、航班延误处置预案、航班延误信息通报机制、航班延误取消延误原因确认机制以及旅客投诉反馈机制等方面的宣传力度，重点展示提升航班延误后服务、票务服务、行李运输、餐食服务以及特殊航空服务等方面的成果，增进旅客对航空运输服务的理解和获得感。

　　河北监管局按照民航局工作要求，动员和组织辖区各单位积极开展以“践行真情服务、提升服务品质”为主题的2017年“3.15国际消费者权益日”宣传活动，引导各单位以实际行动践行“发展为了人民”工作理念。3月15日，河北监管局运输处监察员来到石家庄机场T2航站楼，对各单位现场活动开展情况进行了督导。活动现场，河北机场集团携手各驻场单位设立了宣传柜台，通过发放宣传手册、图片展示、现场解答等形式，引导旅客文明乘机、合法维权。此次宣传内容不仅包括乘机须知，投诉维权等知识，还围绕《航班正常管理规定》，重点展示了各单位着力提升航班延误后服务、票务服务、行李运输、餐食服务以及特殊航空服务等方面的成果，并且针对《残疾人航空运输管理办法》及《人体捐献器官航空运输管理办法》等规范性文件要求，完善了公司特殊旅客保障流程，通过向旅客讲解特殊服务保障程序及特殊服务案例，使旅客了解到特殊情况下的乘机流程及要求。接下来，监管局将结合“民航服务质量规范”专项活动要求，对辖区各单位服务质量持续督导，要求各单位坚持“严”的导向、“严”的标准，“严”的作风，进一步规范服务内容、流程和标准，着力推进民航服务质量管理系统化、制度化、规范化，全面提升民航服务水平，打造服务品牌，为旅客提供安心、放心、舒心的乘机环境，增进旅客对民航服务水平的获得感和认同感。

　　厦门民航开展了以“践行真情服务、提升服务品质”为主题的“3.15国际消费者权益日”宣传活动。厦门监管局、厦门航、元翔厦门空港等单位在高崎机场3号、4号航站楼出发厅向旅客发放了消费者乘机指南、行李运输、安检、合理维权等材料，宣传中国民航、航空知识、旅客权利和责任等，耐心细致地解答旅客的提问，增进了旅客对民航运输行业的认识和理解，取得了良好的宣传效果。

　　辽宁民航各单位在沈阳桃仙国际机场，举办了“3.15”国际消费者权益日宣传活动。东北局、辽宁监管局参加了宣传活动。本次活动在沈阳机场Ｔ3航站楼设立了服务咨询台，共有5家驻场单位、10个部门积极参加。在活动现场悬挂了条幅，并设立了“3.15服务咨询台”。桃仙机场股份公司、中航协东北代表处、南航北方分公司、深航沈阳分公司等单位的工作人员共同向乘机旅客发放《2017消费者航空旅行指南》、《消费维权实用攻略》、《旅客须知》等服务宣传读本，向旅客宣传航空旅行知识和民航法律法规，网络安全宣传、消费维权指导等，就安全乘机、延误赔偿、合理维权等问题解答了旅客的咨询，引导旅客采取正确的方式维护合法权益。此次活动旨在提高航空服务质量，促进航空旅行知识普及，深化消费者权益保护，增进消费者对民航服务工作的理解和信任，对树立行业良好形象起到了宣传推进作用。

　　桂林监管局联合桂林两江国际机场工商所，组织辖区桂林机场、桂林航空、南航广西分公司及国航、东航、海航、厦航等航空公司驻桂林营业部，围绕“践行真情服务，提升服务品质”的主题，开展消费者权益日活动。本次航空消费者权益主题活动以向旅客发放《民航消费者维权指南》宣传专刊等资料，现场解答旅客疑难问题等方式开展，活动当天共发放各类宣传资料1000余份，解答旅客咨询十余人次。此外，该局主动与地方消协联系，联合机场工商所、桂林机场及桂林航空在桂林市中心广场设置民航消费者权益日宣传咨询活动专场，向广大群众普及民航知识，帮助群众了解航空运输安全知识和航空旅行常识，强化了安全乘机、文明出行、依法维权的正确意识。通过权益日活动，加深了旅客对民航安全、服务工作的理解；也为辖区单位提供了一次交流机会，有利于促进辖区民航企业践行“真情服务”理念，进一步提升服务品质。

　　河南监管局坚持“真情服务”底线要求，按照民航局和管理局统一部署，组织郑州机场、南航河南公司，联合工商和质监部门在郑州机场T2航站楼开展了以“践行真情服务、提升服务品质”为主题的国际消费者权益日现场咨询活动。本次活动分别在郑州机场T2航站楼出发大厅、交通综合换乘中心（GTC）设置两处问询台。一方面，制作专题展板展示宣传河南辖区航空公司、机场落实《航班正常管理规定》，着力提升航班正常、票务服务、行李运输、餐食品质以及特殊航空服务等方面的突出成果；另一方面，现场发放《民航消费者维权指南》、《消费者航空旅行指南》等宣传资料数千册，宣传航空旅行常识、航空安全须知，发放《旅客意见表》，接受旅客投诉并收集意见，耐心解答旅客提出的问题。活动中，郑州机场首次启用“机场服务实时评价系统”，广大旅客可通过扫描二维码的方式进行在线实时评价和反映问题，下一步郑州机场将把该评价系统覆盖至全部旅客服务流程和环节，为旅客提供更为优质、贴心的服务。本次活动旨在引导旅客文明乘机、依法维权，保护广大旅客的合法权益，增进旅客对航空运输服务的理解和获得感，以实际行动践行“发展为了人民”的理念。

　　湖北监管局于3月15日组织湖北机场集团、南航湖北分公司、东航武汉公司、国航湖北分公司在天河机场候机楼开展了主题为“网络诚信、消费无忧”的现场宣传咨询活动。活动中，工作人员3.15全天向旅客发放了《航班正常管理规定》、《安全乘机健康知识指南》和《民航消费者维权指南》等共3000余份宣传资料，并热情宣传航空知识、乘机常识、旅客的权利和责任，接收旅客咨询一百多起，为旅客解释他们关心的各类话题，包括航班不正常的处置、对旅客的补偿；旅客登机流程、航空运输的空防安保措施等。为了更好开展消费者事务活动，邀请工商局、公安局等地方行政管理部门参加消费者事务维权活动。湖北监管局全程参加3.15消费者事务活动，并对企业现场组织实施进行了督导。（湖北监管局）

　　重庆监管局组织辖区内各单位开展“3.15”国际消费者权益日主题宣传活动。民航重庆监管局副局长庞海东、党委副书记汤军等单位领导出席活动，重庆机场集团、重庆市公安局机场分局、重庆江北国际机场综合执法局、国航重庆分公司、川航重庆分公司、重庆航空、西部航空、华夏航空、山航重庆分公司、厦航重庆营业部、东航重庆营业部、春秋航空重庆营业部等各相关单位参加了本次活动。本次活动以“践行真情服务、提升服务品质”为主题，结合今年全国“网络诚信、消费无忧”的“3.15”宣传理念，向旅客普及《消费者权益保护法》、《航班正常管理规定》等航空运输知识，展示航班延误处置、特殊旅客、票务服务、行李运输及投诉意见反馈等方面的服务内容，解答旅客疑难问题，并现场接受旅客意见和建议。传递了文明乘机与理性维权理念，传播了民航“真情服务”的工作理念。本次活动形式新颖多样，最突出的是参与活动的各单位联合推出的公众号矩阵展板。该展板以“重庆飞”为首，收集“重庆行踪询”及10余家航空公司微信公众号，推广重庆机场及航空公司公众号、APP手机网络服务平台。同时，各航空公司也采用“模拟课堂”的形式，向消费者解读航延常识、机上乘机安全须知等。活动中，通过现场扫码抽奖、有奖问答等环节，吸引了大量旅客驻足关注，近600名旅客参与了活动，现场气氛热烈。