2009年7月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉196件,其中有效投诉52件，无效投诉144件。52件有效投诉中包括国内航空公司24件,机场3件，航空运输销售代理企业25件。有效投诉与去年同期（74件）相比减少22件，与上月（33件）相比增加19件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉24件，行李运输13件，占54.17%；旅客服务3件，占12.5%；综合问题3件，占12.5%；航班问题2件，占8.33%；预定、票务、登机2件，占8.33%；超售1件，占4.17%。
|
序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李运输 |
破损 |
7 |
13 |
54.17 |
|
丢失 |
3 |
||||
|
延误 |
3 |
||||
|
2 |
旅客服务 |
不满意空中服务 |
1 |
3 |
12.5 |
|
未确切告知信息 |
1 |
||||
|
其他 |
1 |
||||
|
3 |
综合 |
常旅客服务 |
2 |
3 |
12.5 |
|
货运 |
1 |
||||
|
4 |
航班问题 |
取消 |
1 |
2 |
8.33 |
|
其它 |
1 |
||||
|
5 |
预定、票务、登机 |
2 |
8.33 |
||
|
6 |
超售 |
1 |
4.17 |
||
|
合计 |
24 |
100 |
|||
2、国内航空公司的投诉率统计
本月24家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一一（0.011‰0）。
|
单 位 |
投诉件数 |
旅客运输量 （万人次） |
投诉率（‰0） |
|
|
1 |
东北航空有限公司 |
1 |
1.2 |
0.833 |
|
2 |
天津航空有限责任公司 |
1 |
21.26 |
0.047 |
|
3 |
金鹿航空有限公司 |
1 |
23.02 |
0.043 |
|
4 |
四川航空股份有限公司 |
2 |
89.81 |
0.022 |
|
5 |
中国国际航空股份有限公司 |
7 |
355.42 |
0.020 |
|
6 |
海南航空股份有限公司 |
2 |
154.01 |
0.013 |
|
7 |
中国东方航空股份有限公司 |
5 |
403.43 |
0.012 |
|
8 |
中国南方航空股份有限公司 |
5 |
492.72 |
0.010 |
|
9 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
136.53 |
0 |
|
10 |
厦门航空有限公司 |
0 |
102 |
0 |
|
11 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
97.2 |
0 |
|
12 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
63.84 |
0 |
|
13 |
春秋航空有限公司 |
0 |
39.64 |
0 |
|
14 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
22.11 |
0 |
|
15 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
19.68 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
15.01 |
0 |
|
17 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
14.88 |
0 |
|
18 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
11.71 |
0 |
|
19 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
11.1 |
0 |
|
20 |
鲲鹏航空有限公司 |
0 |
7.11 |
0 |
|
21 |
鹰联航空有限公司 |
0 |
6.58 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.06 |
0 |
|
23 |
昆明航空有限公司 |
0 |
5.37 |
0 |
|
24 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.11 |
0 |
|
合计 |
24 |
2102.79 |
0.011 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的有效投诉3件。
|
序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
无锡硕放机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
2 |
新疆库尔勒机场 |
1 |
办理乘机手续 |
|
3 |
昆明巫家坝国际机场 |
1 |
转机服务 |
|
合 计 |
3 |
||
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的有效投诉25件。
|
序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
北京天益游航空服务有限公司 |
2 |
签改退票 |
|
2 |
售后服务 |
||
|
2 |
北京天衢航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
3 |
北京鲲鹏之旅航空服务有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
4 |
北京顺意航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
5 |
北京鲲鹏之旅航空服务有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
6 |
掌上通航空北京有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
7 |
中国国际旅行社总社有限公司北京三元东桥票务中心 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
北京保盛亚运村航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
上海差旅通旅游咨询有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
10 |
南充工业开发公司 |
1 |
售票服务 |
|
11 |
成都永兴国际航空服务有限责任公司 |
1 |
售票服务 |
|
12 |
西安远航国际航空客货代理公司宝鸡美联分部 |
1 |
售票服务 |
|
13 |
北京华北汽贸航空服务中心 |
1 |
签改退票 |
|
14 |
北京东方康裕国际航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
15 |
安徽省中国旅行社票务中心 |
1 |
签改退票 |
|
16 |
深圳市莫林航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
17 |
广州四海航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
18 |
重庆市联丰航空服务公司 |
1 |
签改退票 |
|
19 |
重庆西南航空飞天公司 |
1 |
签改退票 |
|
20 |
成都盛世航空旅游服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
21 |
乌鲁木齐雷德福贸易有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
22 |
云南航艺贸易有限公司 |
1 |
欺诈行为 |
|
合 计 |
25 |
||
中国民用航空局
二00九年八月十八日
附件：
