2011年11月份，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉176件,其中有效投诉33件，无效投诉143件。33件有效投诉中，国内航空公司的投诉19件，机场的投诉1件，航空运输销售代理企业的投诉13件。有效投诉比去年同期（21件）增加12件，比上月（24件）增加9件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
|
序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
||
|
1 |
行李问题 |
丢失 |
5 |
6 |
31.58 |
|
延误 |
1 |
||||
|
2 |
预定、票务 与登机 |
错误取消 |
2 |
6 |
31.58 |
|
售票、预定错误 |
2 |
||||
|
未能签转成功 |
1 |
||||
|
运输推迟 |
1 |
||||
|
3 |
航班问题 |
取消 |
3 |
15.79 |
|
|
4 |
退款 |
3 |
15.79 |
||
|
5 |
综合（常旅客） |
1 |
5.26 |
||
|
合计 |
19 |
100 |
|||
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月26家航空公司中有4家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。
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序号 |
单 位 |
投 诉 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
河北航空有限公司 |
2 |
4.62 |
0.433 |
|
2 |
中国国际航空股份有限公司 |
8 |
386.84 |
0.021 |
|
3 |
中国东方航空股份有限公司 |
6 |
431.71 |
0.014 |
|
4 |
中国南方航空股份有限公司 |
3 |
515.22 |
0.006 |
|
5 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
177.13 |
0.000 |
|
6 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
151.66 |
0.000 |
|
7 |
厦门航空有限公司 |
0 |
126.40 |
0.000 |
|
8 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
110.42 |
0.000 |
|
9 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
89.60 |
0.000 |
|
10 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
82.21 |
0.000 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
57.60 |
0.000 |
|
12 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
36.84 |
0.000 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
35.87 |
0.000 |
|
14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
27.54 |
0.000 |
|
15 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
25.66 |
0.000 |
|
16 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
20.12 |
0.000 |
|
17 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
19.05 |
0.000 |
|
18 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
16.78 |
0.000 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
14.94 |
0.000 |
|
20 |
昆明航空有限公司 |
0 |
12.91 |
0.000 |
|
21 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
12.44 |
0.000 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.07 |
0.000 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.53 |
0.000 |
|
24 |
西藏航空有限公司 |
0 |
3.38 |
0.000 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.99 |
0.000 |
|
26 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
|
合计 |
19 |
2370.54 |
0.008 |
|
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉2件，未发生有效投诉。
三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共13件，有效投诉1件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
昆明巫家坝国际机场 |
1 |
转机服务 |
|
合 计 6 |
1 签改退票 |
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四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉20件，有效投诉13件，其中售票服务7件，签改退票6件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
携程网 |
2 |
售票服务 |
|
1 |
签改退票 |
||
|
2 |
北京三和航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
3 |
珠海市安杰商务服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
4 |
广州世佳航空运输代理服务有限公司 |
2 |
签改退票 |
|
5 |
新疆捷程航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
|
6 |
上海古大旅游服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
7 |
上海金燕航空服务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
8 |
上海复航电子商务有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
9 |
深圳市快达航空服务公司 |
1 |
售票服务 |
|
10 |
昆明银盛达商贸有限公司 |
1 |
售票服务 |
|
合 计 6 |
13 签改退票 |
||
中国民用航空局
二〇一一年十二月十六日
附件：
