为贯彻落实真情服务底线的要求，持续提升民航运输服务质量，广东监管局近期对白云机场开展残疾旅客服务监察和投诉管理监察。
监管局通过现场检查、文件检查等方式，一是检查客服中心投诉管理制度以及投诉岗位操作规范；二是检查投诉案卷的受理和实质性回复是否满足规章要求；三是检查残疾人航空运输培训及考核记录；四是检查残疾人航空运输服务方案执行情况及相关设施设备配套情况。检查后该局对机场“春风服务”中特殊旅客服务爱心贴的举措表示肯定，并就提升服务质量方面要求机场一是规范投诉管理制度和岗位规范，明确投诉延期处理的时限、客服中心回访旅客的标准；二是加快投诉管理系统的建设和功能开发，有效对接消费者事务中心的系统；三是从公司层面完善残疾人运输培训大纲，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的培训并进行考核。
下一步广东监管局将督导白云机场持续提升残疾旅客服务水平和投诉处理能力，推动服务品质上台阶。
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