为落实2018年民航服务质量体系建设专项行动方案，6月20日，山东监管局在日照机场组织召开了民航服务质量体系建设工作推进暨运输服务工作交流会。辖区航空公司和机场等单位的分管领导、相关部门负责人以及服务质量体系建设互评人员参加了会议。此次会议会期2天，主要内容一是单位之间进行重点经验交流，二是邀请国际航协资深专家授课，三是通报辖区服务质量体系建设的自评情况。

　　在各个单位交流环节，山东航空公司首先做了《“厚道山航”服务质量管理体系》展示，从什么是厚道服务、如何做好厚道服务、培养厚道人三个方面进行阐述。山航首创了行业系统的服务评价指数，通过内部监督检查对512个点进行全面监控；并将SMS安全管理体系建设理念融入服务，制定了服务工作的风险矩阵和防控措施；多重渠道保障措施落实，切实提升服务质量。随后烟台机场重点介绍了《用户体验主导下的特殊旅客服务》，从16年开始机场陆续投资300多万元改造了24个无障碍卫生间、22个专用母婴室。为特殊旅客提供了无微不至的关爱。接下来，威海、潍坊、济南、济宁、临沂、东营机场，分别就地面保障与航班正常性管理、中小机场旅客投诉管理及服务监督机制、服务监督机制浅析、微笑传递孔孟情真情温暖你我他、真情服务扬起腾飞之翼、党旗领航两翼齐飞建设小而美的幸福机场等方面做了精彩介绍，最后日照机场以精细化管理打造有温度的服务为题，介绍了打造人文机场、平安机场的建设情况。

　　会议还邀请了民航华东地区管理局运输处董明副调研员到会指导，董处长要求，各单位要高度重视，稳步推进服务质量体系建设专项行动。按照民航局要求以及《华东地区2018年民航服务质量体系建设专项行动实施方案》，济南机场作为辅协调机场，要成立运管委，建立统一的运行管理平台，实现运行保障协同联动，运行信息实时共享。下一步，会重点推进退改签规范工作，进一步提升旅客票务服务体验。

　　监管局于苍建副局长对交流会议做了总结发言。于局长说，他听了大家的介绍，有两个很深的触动，一是各单位对服务质量的重视，二是一线服务部门对精品服务的打造、对服务质量相关数据的积累分析，都已经初步形成了自己的服务文化理念。于局长说，服务作为一项航空产品，打造过程并非一蹴而就，而是一个不断投入、不断改进的过程。服务又是企业的核心竞争力之一，既是局方的要求，更是人民的需求。希望各单位像抓安全一样抓服务质量，扎扎实实做好今年的服务质量体系建设工作，共同塑造良好的山东民航服务品牌。

　　对于如何打造服务品牌，于局长提出了要有“四心”，即决心、信心、耐心和恒心。同时提出了三条具体建议，一是抓好硬件设施建设，新增投入或对现有设施进行改造，这是服务的基础。二是积极打造服务品牌。三是做好当下的工作，暑运旺季和雷雨季节到来，要切实做好大面积航班延误应急处置，努力提高航班正常性。

　　通过各单位的经验介绍，大家一致认为这次会议开得及时、有必要，一是给大家提供了一个互相展示和交流的平台，互相促进，共同提高；二是通过国际航协资深专家授课，开阔了国际视野，在快速发展与设施保障和专业人才不匹配等问题中找到更优的发展机遇； 三是会议选在年中召开，不仅是对今年上半年服务质量体系建设工作的一次总结，更是对做好下半年工作的一次有力推进。