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山东局推进“服务体系建设”,完成威海机场互评工作

  山东监管局为落实民航局和华东地区管理局有关开展2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的通知要求,专门出台《民航山东监管局在辖区内落实“民航服务质量体系建设”专项行动的督查工作方案》,按照督查方案,结合前期“民航服务质量体系建设推进暨运输服务工作交流会”成果,7月23日-25日,监管局组织山航、济南机场、日照机场、潍坊机场、烟台航信五家单位的六位专家以及运输处监察员一行9人对威海国际机场开展“服务质量体系建设”专项行动情况进行了互评,互评组听取了汇报、查阅了台帐资料、察看了现场,与威海机场相关部门进行了充分交流沟通,圆满完成互评工作目标。互评组认为,威海机场初步建立了涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务等内容的服务质量管理体系;基本形成了保障有力、信息共享、运行高效的机场地面保障管理体系;在服务质量专项行动中的亮点很多,例如母婴室面积适宜,环境温馨,配备的基础设施齐全;机场商铺所售商品种类齐全,明码标价;打造“亲情空港 倾情威海”服务品牌坚持“至高、至远、至安、至爱”的服务理念等。但在满足旅客乘机体验方面还需要进一步加强,例如客票的退改签服务、出港流程的合理设计、老年旅客服务的规范性、告知信息的及时性等。互评组在评审结束时召开了通报会,对服务质量专项行动中的亮点予以鼓励,对于需要进一步提升的问题也给予了合理的建议。通报会上对威海机场机场的服务质量专项行动提出三点要求:一是在现有设施设备的水平上,秉持提升旅客体验的服务理念,加强基础设施和软件提升的投入;二是加强班组建设,力争打造省级和国家级服务品牌;三是安全第一是最大的服务,要持续做好航班正常性管理和航班延误后的处置工作。


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