為認真貫徹落實中央巡視組反饋意見整改要求，主動回應旅客關切，關注旅客訴求，近日，西北局聚焦解決旅客服務痛點、難點問題，推出四項舉措，為維護廣大旅客合法權益提供了重要保障。

　　加強對重點單位的關注和幫扶。西北四省小機場多，主基地航司弱，某些單位服務規劃缺乏系統性、長期性，導致旅客投訴多發。管理局要求轄區兩大機場集團和省級機場公司加大對支線機場的投入，重視服務基礎設施和人力資源建設，充分發揮支線事業部、服務品質部等專業部門的協調指導作用，加強對支線機場服務工作的支援和管理。管理局將持續加強對重點航司和機場的關注和監督，對於尚未關閉或進入調解的旅客投訴加強提醒，督促相關單位按規定時限儘快關閉。

　　加強旅客投訴規律性研究分析。指導航空公司和機場加強疫情常態化防控時期旅客投訴規律性研究和大數據分析，針對旅客投訴較多的票務、商旅卡、航延服務、防疫等方面問題，集中精力分析原因，加強員工培訓，優化處置流程，採取精準對策，最大程度做到讓旅客滿意。針對當前OTA平臺引發的旅客投訴，要求航空公司和機場建立與OTA平臺的高效溝通協同機制，避免推諉扯皮事件發生。

　　持續開展各項服務品質專項活動。持續深入開展西北民航“首乘服務升級行動”和“服務規劃實施年”主題活動，通過升級首乘服務標準提升各單位、各崗位、全鏈條的旅客服務意識。通過首乘升級活動，加強對旅客的全流程服務資訊告知，拉近旅客和民航的距離，增進旅客對民航的了解，爭取旅客對民航服務工作的理解。通過固化細化首乘服務標準，推動“為群眾辦實事”常態化，推廣“人享其行”的智慧出行服務，加強民航服務品質治理能力建設等，增加旅客航空出行的幸福感獲得感，提升旅客對民航服務的滿意度。

　　持續提升航班正常管理能力。加快推進區域運管委協同運作工作，提升西北整體航班運作效率。科學應對其他用戶活動、異常天氣影響，總結經驗，固化機制，提高航班運作效率，提升航班正常性。特別重視加強航班延誤旅客服務保障能力建設，要求各單位強化服務一線授權，前置服務風險，做好客票簽轉以及航延食宿、交通、理賠等各項服務保障工作。