為貫徹落實以人民為中心的思想，不斷增進廣大旅客幸福感獲得感，滿足人民美好航空出行願望，在西北局積極倡導下，東航、南航作為西北市場份額前二的航空公司，積極推動首乘服務走出西北，走向全國，在擴大首乘受眾範圍、加強首乘服務組織領導、提升首乘標準化方面邁出新步伐。

　　東航總部于11月11日發佈《首乘旅客服務程式》，將首乘服務舉措擴展至東航、上海航等所屬各分子公司、場站以及東航運營航班的各機場，統一了空地首乘服務規範。《服務程式》明確了4點內容，一是各單位應根據局方要求和機場情況積極推進首乘服務，二是由代理人提供地面服務的機場，應視情況因地制宜開展首乘服務，三是各分子公司、地服部、客艙部要將細化的首乘服務標準納入各自作業指導書，四是地服務和客艙部應做好首乘服務一體化宣貫及培訓，服務品質部應做好服務監督。

　　南航西安分公司系統梳理首乘工作經驗上報總部，推動總部建立了“首乘工作組”，強化南航首乘工作的統一組織領導。西安分公司結合“首乘服務升級行動”開展實際，深入總結經驗，制定了《首乘旅客工作實施細則》。《細則》按照首乘旅客主要服務內容，分成行銷服務、地面服務、空中服務三個部分，分別由公司銷售部、服務室、客艙部承擔相應職責。行銷服務明確了首乘旅客客票銷售優惠獲取渠道、銷售部門與地服及客艙間資訊傳遞、分公司和總部首乘工作組對接等內容。地面服務制定了“首乘旅客地服流程圖”，對首乘服務櫃檯和首乘安檢通道使用，首乘旅客手環等標誌佩戴，首乘旅客在值機、調度、登機、客艙4個環節的交接等內容進行了明確和規範，並製作了專門的《首乘地面交接單》。客艙服務細分為迎接旅客、空中巡航、下降三個階段，對客艙用語、安全提示、餐飲服務、禮品贈送、托運提醒等進行了規範。