西北民航全面強化旅客投訴服務處理工作

  做好旅客服務投訴處理工作是貫徹“以人民為中心”理念踐行“真情服務”的題中之義,是回應旅客呼聲細化服務舉措提升服務品質的必然要求。今年以來,西北民航各單位以“民航服務規劃實施年”主題活動為契機,落實西北局做好旅客投訴管理的各項要求,有效提升了旅客服務滿意度。

  暢通旅客投訴渠道。蘭州機場旅客投訴系統和“12326”民航局服務品質監督平臺、“12345”蘭州市政務平臺實現有效對接,及時受理旅客投訴,做到24小時快速處置。漢中機場將機場客服電話2692046設置為24小時接聽,以便為旅客提供諮詢解答服務。如旅客需要協助,服務監督則現場聯繫相關部門進行協助處置,做到“第一時間響應,最快速度解決”。西寧機場在航廈、停車場、自助值機、貴賓室、值機櫃檯等場所加密張貼服務品質監督熱線標識,同時利用抖音、公眾號加密公司服務品質監督熱線及客服熱線宣傳頻次,規範投訴處理流程,管控投訴處理時效,明確責任單位,針對旅客投訴內容開展調查,逐一準確解答。

  建立“投訴典型案例庫”。西安機場、蘭州機場、天水機場集中專業力量建立公司投訴典型案例庫,積累投訴處理經驗,總結投訴處理最佳方法;組織各部門品控負責人、投訴處理專員、班組長開展旅客服務投訴處置交流培訓。定期公佈投訴事件監控錄音、視頻等,投訴責任人在公司例會現場分析投訴原因和改善措施,降低投訴復發和升級風險,有效降低了投訴率。1-11月,西安機場受理民航局轉辦投訴案件同比降低17.24%,蘭州機場實現投訴答覆率100%、旅客滿意率100%、回訪率100%。

  加強投訴處理監督。延安機場設置“品質管理員”,加強各部門服務工作現場監督巡查,督促相關部門細查、分析投訴原因並落實整改。銀川機場充分利用日常巡查、服務監察、輿情資訊收集等,識別旅客投訴風險點,制定管控及整改措施。同時評估挖掘共性問題,定期形成服務品質評估報告和短板問題研究清單,解決服務痛點,形成對服務問題分析、評級、整改、驗證、提升的良性迴圈。

  開展“商旅卡專項整治”。轄區相關支線機場針對今年商旅卡投訴發生較多的情況,積極開展商旅卡問題專項整治,在商業合同中增加約束條款,全面強化商業監管,清理、清退誠信缺失商戶,有效維護廣大旅客合法權益。


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