慶陽機場全面推進服務品質管理科學化規範化

  今年以來,慶陽機場以開展“民航服務規劃實施年”主題活動為契機,多方面著手,全面提升服務品質管理能力,推進服務品質管理規範化科學化,取得了積極成效。

  搭建服務品質管理體系。慶陽機場根據實際,重新修訂旅客服務承諾,推出40余條服務舉措。制定下發服務工作方案、規章制度、應急預案20余份,修訂完善方案、制度10余份,確保機場現行標準制度符合民航最新規章要求完善崗位服務規範、流程30余份,持續推進服務標準的“三進”活動督促相關部門編制《服務培訓大綱》,制定崗位服務培訓計劃,錄製標準化服務工作流程視頻,創建服務培訓資料庫,優化個人服務培訓檔案,逐步建立健全公司服務培訓體制機制。

  持續開展服務風險管控。慶陽機場每月針對各部門滿意度測評弱項、自查、各級檢查發現的各類問題開展常態化監督檢查工作,建立問題臺賬,強化問題排查、整改、治理與管理。2022年截至目前,共開展公司級自查8次,發現10項問題,現均已完成整改工作。組織各部門、外包商戶開展投訴管理專項培訓,規範投訴受理流程,通過各種渠道公告公佈慶陽機場投訴方式和受理程式,進一步暢通旅客諮詢及投訴受理渠道。聘任服務培訓教員,開展服務禮儀培訓、服務技能比武、服務知識競賽、服務經驗交流等專項活動7場次,打造良好的“真情服務”氛圍,提升全員服務意識、品牌意識。為進一步遏制投訴事件的發生,強化全員服務意識、嚴格服務標準、提高服務品質,根據管理局《關於做好旅客服務投訴管理工作的通知》及公司實際,制定下發《關於切實做好旅客投訴管理工作的業務提示》。

  加大服務品牌宣傳力度。充分利用慶陽當地官方媒體,隴東報、慶陽市廣播電視臺等媒體資源,慶陽機場公司微信公眾號、抖音公眾號等自有媒體多頻次宣傳慶陽機場惠民航線資訊、“經蘭飛·如意行”轉机服務産品報道篇目累計三十余篇,曝光量累計約百萬餘人次,持續強化了市民對民航的認知與認可。

  2022年至今,慶陽機場未發行李運輸差錯,整體投訴同比2020年減少11起,獲得年度“平安慶陽”建設考核結果優秀等次;地面服務部南梁情班組獲得西北民航“為首次乘機旅客送溫暖保暢通”活動“先進班組”稱號;收到旅客錦旗、感謝信、表揚信等20余件,服務工作得到地方政府和社會各界的高度評價。


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