特殊旅客是民航服務保障工作中的一個重要群體，特殊旅客服務保障要求高，社會關注度高、影響面大，是民航踐行真情服務理念的重要陣地，是檢驗民航服務品質成色的 “試金石”。西北地區民族區域眾多，地方風俗文化多樣，疊加今年春運出行高峰、氣候複雜多變的影響，對特殊旅客服務保障提出新要求，帶來新挑戰。西北民航各單位深入踐行真情服務理念，以“首乘服務升級行動”為牽引， 全心全意為特殊旅客送溫暖保暢通、排憂解難，贏得了旅客積極評價和高度讚譽。
打造具有民族特色服務品牌。青海省、甘南、寧夏地區是民族聚居區，分佈著藏族、回族等少數民族。分佈在這裡的西北12座民航機場聚焦民族同胞出行需求，從服務語言、服飾、標誌標識、引導方式、餐食提供、民族主題文化活動打造等多方面著手，注重服務細節，打造民族化、多元化、特色化的服務品牌，推出了諸如玉樹機場“最美格桑花”、銀川機場“塞上行”、隴南機場“隴小美”、格爾木機場“雪蓮花”等聞名西北的民族特色服務品牌。果洛、玉樹、固原、中衛等機場還組織員工深入鄉村、學校、牧區，加大宣傳力度，了解農牧民群眾航空出行特點和需求，聯合各級政府開展“首次乘機服務”進鄉村惠民活動，讓“高大上”的民航走出閨閣，進入普通群眾視野。
做好特殊旅客應急服務保障。西北民航各單位全面加強醫療救護保障能力，做好老弱病殘孕等特殊旅客應急醫療救護服務。一方面加強航廈服務設施設備和物資配備及櫃檯設置，另一方面持續加強人員培訓，增強服務能力，提升服務技巧。近期以來，西安、銀川、西寧等機場和東航、長安航等航空公司成功實施多起機上旅客突發疾病、航廈旅客突發心臟病、兒童航廈意外手臂脫臼等的應急救護工作，相關機場在航廈安排服務巡查人員，專門解決老年旅客、輪椅旅客等特殊旅客在值機、安檢等環節的困難，旅客通過紙條留言、撥打政府熱線等方式表達感謝之情，有效提升了西北民航服務工作的口碑。
實現首乘服務和特殊旅客服務的深度融合。首次乘機旅客是一個特殊而龐大的群體，在首乘群體中，老弱病殘孕等特殊旅客佔據較大比例。近年來，西北民航先後在轄區組織開展了“為首次乘機旅客送溫暖保暢通活動”、“西北民航“首乘服務升級行動”，通過細分首乘旅客類別，為老年首乘、學生首乘、兒童首乘、殘疾人首乘、軍人首乘等特殊旅客定制專門的服務舉措，進行分類服務，實現了首乘服務與特殊旅客服務的深度融合，全面提升了特殊旅客服務品質。
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