為貫徹落實民航局《公共航空運輸旅客服務品質管理體系建設工作方案》要求，推動全面建立旅客服務品質管理體系，提升航空服務能力和品質，今年以來，甘肅監管局通過文件檢查、現場問詢、實地核查等多種方式，加強對機場、航司服務品質管理體系建設、運作的監督檢查，推進轄區服務品質管理體系建設取得階段性成效。
蘭州機場落實監管局工作部署，立足企業發展戰略和旅客需求，積極構建企業服務文化。通過服務管理手冊明確服務總體目標、遠景目標、年度目標及服務工作規劃，印發實施方案，明確航班正常率、旅客滿意度、旅客投訴率、行李差錯率等中長期目標任務。成立旅客服務促進委員會，每季度召開旅客服務促進會，不定期召開服務專題會，協商解決保障問題，提升服務品質。強化服務風險評估、控制與改進，完善服務風險源識別、評估、緩解、分級管控和績效考核等內容，制定風險緩解方案。每月對風險源數據庫進行更新，評估存在的風險，從源頭加強風險防控。加強旅客服務滿意度調查分析，收集旅客服務意見和市場需求，搜尋服務弱項，制定和實施改進舉措。規範旅客投訴管理，制定《旅客服務投訴管理辦法》，明確工作職責、投訴處理、投訴回復等要求和流程，維護旅客合法權益。
下一步，甘肅監管局將持續貫徹旅客服務品質管理體系工作要求，加強服務工作監督檢查，督導蘭州機場進一步完善旅客服務品質管理機構，加強旅客投訴問題處置技能培訓，總結運用“首乘旅客服務升級”和主題活動中的先進經驗做法，推廣打造優質服務品牌，優化服務供給，滿足旅客多樣化出行需求。
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