投诉维权

一、民航旅客在航空出行中,如果遇到客票退改签、航班延误或取消、托运行李丢失、延误或破损等服务问题,应当如何求助?

旅客如果需要办理客票退改签业务,请首先联系您原购票渠道,例如航空公司、OTA平台或者销售代理人。

如果旅客遇到航班延误或取消,对于不正常航班服务保障不满意的,可直接联系航空公司或者出港机场。

如果旅客的托运行李出现破损、延误或者丢失,请首先在机场行李柜台办理行李事故登记。机场或者航空公司后续会根据实际情况,按照《民用航空法》《国内航空运输承运人责任限额规定》予以处理。

★温馨提示:

OTA平台:航空销售网络平台经营者,是指依照中华人民共和国法律成立的,在电子商务中为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务,供其独立开展公共航空运输旅客服务销售活动的企业。

旅客在航空出行时遇到问题或者不便时,可以与下表中的航空公司、机场或者OTA平台取得联系,快速寻求帮助。

https://www.12326.cn/saas/cacClient/index.html#/complainTelList

 

二、民航旅客与航空公司、机场或者OTA平台之间发生公共航空运输旅客服务领域争议时,应当通过哪些渠道向民航局反馈?

中国民用航空局(以下简称民航局)设立消费者事务中心,通过民航服务质量监督电话12326、民航服务质量监督平台(含网页www.12326.cn和APP),统一受理投诉人向民航行政机关的投诉。

★温馨提示:

涉及人事、纪检、民航运行安全、安全保卫、海关等领域的事项,不属于12326民航服务质量监督平台受理范畴。

 

三、12326受理的旅客或购票人投诉,应当具备哪些条件?

(一)属于《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》第二条规定的投诉;

(二)投诉人应当提供其真实姓名、身份证件信息及有效的联系方式;若委托他人代为投诉的,受托人应当提供授权委托书以及双方身份证件信息;

(三)有具体的投诉请求及相应的争议事实;

(四)投诉事项发生之日起6个月内。

 

四、12326不予受理的投诉都存在哪些情形?

(一)不符合《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》第六条规定条件的;

(二)法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁,或者判决、仲裁已经发生法律效力的;

(三)根据《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》规定已经结案的;

(四)其他不属于民航服务问题的情形。

 

五、消费者事务中心对投诉的审核期限和程序是什么?

消费者事务中心应当自收到投诉之日起7个工作日内,对投诉是否符合受理条件进行判断,并通过民航服务质量监督平台向投诉人反馈投诉受理情况:

(一)符合受理条件的,告知投诉受理情况和处理时限;

(二)不符合受理条件的,告知投诉不予受理的决定及其依据。

 

六、被投诉人应当在多长时间内回复投诉处理结果?

被投诉人应当自收到消费者事务中心转发的投诉之日起10个工作日内,在民航服务质量监督平台向投诉人做出处理结果。

 

七、投诉人对于被投诉人的处理结果不满意,有什么后续处理方式?

投诉人对被投诉人的处理结果不满意,可以采取以下措施:

(一)在被投诉人做出处理结果后的10个工作日内,通过民航服务质量监督平台向消费者事务中心提出调解申请;消费者事务中心应当自收到调解申请之日起20个工作日内完成调解工作,并通过民航服务质量监督平台反馈调解结果。

(二)依法提请仲裁或向人民法院提起诉讼等其他合法途径维权。

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