民航旅客出行和支付便利化水準進一步提升、客票退改規則逐步優化、托運作李提取時間不斷縮短、航班正常水準穩步提升……記者近日從民航局了解到,民航局去年開展的“民航服務提質增效年”主題活動取得了較好成效,民航服務水準提質增效明顯。
據悉,為更好地激發航空運輸市場消費活力,持續提升民航服務水準,滿足旅客多樣化的服務需求,民航局于2024年 5月至12月開展了“民航服務提質增效年”主題活動。民航各單位高度重視、精心組織,統籌推進各項重點任務,民航服務水準穩步提升。
一年來,民生實事順利推進。民航旅客出行和支付便利化水準進一步提升,目前41家客運航空公司均支援國際旅行證件線上線下購票,31家執飛國際航線的航空公司均支援境外銀行卡購票,42家樞紐機場均設置了支付服務諮詢點,設有外幣兌換機構或設施;客票退改規則逐步優化,多家航空公司優化退改簽收費標準,合理界定旅客錯購機票情形;托運作李提取時間不斷縮短,多家機場優化機坪轉運流程,開展行李全鏈條數據採集監測;適老化無障礙服務持續升級,為老年旅客提供便利服務。
航班正常水準穩步提升。民航各單位加大新技術應用,強化協同運作,不斷提升航班運作效率。2024 年全國航班正常率為 87.1%,連續七年達到 80% 以上,24 小時以內的臨時取消航班比例穩定在 1%左右。
旅客航空出行更加便捷。民航持續推進“國內通程航班服務管理平臺”和“民航轉机旅客服務平臺”功能升級,截至2024 年底,累計完成國內通程航班備案6.65萬班,保障通程航班服務旅客126萬人次;民航局和國鐵集團簽署了戰略合作協議,截至2024年底,全國共有22個機場與火車站實現了硬體基礎設施聯通,6家航空公司實現與鐵路 12306平臺系統對接;持續優化“易安檢”運作模式,截至2024年底,全國41家千萬級機場共開通“易安檢”專用通道115條;鼓勵航空公司、機場構建航空快線,2024年日均單向航班量超過12班的國內航空快線共計72條;提升寵物運輸服務水準,為攜帶寵物的旅客提供便利;各機場積極提升旅客出行效率,28家千萬級機場縮短對外公佈截載時間5分鐘以上。
服務難點問題逐步改善。深入推進“三超”行李進客艙專項治理行動,全年累計管控“三超”行李近300萬件;各單位積極規範行李運輸操作流程,有效降低托運作李破損率;進一步規範平臺內航空銷售代理人的經營行為,督促各平臺提升規範化水準。
服務管理能力持續增強。民航局持續推進公共航空運輸旅客服務品質管理體系建設工作,開展千萬級航空公司和機場的服務品質管理體系檢查評估工作,優化投訴管理和考核機制,對旅客訴求進行精準分類和深入分析,通過一個問題,解決一類問題。
據了解,2024年“民航服務提質增效年”主題活動各項任務雖然取得較好成效,但同時也存在一些問題和不足。民航局要求各單位認真總結前期工作經驗,不斷創新服務産品、優化服務流程、防控服務風險,持續提升民航服務水準。
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