2009年5月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴103件,其中有效投訴25件，無效投訴78件。25件有效投訴中包括國內航空公司11件,機場4件，航空運輸銷售代理企業10件。有效投訴與去年同期（43件）相比減少18件，與上月（37件）相比減少12件。現將本月投訴情況通報如下：
一、對航空公司的投訴情況
1、國內航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內航空公司的有效投訴11件，航班問題4件，佔36.36%；行李運輸3件，佔27.27%；預定、票務、登機，旅客服務，退票，綜合類型投訴各1件，各佔9.09%。
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序號 |
投訴類型 |
投訴件數 |
比例（%） |
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1 |
航班問題 |
取消 |
2 |
4 |
36.36 |
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資訊不能令人滿意 |
2 |
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2 |
行李運輸 |
丟失 |
1 |
3 |
27.27 |
|
破損 |
1 |
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|
多收逾重行李費用 |
1 |
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3 |
預定、票務、登機 |
資訊不能令人滿意 |
1 |
9.09 |
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4 |
旅客服務 |
不滿意食品服務 |
1 |
9.09 |
|
|
5 |
退款 |
資訊不能令人滿意 |
1 |
9.09 |
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6 |
綜合 |
常旅客計劃 |
1 |
9.09 |
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合計 |
11 |
100 |
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2、國內航空公司的投訴率統計
本月24家航空公司中有5家航空公司發生了有效投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零零六（0.006‰0）。
序號 單 位 投訴件數 旅客運輸量 投訴率（‰0） （萬人次） 1 春秋航空公司 1 37.29 0.027 2 四川航空公司 1 69.82 0.014 3 南方航空公司 4 425.54 0.009 4 東方航空公司 3 349.35 0.009 5 國際航空公司 2 306.28 0.007 6 海南航空公司 0 146.75 0 7 深圳航空公司 0 113.17 0 8 上海航空公司 0 90.95 0 9 廈門航空公司 0 80.02 0 10 山東航空公司 0 52.43 0 11 金鹿航空公司 0 20.9 0 12 祥鵬航空公司 0 18.84 0 13 吉祥航空公司 0 18.76 0 14 大新華快運公司 0 18.7 0 15 聯合航空公司 0 11.45 0 16 奧凱航空公司 0 9.4 0 17 西部航空公司 0 9.24 0 18 重慶航空公司 0 9.1 0 19 鷹聯航空公司 0 6.18 0 20 大新華航空公司 0 5.76 0 21 昆明航空公司 0 4.95 0 22 鯤鵬航空公司 0 4.39 0 23 華夏航空公司 0 2.37 0 24 東北航空公司 0 1.5 0 合計 11 1813.15 0.006
二、對機場的投訴情況 序號 機場名稱 投訴件數 投訴類型 1 北京首都國際機場 1 機場設施 2 南京祿口國際 1 安全檢查 3 湖南長沙黃花記機場 1 候機環境與秩序 4 四川九寨黃龍機場 1 辦理乘機手續 合 計 4
本月對機場的有效投訴4件。
三、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況
本月對航空運輸銷售代理企業的有效投訴10件。
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序號 |
航空運輸銷售代理企業名稱 |
投訴件數 |
投訴類型 |
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1 |
北京天衢航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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2 |
北京保盛航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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3 |
北京東燕航空服務有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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4 |
江蘇錦江華特國際旅行社 |
1 |
簽改退票 |
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5 |
榆林市金龍賓館有限責任公司 |
1 |
簽改退票 |
|
6 |
烏魯木齊華航貿易有限公司 |
1 |
簽改退票 |
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7 |
上海普匯航空技術有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
8 |
杭州博大航空旅遊有限公司 |
1 |
售票服務 |
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9 |
深圳市中浩輝航空代理有限公司 |
1 |
售票服務 |
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10 |
西寧萬順通航空服務有限公司 |
1 |
售票服務 |
|
合 計 |
10 |
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中國民用航空局
二00九年六月十八日
附件：
