2016年，民航局黨組提出“一二三三四”總體工作思路，樹立“發展為了人民”的理念，將“真情服務”納入要在工作中堅守的“三條底線”之一。同年12月，《中國民用航空發展第十三個五年規劃》出臺，明確“全面提高航空服務能力”是民航在“十三五”時期發展的五大任務之一。

　　2017年3月3日，民航局局長馮正霖成為今年全國兩會期間首批出現在“部長通道”內的部委領導。在接受採訪時，他表示：“在我們民航的工作中，要堅守‘三條底線’，第一是飛行安全，第二是廉政安全，第三是真情服務。民航真情服務，首要是以提高航班正常率為牽引指標，帶動服務品質的提高。”

　　踐行真情服務：航班正常率是首要牽引指標

　　作為現代交通運輸體系中的重要組成部分，民航業的發展與社會經濟發展水準緊密相關。今年全國兩會《政府工作報告》中透露，“2016年，國內旅遊業快速發展，出境旅遊超過1.2億人次”。

　　毫無疑問，經濟轉型升級給民航業帶來了難得的發展契機。然而，增幅巨大的航班數量以及航線密度，也令中國民航的安全以及效率面臨挑戰。在此背景下，民航局提出堅守飛行安全、廉政安全、真情服務“三條底線”，以此在保障公眾出行安全順暢的同時，促進行業健康快速發展。對此，全國兩會的代表和委員們表示充滿期待。

　　今年全國兩會召開首日，民航局局長馮正霖一齣現在“部長通道”內，就被現場記者迅速圍住提問。隨後，他對大家關心的航班正點率、北京新機場建設等熱點問題一一作答。其中，對於航班正點率問題，馮正霖表示：“在我們民航的工作中，要堅守‘三條底線’，第一是飛行安全，第二是廉政安全，第三是真情服務。在真情服務的底線中，首要是以提高航班正常率為牽引指標，帶動服務品質的提高。”數據顯示，2016年，在航班增長量巨大、航線密度增幅巨大、航空運輸條件複雜的情況下，航班正常率達到了76.4%，比2015年提高了8.4個百分點。更加值得關注的一點是，目前除天氣等不可控因素外，凡民航系統可控的因素，包括空管、航企、機場、地服在內，各方面的不利影響基本已降到最低。在影響航班正常的各種因素中，2015年天氣因素佔29.5%，2016年天氣因素佔56%。天氣因素已經成為影響航班正常的主要因素。不僅如此，馮正霖還表示：“航班正常工作還有潛力可挖。”

　　記者採訪了不少代表和委員，他們紛紛表示，最近一段時間航班正常率有所提高。全國人大代表、馬可波羅瓷磚董事長黃建平對記者説：“最近感覺航班正常率越來越高，這無疑讓我們出行更加舒心。” 全國人大代表、中央文史館書畫院研究員蕭玉田也表示：“我經常出差，航班延誤曾經讓我苦不堪言。如今，航班延誤有所減少，但仍然有很大的改進空間。尤其是短途交通，與高鐵相比不佔優勢。希望民航加強管理，一切從旅客體驗出發，切實解決航班正常問題，這樣也會贏得更大市場、更多讚譽。”

　　代表委員建言：各方重視才能提升旅客體驗

　　民航是一台分工明確、責任清晰的“精密儀器”。正如全國政協委員蘇玲所説的那樣，“民航真情服務是一大盤‘棋’，旅客的獲得感離不開背後各個環節的配合。只有每個部門都踐行真情服務，才能得到旅客的最終認可。而其中一個環節出現問題，那麼旅客的獲得感都會打折扣”。

　　在民航産業的鏈條上，航空公司與旅客接觸最多、最直接。“吉祥航空會為所有航班的經濟艙座位備頭枕和腰枕”。全國人大代表、均瑤集團董事長、上海吉祥航空股份有限公司董事長王均金向記者舉例説明，就服務而言，航空公司可以在標準化服務和規範化服務理念的指導下，最大程度上為旅客提供良好的客艙體驗。但是，在保障航班正常率方面，航空公司可控的因素並不多，但也可以有所作為。王均金介紹，吉祥航空每天都會對航班延誤的情況進行總結，希望以精細化的管理提高飛機利用率和企業內部運作效率。

　　在航空公司背後，遠離旅客視野的空管系統則肩負著航路運作效率、保證空中交通安全的重任。然而，看似廣闊無垠的天空，卻也存在重重限制。對於空管部門來説，要想提高航班運作效率，踐行真情服務，必須依靠多方聯動，僅在空管系統內部就需要氣象、情報、導航等多個部門的共同配合。

　　此外，民營資本投資意願的增強，也將有望成為民航深耕服務市場、打造服務品牌的新契機。全國政協委員、東海航空有限公司董事長黃楚標在今年全國兩會期間，建議北京新機場積極引入民營資本參與投資建設。在他看來，民營資本參與新機場建設，可以從轉機酒店、VIP休息室入手，刺激機場服務業的競爭。“以同樣的價格，旅客可以買到更好的服務，那麼他們怎麼會不選擇呢？大家有選擇，整個服務業自然就會有所發展”。

　　談及如何才能提高服務品質，對民航業有著深入了解的全國政協委員、中國航空運輸協會理事長李軍在接受採訪時表示，民航服務分為兩種，一種是客艙服務，“在這方面我們已經做得很好了”；另外一種就是由機場、航空公司、空管以及安檢等所有相關方共同提供的更大意義上的民航服務，“只有所有相關方高效協同，順利完成工作，旅客才能有更好的體驗”。

　　民航真情紀實：一線服務傳遞暖人溫度

　　最近一段時間，如果稍加留意，大家就不難發現，在各大新聞平臺上關於民航服務的新聞不僅出現頻率高，而且十分溫暖人心。

　　今年2月14日，在鄭州前往海口的CZ6355航班上，乘務員幫助旅客完成了一場浪漫的機上求婚。旅客馬東在機組的幫助以及其他旅客的見證下，向相戀4年的女友求婚成功。

　　2月12日，在東京飛往天津的BK2990航班上，當提供客艙服務的乘務員李媛媛和寧麗走到第15排時，旅客劉女士十分著急地指著身邊的一位旅客説：“乘務員，快看看我愛人，他身體不舒服！”李媛媛見這位旅客眉頭緊鎖，立刻讓同事通知乘務長姚靜。了解情況後，姚靜提起氧氣瓶走向客艙，同時安排乘務員通知機長並廣播尋找醫生。在隨後的時間裏，機組協助廣播尋找到的醫生及時對旅客進行救治，並做好了備降準備。在確認其可以繼續飛行後，機組仍派乘務員一直守在其身邊，直至抵達目的地。

　　時間再前推半個月，1月24日， CA1407航班由北京飛往成都。乘務組在提供客艙服務時發現，一對母子神情憂鬱，乘務員主動走過去與他們拉起了家常，得知他們一家3口原本要回成都老家過年，但由於孩子爸爸接到工作任務，臨時取消了行程。為了讓他們的新年之旅多些美好記憶，乘務員了解到小男孩有一個願望——“想見飛行員叔叔”。因此，在航班抵達目的地之後，機組特意請他最後下機，讓其與駕駛員見面併合影，圓了他的夢想。

　　與上述事件類似的新聞還有很多。事實上，在民航領域，這種“新聞”正在逐漸變得“不新鮮”。其實，不僅是與旅客近距離接觸的機組成員，民航業的方方面面都在真情服務的影響下，悄然發生著變化。當真情服務從一種理念變成全行業的實踐時，中國民航也將逐步形成一個同時代表高效、高端的服務品牌，讓更多人因此分享到民航發展帶來的紅利。

　　記者觀察：

　　今年全國兩會期間，每當問起中國民航的服務水準時，不少代表和委員都願意説上兩句，從京津冀一體化、粵港澳大灣區建設，到拉動地方經濟發展、促進人才和資源流動，再到法律法規的完善，甚至個人工作和生活體驗，不一而足。其中，大家最願意回答的問題就是“您認為民航服務水準如何”，因為幾乎每一個人都坐過飛機，大家都有發言權。這也從另一個側面反映出，民航與國民生活的聯繫日益密切。

　　對於民航服務，在接受採訪時，代表和委員們往往都會給出肯定的答覆。其中，一些代表和委員甚至可以清楚地告訴記者，具體是哪些因素提升了他們的乘機體驗，比如航線的安排、座椅的設置以及機型的選擇等。與此同時，消費者對於民航從業者的理解程度也有所提高。例如，當另一些代表和委員對記者表達自己對航班延誤有所不滿時，也往往會追加一句，“很多時候也是沒有辦法，尤其是在天氣不好的時候，不飛也是為所有人的安全負責”。其實，不論是旅客的個人需求日漸明確，還是公眾的飛行安全意識穩步增強，這些都可以證明，中國的民航旅客群體正變得更加成熟，對民航産品的需求也日益多元化——有人建議完善高端服務，也有人願意為低成本航空埋單。雖然大家消費習慣不同，但卻共同成就了一個繁榮發展的民用航空市場。（《中國民航報》、中國民航網 記者王藝超）