“發哥，我們和您一起工作的日子要進入倒計時了。您下個月就退休了哦！”“不不，我們還要一起工作3個月。”“咦，您不享受公休假和療養假了嗎？”“我不休假啦，我要珍惜最後在國航工作的日子，和大家一起保障好2018年春運，給我的職業生涯畫上圓滿的句號。”在國航西南分公司地面服務部的調度室裏，一位年輕的調度員正愉快地和發哥聊天。

　　在整個國航西南地服隊伍中，發哥是無人不知、無人不曉的。發哥是一位在國航西南分公司地服部奮鬥了近40年的老黨員，他有一個響亮的名字——張洪發。他個子不高，走路帶風，見人就笑，給人的感覺是十分熱情，同事們都愛叫他“發哥”。

　　四十年如一日用心服務

　　冬天的成都，寒風凜冽，停機坪淩晨最低氣溫達到零下3攝氏度。

　　記者早晨在機場見到發哥時，他剛結束3個多小時的早班值守工作，凜冽的寒風吹得他面部有些僵硬。發哥翻開隨身攜帶的工作筆電，上面密密麻麻地記錄著當天他值班的各個航班的詳細資訊和他的工作安排。“今天的航班很正常，轉机的幾個航班都已經起飛，今天值班的同事們應該很順利。”發哥一邊看著自己的筆電，一邊喃喃自語道。

　　作為地服部現場值班經理，發哥已經在現場崗位上走過了近40年的風風雨雨，從最初的貨運裝卸組組長到行李查詢部經理，再到旅客服務中心書記，以及今天的地服部值班經理，從面對冰冷的貨物到南來北往的旅客，再到部門現場運作和生産，發哥始終專心於工作、心繫于旅客，踏踏實實地幹著平凡又煩瑣的工作。

　　大家都知道，地服部門的工作直面旅客，是最基層也是最辛苦的部門。有一次遇到航班大面積延誤，發哥被200多名情緒激動的旅客圍堵在登機口討要説法。面對這種情況，發哥硬是憑著對工作認真負責的態度，從頭到尾耐心謙和地回答旅客問題，安撫旅客情緒。好幾個小時過後，有旅客實在看不下去了，就在人群後面喊：“張經理，你出來一下。”當發哥好不容易從人縫中擠過去時，一名旅客説：“看你幾個小時一直沒有喝水，一直在幫我們解決問題，我們叫你出來是想讓你休息一下的。”説著，旅客給發哥遞過去一瓶礦泉水。

　　活到老 學到老

　　發哥是軍人出身，為了做好民航運輸工作，他早就自學了旅客心理學，後來結合日常工作實際，他逐漸摸索出一套自己的服務心得。現在，在國航西南地服工作團隊中時常能聽到這樣一句話“有困難，找發哥”。因為發哥針對旅客的需求和特點，總能第一時間送上貼心服務，解決棘手難題。

　　為了準確地向旅客解釋延誤原因，發哥主動去學習氣象、機務等知識。每次在為旅客答疑解惑的時候，他紮實的業務功底、專業的解釋總能讓旅客心服口服。工作40年來，發哥不離手的除了現場值班對講機外，還有他的工作筆電，上面不僅詳細記錄著每一天的航班情況，更記錄著業務知識和疑難點，多少年的積累讓發哥成了現場業務處置專家。發哥深諳旅客溝通技巧的重要性，他不僅自學溝通技巧，還主動將技巧與同事們分享。利用自己的業餘時間，發哥在公司刊物上先後發表《向“啞巴”服務告別》《服務要講語言藝術》等多篇文章，探討服務工作中學會“説話”的重要性。

　　在“兩學一做”學習教育中，發哥的黨支部發給每位黨員一個筆電，要求自學並做好筆記。到年底抽查的時候，發哥拿出了兩個厚厚的筆電，本子上記得滿滿噹噹，除了學習內容外，更多的是心得感悟。

　　幹一行 愛一行

　　作為國航勞動模範，發哥的盡職盡責人盡皆知。在現場保障工作中，只要發生航班不正常特情時，現場一定能看到發哥的身影，也許是在調度室研究航班資訊，也許是在航班延誤的登機口安撫旅客情緒，也許是在機艙內收撿耳機、毛毯為後續航班爭取寶貴的轉机時間……

　　發哥的同事是這樣描述他的：“特情在哪，他就在哪。”去年初，CA4271航班運輸活體器官肝臟，發哥接到通知後立刻佈置安排，值機櫃檯安排專人辦理登機手續，服務人員全程引導旅客登機，發哥到登機口全程監控，確保航班正點放行。還有一次，CA438航班上有44位急轉旅客，發哥第一時間趕到機坪協調指揮，組織旅客有序下機、乘坐巡回巴士登機、機下交付行李及托運……不到1個小時，保障了44名旅客和30余件行李的順利轉机。

　　過去的一整年，由發哥處理的大面積延誤不正常航班100余個，處理的特情事件8起，保障活體器官運輸5班、協助處理急轉旅客近千人。

　　“他用他的善良和厚道化干戈為玉帛。他在平凡的崗位上做著平凡的事，卻讓旅客感受著他不平凡的品格，我們對他滿懷敬意。”一名延誤了7個小時的旅客寫來這樣一封感謝信。

　　發哥就是這樣，40年來做著最平凡的事，卻贏得了同事、領導、旅客最誠摯的尊重。（《中國民航報》、中國民航網 記者郝蒙 通訊員張立文）