山東監管局為持續推進轄區內的民航服務品質品質提升，近期，在濟南組織召開了轄區內航空公司和各機場互評人員交流會。互評人員是各單位根據《民航山東監管局2018年“民航服務品質體系建設”專項行動督查工作方案》，為了充分體現各單位的主體責任，由各單位選派的業務骨幹組成的。互評人員是來自各單位一線的基層領導幹部或業務崗位能手，既有紮實的民航技能，又有豐富的工作經驗。他們從事的崗位涉及現場運作、地面服務、資訊技術、安全管理、旅客投訴、服務品質主管等，涵蓋了“民航服務品質體系建設”專項行動任務清單的九大項內容。互評人員經過三輪對“民航服務品質體系建設”專項行動的解讀、討論以及現場督查，對服務品質的認識及理解不斷深入和提高。近日，利用對濟南機場開展互評督查的機會，監管局組織互評人員以“你對服務品質的理解”為主題進行交流發言。每一位互評人員結合自己的工作實際和參與互評督查的經歷，分享了對民航服務品質體系建設的認識和開展專項行動以來的心得體會及收穫。

　　山航介紹了“服務品質體系建設專項行動背景”，並對民航局《關於進一步提升民航服務品質的指導意見》進行了深入解讀；東航山東分公司對航司的運作管控和簽派業務進行了講解；煙臺機場從航延服務著手,暢談服務品質的重要性,並分享了穩步推進中的各項工作；威海機場從“狠抓硬體建設、強化隊伍建設、注重服務細節、推動品質管理”四個方面進行了闡述，總結了互評工作之後威海機場發生的變化；濰坊機場暢談了在硬體有限的情況下，著力打造的服務軟體，如提出了“四心五感”的服務品質要求，創建了“一米陽光”、“旅客生日賀卡”等服務品牌，並針對“安檢與服務的平衡”進行課題研究；濟寧機場依託地方特色、聚焦熱點問題、結合首次乘機旅客多的特點，推出特色服務，並分享了小機場的航延服務要以“快”（快通知、快安置、快疏散）、以“多”（多種渠道解決旅客出行）取勝的經驗；煙臺航信的工程師為我們分享了近期航信所做的系統更新升級的情況；東營機場開展了“大學習、大練兵、大比武、大提升”技能比武，立足機場實際，設計了填制載重平衡圖、展示服務技巧、辦理登機手續等崗位技能比武評分標準，為服務品質標準的量化開了先河。

　　會議最後，監管局運輸處請特邀嘉賓做經驗交流：福建監管局資深監察員根據多年的監察經驗，從實際操作層面分析了中小機場開展專項行動的難點集中在資訊、設施、人力資源及協議的不對等性，各單位應結合實際情況，建立適用的服務品質管理體系和管理機制；大連機場專家從旅客最關心的航班正常性入手，分享了機場建設服務品質體系的經驗和成果。運輸處對民航服務品質專項行動工作內容進行了補充，並強調了互評工作中應該注意的事項。

　　服務無止境，旨在有真情。