中國民用航空局副局長　王志清

　　在今年全國民航工作會議上，民航局黨組科學謀劃了新時代民航強國建設的“一加快，兩實現”新戰略，提出要實現民航業高品質發展的目標任務，為進一步加強和改進航班正常和服務品質工作指明瞭方向。日前，民航局在西安召開了民航航班正常暨服務品質工作會議，民航局副局長王志清作了《以高品質發展為目標，開創新時代航班正常和服務品質工作新局面》的工作報告，對做好今年和今後一個時期航班正常和服務品質工作具有很強的指導性和針對性。現摘要發表，以饗讀者。

　　當前,學習貫徹落實黨的十九大精神是首要政治任務。習近平總書記對民航工作的重要指示批示是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分。2015年，習近平總書記對民航工作作出重要批示：“民航業是重要的戰略産業，要始終堅持安全第一，嚴格行業管理，強化科技支撐，著力提升運輸品質和國際競爭力，更好服務國家發展戰略，更好滿足廣大人民群眾需求”。這是對民航工作，特別是航班正常與服務工作的殷切期望和更高要求。我們要以習近平總書記對民航工作重要指示批示作為基本遵循，始終把真情服務作為底線要求，始終把航班正常率作為服務品質的重要標誌，始終把提高服務品質作為更好滿足廣大人民群眾需求的出發點和落腳點。

牢牢把握高品質發展的目標要求

全面總結近年來航班正常

和服務品質工作階段性成果

　　民航局黨組始終堅持“發展為了人民”的理念，提出“三個底線”的要求，高度重視航班正常和真情服務。幾年來，每年召開年度專題工作會議，深入研究部署，一年一個主題，一年一個臺階，航班正常和服務品質工作面貌發生了歷史性變化，實現了從“要我正常、要我服務”到“我要正常、我要服務”的根本性變革，基本實現了“四個轉變”。

　　實現從階段性治理向常態化管理轉變。抓好航班正常和服務品質要堅持問題導向，關鍵是運用科學的思維方式和工作方法，既發揮市場決定性作用，也發揮政府管理調控作用。2014年，提出抓好“資源能力是基礎，資訊暢通是核心，協同聯動是根本，快速處置是關鍵”具體思路，著眼點是要抓住航班正常和服務工作的四個關鍵環節；2015年，提出“系統謀劃、精細管控、嚴格治理”三條措施，著力點是制定規範的考核指標和嚴格的治理措施；2016年，提出“深化改革、創新制度、補齊短板”工作任務，關鍵點是實現動力活力、法規制度和目標指向高度統一；2017年，提出“著力構建航空公司運作管理、機場保障管理、空管運作服務管理和政府監督管理”四個體系，根本點是使主體責任更加明確，治理體系更加完整。通過長期不懈、持續發力，改變了過去運動式、階段性抓的狀況，建立起常態化的管理體系和運作機制，激發了運作主體的內生動力，取得了顯著效果。

　　實現從重規模速度向重品質效率轉變。航班正常和服務品質工作的核心是品質為本，效率優先。幾年來，我們堅持系統謀劃，從完善制度入手，出臺航班正常管理規定，建立了覆蓋航空公司、機場、空管等運作主體的航班正常考核體系。堅持精細管控，改進統計方式，提高數據準確性，並將航班正常指標與時刻、航權、運力和設立分子公司等掛鉤。堅持從嚴治理，停止受理不達標的航空公司和機場的加班、包機和新增航線航班申請，堅決取消不符合要求的航班時刻，並實現從國內航班到國外航班治理的全覆蓋。這些措施發揮了很好的導向作用，改變了過去的行政監管只聞雷聲，難見處罰的狀態，形成強有力的倒逼機制。各運作主體創新管理理念，轉變發展方式，更加重視品質，更加重視效率。

　　實現從經驗管理型向技術支撐型轉變。航班正常和服務品質工作的要義是實現新舊動能轉換，向管理要品質，向科技要效率。幾年來，我們堅持理念創新，落實新發展理念，重點解決思想認識不到位、運作體制機制不協調、資源和保障能力跟不上等突出問題。堅持管理創新，通過控總量調結構、機坪管制移交、協調決策機制、考核倒逼機制等一系列管理措施，不斷提升管理效能。堅持科技創新，把強化科技支撐，召開加快基礎設施建設會議，大力推廣使用新技術，為提升航班正常和服務品質提供了強有力的支撐。

　　實現從單點式管理向全流程協同轉變。航班正常和服務品質工作的根本是形成協同聯動機制，提高全要素生産率。幾年來，我們連續開展服務品質專項提升行動，將單點式服務品質管理擴展到旅客航空出行全流程。既要求各單位眼睛向內、認真落實主體責任，又強調維護行業系統性、協同性；既瞄準服務設施、問詢服務、機上餐飲、行李運輸等顯性問題，又著力解決體制機制等深層次問題；既重視普遍性問題，又重視特殊性問題，創新民航特色服務。各運作主體更加重視協同聯動，相互配合、相互支援的意識明顯增強。

 深刻理解高品質發展核心內涵

 準確把握新時代航班正常和服務品質工作

 面臨的新形勢、新特徵和新戰略

　　準確把握新時代航班正常和服務品質工作的新形勢。新時代，新使命、新要求。要努力適應我國社會主要矛盾的新變化。新時代我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這一論斷是歷史性的，這一轉化是根本性的，這一要求是全局性的，意味著人民群眾對民航服務種類、服務範圍、服務能力和服務水準有了更高要求。這就要求我們始終把廣大人民群眾最關心、最關注的問題，作為改進服務的方向，不斷增強人民群眾的滿意度和獲得感。要準確把握高品質發展的新使命。我國經濟發展進入了新時代，基本特徵就是經濟已由高速增長階段轉向高品質發展階段。民航強國建設過程就是推動高品質發展的過程，航班正常率高和服務品質優是民航實現高品質發展的基本特徵。這就要求我們把高品質發展作為當前和今後一個時期確定工作思路、制定績效政策、加強品質管理的根本依據，完成民航強國建設的歷史使命。要全面掌握科學工作方法的新要求。堅持穩中求進的總基調是我們必須長期堅持的基本原則，也是必須掌握的科學工作方法。“穩”和“進”是一個統一整體。“穩”就是要堅守好“三個底線”，“進”就是要推動民航高品質發展。這就要求我們要把握好整體與局部、近期與遠期、安全與發展、規模與品質、速度與效率的關係，堅持安全第一、品質為本、效率優先，實現民航更加安全、更高品質、更有效率、更可持續的發展。

　　全面把握新時代航班正常和服務品質工作的新特徵。民航高品質發展的核心內涵是“強不強”和“優不優”的問題，也就是要實現從規模速度型發展向品質效益型發展轉變。當前，航班正常和服務品質工作在態勢、格局、動能等方面都呈現出新的階段性特徵。從態勢上看，正處在應對行業快速發展和保障能力不足矛盾的關鍵階段。行業快速發展和保障能力不足的矛盾是當前和今後一個時期民航面臨的主要矛盾和突出問題。一方面，我國民航已經成為世界第二大航空市場，基數大，發展勢頭強勁，需求旺盛；另一方面，空域、地面保障資源約束十分明顯，供需矛盾非常突出。與此同時，人力緊張，管理粗放，觀念滯後，創新不足。這就要求我們緊緊圍繞資源能力這個基礎，眼睛向內，精耕細作，改革創新，攻堅克難，突破發展瓶頸關口，平穩度過矛盾凸顯期。從格局上看，正處在強化主體責任和協同聯動的鞏固階段。航班正常和服務工作既是一個落實主體責任的過程，也是一個強化協同聯動的過程。落實主體責任是前提、是基礎，強化協同聯動是關鍵、是保證。要求我們牢牢抓住協同聯動這個關鍵，將聯動機制實體化、制度化、常態化，共同打造優質高效的資訊共用機制、利益共用機制、責任分擔機制和考核評價機制，不斷夯實主體責任和協同聯動基礎。從動能上看，正處在推進管理創新和技術驅動的加速階段。高品質發展是以創新驅動為時代特徵的，創新是第一動力。近年來，我們加強管理創新，著力在體制機制上增動能。儘管總體上發展勢頭較好，推進速度較快，但是還很不平衡，尚需加速。當今世界，新技術發展層出不窮，要求我們抓住新一輪技術革命這個機遇，加大新技術研發和應用力度，加強新技術平臺建設，強化新技術管理手段，向管理創新和技術創新要航班正常和服務品質的提升。

　　科學把握新時代航班正常和服務品質工作的新戰略。民航局出臺了新時代進一步提升民航服務品質的實施戰略：第一階段是提質增效階段。到2020年，重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務需求和民航服務能力不足之間的矛盾。初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水準穩步提升，全行業航班正常率達到80%以上，機場始發航班正常率達到85%以上；服務主體的服務品質管控能力和創新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統完善的民航服務品質法規標準及監管體系；基礎服務設施建設力度不斷加大；全行業服務從業人員綜合素質和服務意識顯著提升。第二階段是超越跨越階段。從2020年到2035年，民航服務要全方位滿足人民日益增長的航空服務需求，涌現一批服務品質國際領先，能夠代表中國服務品牌的民航企業，中國民航服務進入世界先進行列。第三階段是卓越領先階段。從2035年至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務理念、服務産品、服務標準得到國際普遍認可，中國民航服務水準進入國際前列。這一戰略謀劃是航班正常和服務工作的頂層設計和綱領性文件，明確了工作目標和努力方向，我們要根據民航強國進程和形勢發展變化，不斷豐富其內涵和外延。

 持續提升航班正常和服務品質工作水準

 確保民航高品質發展行穩致遠

　　航班正常和服務工作既要謀長遠，更要立足當下，抓好當前。2018年航班正常和服務工作的目標任務是：全年正常率達到75%以上，機場始發航班正常率達到80%以上，旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，民航服務主體的品質管控能力和創新能力顯著加強，旅客滿意度明顯提升。

　　當前，民航高品質發展正處在轉方式、調結構、增動能的關口跨越期。要實現今年工作目標，確保民航高品質發展行穩致遠，必須實現品質、效率和動力三個變革。

　　堅持品質變革，重點在立標準、強創新、抓考評上下功夫。在科學標準上下功夫。科學標準是做好品質變革的基礎和前提，起著“指揮棒”的作用。要及時修訂《民航法》、制定相關法律法規，為提升服務品質工作標準制定提供上位法支撐。評估、修訂現有正常性行業標準，逐步完善正常性標準體系。完善機場、航空公司服務品質評價體系。重點推進航空旅客、行李運輸規則等規章的修訂工作。進一步梳理安全事故徵候、機場保障、航空公司運作和空管服務效率標準等，使之更加科學，更加符合安全生産實際。在改革創新上下功夫。改革創新是品質變革的根本動力，起著“發動機”作用。要改革內部服務品質管控體系，健全內部督查和績效考核機制，完善投訴處理和整改機制，實現服務品質全閉環管理。開展“服務品質體系建設”專項行動，以旅客需求為導向，開展個性化特色服務，滿足特殊人群的服務需求。樹立爭先創優意識，總結推廣廈航、山航分別獲得中國品質獎、全國品質獎的經驗，樹立標桿企業，形成一批民航服務品牌企業。在評價監督上下功夫。評價監督是品質變革的重要手段，起著“助推器”的作用。今年全國民航工作會議確定的八項便民利民服務舉措是我們對全社會的莊嚴承諾。要以此為重點、為抓手，完善評價監督措施，構建多維度、全方位、立體式的服務評價監督體系，客觀評估各運作主體落實效果。總之，科學標準是基礎，改革創新是動力，評價監督是手段，三者有機聯繫，相互支撐，不可偏廢。

　　堅持效率變革，重點在公司運作效率、機場保障效率和空管指揮效率上求實效。實施高效的公司運作效率工程。航空公司運作效率是旅客最直接的感受，也是其核心競爭力。要加強運控工作，完善航班運作管理系統，積極推廣衛星通信系統建設，提高陸空通信保障能力。加強對機組的新技術支援和培訓力度。加強航班計劃管理，提高航延處置效率，盡可能減少極端天氣對航班運作的影響。做好飛行、客艙人員和備份運力預留。實施優質的機場保障效率工程。機場保障效率是旅客最直觀的體驗，也是旅客第一印象。要統籌規劃，按照“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”建設要求，高度重視旅客出行、飛機滑行等流程設計，盡可能增加近機位，縮短飛機滑行距離，加快大型機場機坪運作管理移交和ACDM系統建設，不斷提升機場保障能力和運作效率。實施績效的空管指揮效率工程。空管指揮效率對旅客來講是間接的，但對行業來説是最關鍵的。要以強安全、強效率、強智慧、強協同“四強空管”為目標，認真落實新版《空管規則》，制定並完善空管效能考核標準。加強軍民航協調，實施大通道建設規劃，優化航路航線結構和進離場分離程式，提高空域使用效率。總結空域精細化管理改革試點經驗，加大推廣力度。重點做好北京新機場空域規劃工作，為新機場建設和籌備運作創造條件。總之，民航行業具有天然的系統性，三大效率是相互關聯、彼此協同、互為促進的關係，要加強協作，共同提升行業運作效率和服務品質。

　　堅持動力變革，重點在外在推力、內生動力和科技助力上齊發力。行業管理部門要認真履責，增強外在推力。行業管理部門是航班正常和服務工作的負責部門，要完善措施制定，加強監管督查，嚴格考核處罰。要保持控總量、調結構的戰略定力，做到精準調控、動態調控和分類調控相結合。要全面落實民航局提升服務品質專項改革任務，建立“過程可查、效果可控”的考核機制。各運作單位要落實責任，增強內生動力。外因是變化的條件，內因是變化的根據。做好航班正常與服務工作最根本的是要增強各運作主體的內生動力。要發揮政策組合拳作用，加大考核導向功能；要在千萬級機場全面推廣首都機場、西安機場運作管理委員會成功經驗；要認真總結並推廣對深圳、杭州、天津、大連、上海浦東、南京地區開展航班正常督導工作經驗，不斷增強各地區，特別是各主體的內生動力，形成系統合力。全行業要抓住戰略機遇，增強科技助力。要制定民航各專業、各領域高技術推廣應用的工作指南和實施路線圖，加大資金和政策支援力度，積極推進智慧機場、智慧空管的建設。要全面應用大數據、人工智慧、物聯網、網際網路等先進技術手段，實施資訊統一集中管控，促進數據共用，提升資訊數據的綜合分析能力。要加快數據中心建設，形成以大數據為驅動、以精準監管為核心、以評價指標為標準的現代化民航監管服務體系。

　　做好新時代民航航班正常與服務工作，全面加強黨的領導是根本保證。我們要深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，認真落實新時期民航總體工作思路，大力弘揚和踐行當代民航精神，以“四個體系”建設為抓手，不斷夯實基礎基層基本功，改革創新，真抓實幹，努力開創新時代民航航班正常和服務品質工作新局面！