2017中國機場服務大會現場

　　《中國民航報》、中國民航網 記者曾曉新 報道：3月31日，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦的“2017中國機場服務大會”在廣州舉行。會上正式發佈行業標準《中國民用機場服務品質評價指標體系》和2016年度民用機場服務品質評價報告，10家機場成為2016年度中國民用機場服務品質評價優秀機場。

　　民航局領導宣佈《中國民用機場服務品質評價指標體系》成為行業標準

　　在會上，民航局運輸司領導正式宣佈由中國民用機場協會和中國民航科學技術研究院共同編寫的《中國民用機場服務品質評價指標體系》成為行業標準。標准將于2017年6月1日正式實施。該標準首次對中國民用機場服務品質評價指標體系、評價方法和計算方法進行了規範，對完善機場服務管理體系，進一步提升機場服務水準將起到積極的促進作用，為各民用機場開展服務對標工作提供依據，為行業主管部門對機場服務進行監管提供參考。

　　2016年，中國民用機場服務品質評價工作在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機場開展。依據安全一票否決指標，25家千萬級機場接受了服務品質評價。其中，旅客吞吐量在2000萬人次以上的北京首都機場等5家機場和旅客吞吐量在1000萬~2000萬人次之間的長沙黃花機場等5家機場成為2016年度中國民用機場服務品質評價優秀機場。

　　2016年參評的25家千萬級機場服務品質綜合得分為83.45分。其中，專業評價得分為81.09分，旅客滿意度得分為87.68分，航空公司滿意度得分為92.25分，機場正常放行指標得分為79.49分。

　　為持續提升我國民用機場整體服務水準，助推民航強國建設，自2013年起全行業組織開展了機場服務品質評價工作。2016年是第二個評價週期的第一年。主辦方表示，2016年中國機場服務品質評價工作呈現以下五個特點。第一，指導思想明確。評價工作認真貫徹落實民航局關於提升民航服務工作的各項決策部署，並將其融入指標體系和評價工作全流程。第二，社會關注度高。2016年機場服務品質評價工作聚焦千萬級機場，根據民航局公佈的機場生産統計公報，超過3/4的航空旅客的服務體驗來源於這些大型機場。因此本年度的評價工作影響面廣、受關注度高。第三，參評機場高度重視。首先表現在思想上高度重視，各機場對待評價工作的態度發生轉變，不是僅僅關注結果，而是注重過程的短板提升。其次表現在行動上高度重視，評審開始前，各家機場對照指標體系，通過自查等方式對旅客服務進行全面梳理，對不達標服務積極整改。第四，評價指標科學全面。2016年機場服務品質評價指標體系包括412項內容，具有全方位、全鏈條、多維度、高標準的特點。第五，主辦單位通力合作、統籌安排。在現場評審階段，25家參評機場均有主辦單位領導跟組檢查，對現場評審工作進行督導，評審隊伍敬業、專業、職業，自覺遵守考評紀律，確保評價工作公正、規範、有序。

　　總的來説，2016年參評的25家千萬級機場服務品質呈現以下特點。第一，在辦理乘機手續、問詢、行李手推車以及出入機場交通等服務，旅客滿意度得分和專業評價得分均高於各自總平均分。第二，IT服務、航班延誤服務、轉机服務、行李服務和安全檢查服務的旅客滿意度得分和專業評價得分均低於各自總平均分，需進一步改進和提高。

　　2016年機場服務品質評價指標體系具有全方位、全鏈條、多維度、高標準的特點。其中，對涉及飛行安全、空防安全、公共衛生安全、交通安全和治安消防安全等五類安全問題的機場實行一票否決，在旅客滿意度指標中新增了首問責任制、網際網路/WIFI使用便捷等指標，在專業評審指標中增加了關於智慧機場、人體捐獻器官綠色通道、節能環保、中國機場服務宣言宣貫等方面的指標，並與社會普遍關注的，民航局公佈的機場放行正常率掛鉤，有力地引導了機場對服務細節以及航班正常工作的關注。

　　與其他機構的評價體系相比，我國民用機場服務品質評價體系能夠對機場服務進行多維度、多視角的全流程綜合評價，既注意與國際接軌，又符合我國國情，同時高度關注旅客的現場感受和體驗。評價過程不收取任何費用，採用旅客滿意度、航空公司滿意度、專業評審和機場放行正常四個維度評價，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機場服務與行業標準的符合性，能夠最大限度地保證評選結果的客觀、公正、全面、科學，有效促進了我國機場服務水準的整體提升。據了解，現場評審開始前，各家機場通常會對照指標體系，通過自查等方式對旅客服務進行全面梳理，對不達標服務積極整改，抓“痛點”、補“短板”，切實提高旅客服務品質水準。

　　主辦方介紹，2017年民用機場服務品質評價工作擬對23家旅客吞吐量在200萬~1000萬人次之間的機場進行評價，計劃4月啟動，6月~10月進行現場評審。今年仍將採取旅客、航空公司問卷和現場專業評審相結合的方式進行評審，並積極探索利用網路、新媒體以及大數據資源開展旅客滿意度數據收集，利用新技術進行專業評價數據收集。

　　2017中國機場服務大會的主題為“真情服務，追求卓越”。在會上，國際機場協會（ACI)、國際航空運輸協會（IATA)發佈了全球航空業的發展趨勢，南韓仁川機場、香港機場、北京首都機場、廣州白雲機場等國內外諸多機場分享了其在服務領域方面取得的成功經驗，並就如何實現智慧機場為旅客創造完美體驗，打造文化機場讓旅客愉悅出行等話題展開了充分的討論。（中國民航報）

　　長沙黃花、青島流亭、鄭州新鄭、海口美蘭、大連周水子等5家機場代表接受頒獎後合影

　　北京首都、廣州白雲、上海虹橋、西安咸陽、重慶江北等5家機場代表接受頒獎後合影

　　【相關】2016年度中國民用機場服務品質評價優秀機場:

　　一、旅客吞吐量2000萬人次以上機場：（按吞吐量排序）

　　北京首都國際機場

　　廣州白雲國際機場

　　上海虹橋國際機場

　　西安咸陽國際機場

　　重慶江北國際機場

　　二、旅客吞吐量1000-2000萬人次機場：（按吞吐量排序）

　　長沙黃花國際機場

　　青島流亭國際機場

　　鄭州新鄭國際機場

　　海口美蘭國際機場

　　大連周水子國際機場