乘坐飛機時往日航班延誤的狀況有了明顯改善——這是自去年以來大部分旅客的切身感受。

　　事實上，這並非只是旅客的主觀感受。根據民航局公開發佈的數據顯示，2016年我國航班正常率達76.76%，同比提高了8.4個百分點，自2011年以來首次全年航班正常率突破75%。而在構成航班延誤的各類因素比重中，天氣因素佔據半數以上，成為影響航班正常的主要原因。

　　在民航發展需求旺盛與保障資源能力不足的結構性矛盾日益凸顯的今天，8.4個百分點的提升著實不易。這背後，是全行業根據“資源能力是基礎、資訊暢通是核心、協同聯動是根本、快速處置是關鍵”的總體要求，按照“系統謀劃、精細管控、嚴格治理”的工作思路，協同聯動、共同努力的結果。而作為行業主管部門的民航局，更是在頂層設計層面主動作為，以問題為導向，找準解決問題的科學路徑，抓住航班正常工作的“牛鼻子”，使航班正常工作取得了實實在在的效果。

　　航班正常是真情服務的核心內容

　　近年來，伴隨著我國民航業的快速發展、運輸規模的不斷擴大，航空運輸逐漸成為大眾化的交通方式。隨之而來的，是航班正常性問題日益凸顯，這一關係到旅客切身利益的問題，已然成為社會公眾高度關注的熱點和焦點。

　　人民的需求是民航工作的最大動力。去年年初，民航局黨組明確提出：“要堅持真情服務底線，努力用真情打造民航服務品牌，讓人民群眾的出行更加安心、放心、舒心。”民航局局長馮正霖更是多次要求全行業“要真正站在人民群眾的立場上進行換位思考，把人民群眾獲得出行的最大便利作為我們工作的基本出發點”。

　　作為與人民群眾生産生活息息相關的重要民生行業，民航真情服務的基礎是良好的運作品質，而航班正常則是衡量運作品質的重要尺規。“旅客為什麼要在諸多交通方式中選擇民航出行，除了安全外，快捷是非常重要的考量。如果航班正常水準不高，喪失了快捷的優勢，旅客就不會有獲得感，我們的行業不會得到人民的認可。”民航局副局長王志清表示，可以説，航班正常工作既是提升民航運作品質的重要著力點，也是真情服務的核心內容。

　　與此同時，隨著當前民航業國際競爭的不斷加劇，提升民航服務和航班正常水準也是行業提高國際競爭力的必然選擇。業內專家分析，目前，我國航空運輸業進入了中高速增長階段，面臨激烈的國際競爭環境，民航要贏得競爭，需要從要素、投資驅動轉向品質、效率和創新驅動，而這些均仰賴於航班正常和高品質的服務。

　　多措並舉促航班正常水準大幅提升

　　鋻於航班正常工作的特殊重要性，民航局始終強調要在確保安全的前提下，把抓航班正常性列入民航日常重要工作，併為之採取了一系列措施，提升航班正常水準。

　　記者從民航局了解到，為切實做好航班正常工作，自2014年以來，民航局每年召開航班正常工作座談會，對下一年工作重點進行專題研討。“資源能力是基礎，資訊暢通是核心，協同聯動是根本，快速處置是關鍵”、“系統謀劃、精細管控、嚴格治理”、“狠抓痛點、補齊短板、改革創新、標本兼治”等工作思路陸續提出，成為指導航班正常工作的主要依據。

　　完善的規章體系是做好航班正常工作的重要保障。近年來，民航局不斷出臺各項相關規章制度，以加強航班正常管理。尤值一提的是，去年7月，民航局發佈《航班正常管理規定》，這是我國第一部規範航班正常工作的經濟管理類規章，對旅客集中關切的航班延誤原因界定、延誤後的資訊告知方案、投訴的及時處理、反饋以及服務保障流程等問題作出了具體規範。隨後，民航局提出“以建立完善航班正常考核、資訊通告、延誤取消原因判定、投訴反饋等四個機制為主要內容，紮實做好《規定》實施前期各項準備工作”，並連續下發《關於做好航班正常管理規定實施準備工作的通知》、《關於實施航班延誤取消原因確認工作程式的通知》、《關於實施<公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法>的通知》、《關於實施2017年航班正常考核指標和限制措施的通知》等文件，督促航空公司、機場以及空管部門等相關運作主體在航班延誤後及時、準確的向旅客通報相關資訊，加強資訊通告工作，確保通告資訊真實、一致。

　　“這標誌著航班正常管理已經被納入到法制化規範化軌道。”民航局運輸司相關負責人如是説。據該負責人介紹，事實上，早在2015年，民航局就已經開始出臺限制措施，對航班正常率低的航空公司和放行率低的機場採取暫停受理新增航線申請等手段。此後的一年多時間，限制措施經過3次優化調整，民航局對航班正常率不達標單位的處罰逐漸升級，標準愈加嚴格。“這些措施抓住了企業的要害，形成了倒逼機制，極大地激發了各運作單位抓航班正常工作的主動性，出現了從‘要我抓正常’到‘我要抓正常’的可喜轉變。”

　　除此之外，民航局還開展了濫用航班時刻專項整治工作，調整了航班正常統計標準，對關艙門後延誤和長時間延誤等關鍵問題實施嚴格管控，並連續3年成立督導組，到深圳、杭州、天津等多地機場開展航班正常和大面積航班延誤處置督導工作。

　　如今，在民航局統籌，航空公司、機場、空管等各方的共同努力下，中國民航的航班正常水準得以大幅提升，2016年平均達到76.76%，航空公司自身原因導致的航班延誤明顯減少。

　　“還有一個值得肯定的現象，以前出現航班延誤或者取消時，各單位特別容易出現互相推諉、互相指責的局面。而現在不少單位開始“眼睛向內”，從自身找航班延誤的原因，並直面問題，不再回避。”上述運輸司相關負責人表示，這種態度的轉變使各運作主體更牢固地樹立了“一盤棋”的思想，強化了協作意識，對航班正常水準的提升大有裨益。

　　增進廣大人民群眾對民航真情服務的獲得感

　　“儘管我們的航班正常工作目前取得了階段性成效，但與社會公眾的期望仍有較大差距，基礎還不夠牢固，我們仍不能掉以輕心。”王志清曾多次在相關會議上強調，今後一段時間，航班延誤仍然會是民航運作過程中的一個複雜問題，中國民航航班正常工作還有很長的路要走。

　　從外部環境看，隨著我國民航業的持續發展，航班量快速增長與空域資源緊張、地面保障能力不足的矛盾將愈加突出，行業保障資源的短板將更加凸顯。與此同時，雷雨、颱風、冰雪、霧霾等極端天氣呈多發態勢，對航班正常的影響也將越來越大。從內部環境看，航空公司落實航班管控措施還需努力，機場運作保障能力有待加強，空管部門尚需進一步積極主動作為，運作主體間協同聯動機制仍有待完善，航班延誤後的服務仍有提升空間。可以預見，航班正常工作在未來很長一段時間內仍將是中國民航“成長的煩惱”。

　　面對紛繁複雜形勢和8.4個百分點的提升，中國民航進一步做好航班正常工作究竟還有沒有潛力？

　　“還有空間可挖！”今年全國兩會期間，馮正霖在人民大會堂“部長通道”接受媒體採訪時給出了擲地有聲的回答。

　　民航局運輸司相關負責人表示，航班正常工作涉及航空公司、機場、空管等民航單位運作機制和綜合保障能力等多方因素，需要各方協力、綜合治理。就民航局而言，按照局黨組提出的今年民航工作“全面從嚴”的要求，在接下來的航班正常工作中，民航局將加強監督、嚴格監管，堅決按照規章標準執行，嚴肅處罰違章行為。“我們將以2017年‘民航服務品質規範’專項行動為抓手，一方面督促航空公司、機場、空管等運作保障單位對標民航規章、運作標準，完善內部管理制度、建立企業自查機制；另一方面加大對規章、標準實施情況的監督檢查力度，對於未能落實主體責任、未能執行規章標準的，要嚴格限制、嚴肅追責、嚴厲處罰。”

　　與此同時，民航局將在完善管理規範上下功夫，將針對關鍵環節，研究豐富統計指標，逐步建立起與航班正常有關的指標體系，研究和探索建立長效機制，把行之有效的工作方法固定下來。上述負責人解釋説：“比如我們會把保障航班正常工作與航班時刻資源分配、飛機引進、增加航班航線、開設分子公司等結合起來，通過各種手段督促各單位重視航班正常工作，不斷提高航班運作服務品質。”

　　“一言而概之，我們將始終把航班正常工作作為真情服務的核心，系統謀劃，精細管控，高標準，嚴要求，努力做好航班正常工作，增進廣大人民群眾對民航真情服務的獲得感。”上述負責人如是説。（中國民航報）